Le aziende di giochi sono tra gli utenti più avanzati dei prodotti Zendesk, a causa della loro base di clienti diversificata ed esigente.
Di recente abbiamo intervistato i nostri clienti nel campo dei giochi per saperne di più sulle loro opinioni in merito all'intelligenza artificiale. Usano l'intelligenza artificiale o l'apprendimento automatico oggigiorno? Se sì, per cosa? Quali vantaggi hanno riscontrato? Hanno consigli per gli altri che contemplano l'uso dell'intelligenza artificiale? E se non usano ancora l'intelligenza artificiale, che aspetto ha la loro tabella di marcia per l'intelligenza artificiale?
Le loro risposte hanno indicato che i principali vantaggi dell'intelligenza artificiale per queste aziende di giochi sono la riduzione delle email e delle chat degli agenti. Gli intervistati hanno anche condiviso alcune buone prassi, basate sulla loro esperienza finora.
Questo articolo include le sezioni seguenti:
- Principali vantaggi dell'intelligenza artificiale finora
- Consigli dei primi utilizzatori dell'intelligenza artificiale
Principali vantaggi dell'intelligenza artificiale finora
Poco più della metà dei clienti che hanno risposto al nostro sondaggio ha affermato di usare o iniziare a usare l'intelligenza artificiale o l'apprendimento automatico in una certa misura. Molti di loro usano Answer Bot, che usa l'apprendimento automatico per suggerire articoli del Centro assistenza ai clienti per risolvere i loro problemi.
Le risposte si sono focalizzate sull'automazione e sulla deviazione:
- Due terzi degli utenti che usano l'intelligenza artificiale hanno risposto alla domanda su come si focalizzanoimmediatamente sull'assistenza clienti. Le risposte hanno incluso: "Ottimizzazione dei processi degli agenti", "Velocità, accuratezza e comodità [per gli agenti]", "Miglioramento dell'assistenza self-service", "Automazione/deviazione dei dati" e così via.
- Alla domanda su come usano l'intelligenza artificiale per la deviazione, le risposte includono: "Deviazione generale dei casi", "Un modo semplice per offrire ai clienti risposte a problemi o domande noti", "Gestione della conoscenza" e "Modellazione e proiezione dei clienti".
- Alla domanda su come stanno usando l'intelligenza artificiale per l'automazione, le risposte includono: "riduce le attività ripetitive", "automazione delle attività di transazione di base in modo che gli agenti possano concentrare il tempo su casi più complessi" e "offrire un'esperienza migliore per gli agenti".
- Altre risposte hanno indicato che gli agenti non sono l'unico obiettivo; Gli intervistati hanno menzionato la CX quasi con la stessa frequenza. Ad esempio, le risposte includono: "[fornire] un'esperienza migliore per i clienti", "migliorare il contatto umano" e "offrire ai nostri giocatori un modo per risolvere autonomamente molte questioni". Menzionato anche: "Aiuto nello sviluppo e nella formazione del team" e "Risparmio di tempo e costi".
I principali vantaggi ottenuti finora dall'uso dell'intelligenza artificiale sono stati:
- Volume di chat o email degli agenti ridotto
- Migliore definizione delle priorità del lavoro degli agenti
- CSAT o NPS aumentato
- Risoluzione del primo contatto migliorata.
Consigli dei primi utilizzatori dell'intelligenza artificiale
I clienti del settore dei giochi che abbiamo intervistato hanno condiviso le seguenti best practice:
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Investi nei tuoi contenuti. Fino a quando i bot non scrivono i propri contenuti, la loro efficacia è pari al contenuto e ai dati di addestramento che li alimentano. La funzione "Realizzazione dei contenuti della guida" offre agli utenti una migliore esperienza self-service e potenzia Answer Bot.
Inoltre, sfrutta i suggerimenti contenuti nell'apprendimento automatico per identificare i contenuti che necessitano di attenzione ed esamina i suggerimenti per azioni specifiche per migliorarli, come l'aggiornamento dei titoli degli articoli, l'aggiunta di etichette per migliorare la ricerca e l'archiviazione degli articoli non più necessari. - Non ingannare gli utenti. Non esitare a essere esplicito quando ricevi una risposta dall'intelligenza artificiale. Non indurre gli utenti a pensare che stiano parlando con un essere umano quando non lo sono. Le ricerche mostrano che i clienti si trovano sempre più a proprio agio con le interazioni self-service e automatizzate.
- Verifica il feedback degli utenti. Verifica eventuali recensioni CSAT negative, quindi contatta gli utenti che le hanno fornite e apporta le modifiche di conseguenza.
- Ripristina i benchmark delle metriche. Automatizzare un numero crescente di interazioni significa che solo i problemi più complessi possono essere raggiunti da un essere umano. Ciò significa che i tempi di gestione, di risoluzione, di soluzione al primo contatto da parte del team, e così via, aumenteranno comprensibilmente. I manager dovranno reimpostare le aspettative quando è necessario un tocco umano.
- Inizia prima. Ne vale la pena incorporare l'intelligenza artificiale e l'apprendimento automatico nell'assistenza clienti; se non è nella tua tabella di marcia, dovrebbe esserlo.
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