Il collegamento ai canali social connette il Web Widget di messaggistica ai tuoi canali WhatsApp, Facebook Messenger e Instagram DM, consentendo agli utenti finali di avviare conversazioni tramite il Web Widget e continuarle sul canale social di loro scelta.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
Informazioni sul collegamento ai canali social
Quando il collegamento ai canali social è abilitato in un account, gli utenti finali possono spostare la conversazione di messaggistica dal Web Widget al loro canale social preferito. Ciò consente loro di abbandonare una conversazione (ma non di terminarla), ad esempio in attesa della risposta di un agente, e di riprenderla quando preferiscono, da un altro dispositivo o luogo.
Per usare il collegamento ai canali social, il tuo account deve soddisfare i seguenti requisiti:
- Ha un piano Zendesk Suite
- Lo Spazio di lavoro agente è stato abilitato
- Ha collegato uno o più dei seguenti canali social all’account Zendesk:
È importante notare che, a causa delle limitazioni sul canale social, ogni canale social visualizza solo le risposte inviate e ricevute attraverso quel canale. L’intera cronologia di una conversazione, indipendentemente dal canale in cui è stata condotta, viene visualizzata nel Web Widget. Ne parleremo ulteriormente in Esperienza dell’utente finale, qui sotto.
Esperienza dell’utente finale
Quando il collegamento ai canali social è abilitato, un utente finale può scegliere in qualsiasi momento di trasferire la propria conversazione basata sul Web Widget su uno qualsiasi dei canali social abilitati sopra elencati. L’utente finale può quindi alternare tra il Web Widget e il canale social selezionato per continuare la conversazione.
Quando il collegamento ai canali social viene abilitato da un amministratore, nella parte superiore del Web Widget viene visualizzata l’icona del menu delle opzioni. Quando il cliente posiziona il cursore del mouse su questa icona, vengono visualizzati i canali social abilitati:
L’utente finale seleziona il proprio canale e gli viene chiesto di scansionare un codice QR o di aprire l’app sul dispositivo in uso. Può anche scegliere di tornare alla schermata precedente facendo clic sull’icona Indietro in alto a sinistra:
Quando inizia la conversazione nel canale social, all’utente finale viene prima chiesto di verificare che il link sia corretto e può continuare la conversazione nel canale social secondo necessità. Tutti i commenti inviati dall’agente appariranno nel canale social selezionato fino a quando l’utente finale non sceglie di tornare al Web Widget, dopodiché tali commenti appaiono nel widget.
Nel corso della conversazione, l’utente finale può scegliere di connettersi a diversi canali social e nella cronologia delle conversazioni è visibile solo la conversazione condotta attraverso quel canale social.
Ad esempio, un cliente può scegliere di trasferire la conversazione dal widget al proprio account Facebook Messenger mentre è lontano dal desktop, quindi tornare al Web Widget quando torna al computer. In seguito, decide di trasferire la conversazione sul proprio account WhatsApp.
- Nel Web Widget, l’intera conversazione (commenti Web Widget, Facebook Messenger e WhatsApp) appare nella cronologia delle conversazioni e ogni commento riporta il canale usato.
- In Facebook Messenger, la cronologia delle conversazioni inizia con il primo commento lasciato dall'utente finale o dall'agente dopo che l'utente finale ha passato la conversazione a Facebook Messenger e non include alcun commento mentre la conversazione è stata condotta tramite il Web Widget o WhatsApp.
- In WhatsApp, la cronologia delle conversazioni inizia con il primo commento lasciato dall'utente finale o dall'agente dopo che l'utente finale ha passato la conversazione a WhatsApp e non include alcun commento mentre la conversazione è stata condotta tramite il Web Widget o Facebook Messenger.
Gli utenti finali possono disconnettere la conversazione tramite widget dal canale social tornando al Web Widget e facendo clic su Disconnetti:
Esperienza dell’agente
Gli agenti comunicano con i clienti attraverso lo Spazio di lavoro agente, indipendentemente dal canale su cui si trova l'utente finale.
Nello spazio di lavoro agente, il canale selezionato dall'utente finale è indicato nella cronologia delle conversazioni:
Per impostazione predefinita, le risposte degli agenti vengono consegnate al canale utilizzato per ultimo dall’utente finale. Tutti i messaggi scambiati tra l’utente finale e l’agente verranno sincronizzati con il Web Widget. Questa operazione persiste fino a quando l'identità di messaggistica social dell'utente finale rimane collegata al Web Widget.
L’identità del canale social del cliente viene aggiunta alla scheda del cliente oltre alle informazioni esistenti.
Abilitazione del collegamento ai canali social
Puoi abilitare il collegamento ai canali social nel Centro amministrativo del tuo account.
Abilitazione del collegamento ai canali social
- Nel Centro amministrativo, fai clic su
Canali nella barra laterale, quindi seleziona Messaggistica e social > Messaggistica. - Fai clic sul Web Widget da usare con il collegamento ai canali.
- Nella scheda Informazioni di base del widget, in Consenti ai clienti di cambiare canale, seleziona i canali social da collegare al widget. Puoi selezionare solo i canali attualmente abilitati nel tuo account.
- Fai clic su Salva impostazioni.
Puoi disabilitare il collegamento ai canali social tornando in questa pagina e deselezionando i canali a cui non vuoi più collegarti, quindi facendo clic su Salva impostazioni.