Ricetta di Explore: Controllo delle attività di interazione degli agenti in una chat

Qual è il mio piano?

In questa ricetta imparerai come controllare le interazioni degli agenti in una chat. Questo può aiutare a visualizzare il flusso di una sessione di chat, ad esempio le azioni degli agenti e la data/ora corrispondente.

Questo report comporta la creazione di un report usando il file Chat: Interazioni dataset e aggiungendo vari attributi per visualizzare i dati di interazione degli agenti.

Questo articolo include i seguenti argomenti:

• Di che cosa avrai bisogno
• Creazione del report
• Analisi del risultato

Di che cosa avrai bisogno

Livello di competenza: Intermedia

Tempo necessario: 10 min

• Zendesk Explore Professional o Enterprise
• Autorizzazioni di redattore o amministratore (consulta Concedere l’accesso a Explore agli agenti)
• Dati di chat in Zendesk

Creazione del report

1. In Explore, fai clic sui report ().
2. Nella libreria Report, fai clic su Nuovo report.
3. Nella pagina Seleziona un dataset, fai clic su Chat > Chat - Engagement, quindi fai clic su Avvia report. Si apre lo strumento di creazione report.
4. Nel pannelloMetriche , fai clic su Aggiungi.
5. Nell’elenco, seleziona Interazioni, quindi fai clic su Applica.
6. Nel pannelloRighe , fai clic su Aggiungi.
7. Nell’elenco, seleziona ID ticket, Interazione - Data/ora, Nome agente, Assegnazione interazione , quindi fai clic su Applica. Includi eventuali attributi aggiuntivi per fornire maggiori informazioni sulle attività di interazione.
8. Aggiungi un filtro per ID ticket oID chat per limitare i risultati.

Analisi del risultato

Usando la tabella seguente come esempio, la richiesta di chat è stata inizialmente inoltrata all'agente A, ma l'agente non ha risposto entro 30 secondi, quindi è stata inoltrata all'agente B, che ha perso anche la chat. La chat è stata quindi inoltrata di nuovo tra i due agenti prima di essere accettata dall’agente A.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

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