Probabilmente non sorprende che il team Support clienti Zendesk disponga di un’istanza di Zendesk abbastanza grande e integrata. La nostra istanza include centinaia di agenti, regole aziendali, macro, campi personalizzati, tag e organizzazioni.
Per un’istanza complessa e con volumi elevati, un campo Informazioni può essere una parte fondamentale dell’istanza. È un campo ticket a discesa personalizzato che gli agenti possono usare per classificare i ticket in base all’oggetto. Quando abbiamo creato per la prima volta il campo Informazioni in Zendesk, il menu a discesa conteneva oltre 200 valori, dall’autenticazione alla messaggistica.
Anche se sei più vicino al ticket n. 10 rispetto al ticket n. 1000000, ti consigliamo di aggiungere un campo ticket a discesa di base . Se inizi a classificare i ticket ora, avrai dati incredibilmente utili per quando sarà il momento di guardare indietro.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
Guarda il video seguente per un tutorial sulla creazione di un campo Informazioni personalizzato:
Creazione del campo Informazioni
Inizia creando il campo Informazioni, assicurandoti di organizzare attentamente le opzioni a discesa.
Per creare un campo Informazioni
- In Centro amministrativo, fai clic su
Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Ticket > Campi. - Fai clic su Aggiungi campo.
- Seleziona Menu a discesa come tipo di campo, quindi inizia ad aggiungere valori.
Se necessario, usa i due punti per separare i diversi livelli. Ad esempio, Billing::Refunds, Billing::Invoices ti darà prima la possibilità di selezionare Fatturazione e quindi le opzioni secondarie correlate. - Seleziona Obbligatorio per risolvere un ticket in modo che gli agenti debbano compilarlo prima di impostare un ticket su Risolto.
I dati Informazioni saranno più utili se applicati a tutti i ticket. - (Solo Enterprise) Se disponi di più moduli ticket, devi aggiungere il campo Informazioni ai moduli ticket in cui vuoi che appaia.
- Fai clic su Salva.
Se hai bisogno di maggiori informazioni su una qualsiasi delle opzioni durante la creazione del campo, consulta Aggiunta di campi ticket personalizzati a ticket e moduli.
Monitoraggio dei problemi in base al campo Informazioni
Puoi creare report Usa e regole aziendali per identificare e tenere traccia dei problemi comuni in base al campo Informazioni:
- Report. Dopo aver risolto una serie di ticket usando il campo Informazioni, puoi generare report sul campo Informazioni personalizzato.
- Macro. Puoi creare macro per argomenti specifici in base ai problemi comuni riscontrati nei campi Informazioni. Non dimenticare di aggiungere il valore del campo Informazioni correlato come azione macro per garantire dati coerenti e completi.
- Trigger e viste. A ciascuna opzione nel campo a discesa è associato un tag che puoi usare per creare trigger e viste in base al campo Informazioni.
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