PanoramicaQuesta ricetta delineerà un processo di gestione del cambiamento molto semplicistico. Se non disponi ancora di un processo formale di gestione delle modifiche o se desideri monitorare le richieste di modifica di base in Zendesk Support, questo è un ottimo punto di partenza. In questa ricetta vengono formulati alcuni presupposti: nello specifico, si assume che solo il Consiglio di approvazione delle modifiche debba approvare le modifiche, che le modifiche di emergenza non debbano essere approvate e che vi sia una quantità limitata di informazioni da raccogliere per una determinata modifica. Livello di competenza: Basic Tempo necessario: 30-60 minuti |
|
|
Elenco degli ingredienti
- 2 campi personalizzati
- 1 gruppo
- 2 visualizzazioni
- 2 trigger
Istruzioni
Campi
Inizia creando i tuoi campi personalizzati .
Innanzitutto, crea un nuovo campo a discesa chiamato "Cambia tipo". Aggiungi le opzioni seguenti: N/A, minore, maggiore, di emergenza. Questo campo aiuta a identificare il tipo di modifica implementata.
Quindi, crea un secondo menu a discesa dal nome "Approvazione". Aggiungi le opzioni seguenti: Richiesto, In attesa di approvazione, Approvato, Rifiutato, Non obbligatorio. Questo campo aiuta a monitorare lo stato di approvazione della modifica richiesta.
Gruppi
Ora è il momento di creare un nuovo gruppo . Chiamalo "Comitato consultivo modifiche". Potresti avere più gruppi che dovranno approvare una modifica, ma in questa ricetta ne includiamo solo uno.
Viste
Il Comitato consultivo del cambiamento vorrà avere a disposizione un elenco di richieste di modifica su cui lavorare. Crea una vista chiamata "Revisione CAB" per facilitare il processo CAB. Imposta le condizioni come segue:
Soddisfa tutte le condizioni seguenti:
Stato [inferiore a] Risolto
Approvazione [è] in attesa di approvazione
Il gruppo [è] il Comitato consultivo del cambiamento
Prima di salvare la vista, modifica Colonne incluse nella tabella . È consigliabile includere ID, tipo di modifica, approvazione e oggetto. Raggruppa per tipo di modifica e Ordina per ID. Quindi, rendi la vista disponibile a tutti gli agenti nel gruppo "Modifica Advisory Board".
Mentre sei all'interno delle viste, crea una seconda vista chiamata "Modifiche urgenti". Imposta le condizioni come segue:
Soddisfa tutte le condizioni seguenti:
Stato [meno di] Chiuso
Tipo di cambiamento [è] Emergenza
L'approvazione [è] non necessaria
Puoi impostare colonne simili come prima vista, a piacere.
Workflow
Come ciliegina sulla torta, creeremo un workflow per richiedere l'approvazione di modifiche minori e maggiori e approvare automaticamente le modifiche di emergenza. Per iniziare, crea un nuovo trigger chiamato "Approvazione automatica modifiche di emergenza". Imposta le condizioni come segue:
Soddisfa tutte le condizioni seguenti:
Stato [inferiore a] Risolto
Tipo di cambiamento [è] Emergenza
Soddisfa una delle condizioni seguenti:
[È] richiesta l'approvazione
Approvazione [è] - (vuoto)
Imposta le azioni per l'approvazione automatica delle modifiche di emergenza:
Eseguire queste azioni:
[Approvazione] Approvato
[Invia email al gruppo] Comitato consultivo per le modifiche
Oggetto:
Approvazione CAB richiesta per #{{ticket.id}}: {{ticket.title}}
Corpo:
Modifica richiesta (#{{ticket.id}}) è stato inviato ed è in attesa di approvazione da parte del CAB
<br /><br />{{ticket.comments_formatted}}
Il passaggio via email è del tutto facoltativo, ma potrebbe essere utile informare i membri del CAB dell'arrivo di una richiesta di modifica di emergenza. Se decidi di inviare un'email al gruppo, inserisci l'oggetto e il corpo appropriati.
Ora, quando una richiesta di modifica di emergenza viene registrata, verrà approvata automaticamente e sarà visibile nella vista "Modifiche di emergenza" fino alla chiusura della modifica. Passiamo alla richiesta di approvazioni per le modifiche non urgenti.
Crea un nuovo trigger dal nome "Richiedi approvazione modifica".
Imposta le condizioni come segue:
Soddisfa tutte le condizioni seguenti:
Stato [inferiore a] Risolto
Cambia tipo [non è] emergenza
Tipo di modifica [non è] - (vuoto)
[È] richiesta l'approvazione
Imposta le azioni per "Richiedi approvazione modifica" come segue:
Eseguire queste azioni:
[Gruppo] Comitato consultivo per i cambiamenti
[Approvazione] In attesa di approvazione
Dopo aver compilato un ticket di richiesta di modifica, il richiedente può impostare il campo "Approvazione" su "Richiesto". Il ticket verrà inoltrato automaticamente al CAB per la revisione.
Voilà! Semplice gestione del cambiamento.
Hai bisogno di qualcosa di più avanzato? Prova la nostra Procedura guidata di gestione dei cambiamenti .
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.