Analisi delle regole per analizzare le regole aziendali. Ad esempio, supponiamo che tu voglia capire come vengono assegnati i ticket a un particolare gruppo o agente o che tu voglia ottimizzare il modo in cui i tag vengono usati in Zendesk Support per vedere come vengono attualmente utilizzati. Anziché esaminare manualmente ogni regola aziendale per valutarne gli effetti a valle sul workflow, Zendesk offre uno strumento per esaminare quella che può essere una complessa rete di interazioni.
- Per individuare le regole aziendali che assegnano i ticket a un agente specifico. Può essere utile, ad esempio, quando un agente esce.
- Per scoprire perché a un determinato agente o gruppo viene assegnata una quantità insolita di ticket.
- Per valutare quali regole aziendali saranno interessate se modifichi i campi personalizzati.
- Per aggiornare le regole aziendali in modo da riflettere le modifiche apportate all’organizzazione. Forse hai ristrutturato e aggiunto o rimosso gruppi e la responsabilità per specifiche aree di assistenza è cambiata.
- Per monitorare e modificare l’uso dei tag in Zendesk Support.
L’analisi delle regole aziendali riassume il modo in cui le seguenti proprietà dei ticket vengono usate nelle regole aziendali:
- assegnazione gruppo
- Assegnazione agente
- Organizzazione
- Canale
- Richiesta ricevuta all’indirizzo email
- Riferimento macro
- Email a utente
- Email a gruppo
- Notifica destinazione
- Tag
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Nel Centro amministrativo, fai clic sull’icona Oggetti e regole (
) nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Analisi regole.
Viene visualizzata la pagina Analisi regole. Vengono visualizzate solo le proprietà dei ticket che vengono usate attivamente nelle regole aziendali. I tag in grassetto sono usati dai campi personalizzati.
- Fai clic sulle frecce accanto a qualsiasi proprietà ticket per visualizzarne i dettagli e analizzare il modo in cui viene usato in trigger, automazioni, macro e viste.
In questo esempio, vengono visualizzati i trigger che fanno riferimento (come condizione) o impostano (come azione) il gruppo di assistenza di livello 1. Puoi scegliere di mostrare le regole aziendali attive (predefinita) o non attive.
- Fai clic su Modifica per modificare qualsiasi regola aziendale oppure posiziona il cursore del mouse sulla regola aziendale per fare clic su Clona o Disattiva.
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