Domanda
Perché la somma dei ticket con SLA nel report è diversa dalla somma dei ticketcon SLA rispettati , violatie attivi?
Risposta
La somma dei ticket Conseguiti, Violati e SLA attivi è diversa dalla somma dei ticket SLA perché il calcolo per ciascuna metrica è diverso. La metrica Ticket con SLA conteggia i ticket se una destinazione SLA è presente in un ticket mentre la metrica Ticket con SLAsoddisfatta , violatae attiva conta i ticket in base allo stato della destinazione SLA.
A un ticket possono essere applicati più obiettivi attivi, violati e raggiunti simultaneamente. Ad esempio, un ticket ha un obiettivo di prima risposta violato e un obiettivo di tempo di risposta agente attualmente attivo. La metrica Ticket con SLA conta come uno mentre i ticket con SLA violati e i ticketcon SLA attivi sonoconteggiati come uno.
Per ulteriori informazioni sulla definizione e l'uso delle policy SLA, consulta l'articolo: Definizione e utilizzo delle policy SLA.
Per ulteriori informazioni sulle metriche e sugli attributi SLA, consulta l'articolo: Metriche e attributi per Zendesk Support.
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