Scopri come controllare le interazioni degli agenti in una chat per verificare il flusso di una sessione, incluse le azioni dell’agente e i relativi timestamp.
Questa procedura utilizza il dataset Chat: interazioni e diversi attributi per visualizzare i dati sull’interazione degli agenti.
Questo articolo contiene gli argomenti seguenti:
- Di che cosa avrai bisogno
- Creazione del report
- Analisi del risultato
Di che cosa avrai bisogno
Livello di competenza: Intermedio
Tempo necessario: 10 min
- Zendesk Explore Professional o Enterprise
- Autorizzazioni di redattore o amministratore (consulta Concedere l’accesso a Explore agli agenti)
- Dati di Chat in Zendesk
Creazione del report
- In Explore, fai clic sull’icona dei report (
). - Nella libreria Report, fai clic su Nuovo report.
- Nella pagina Seleziona un dataset, fai clic su Chat > Chat - Interazione, quindi su Inizia report. Si apre lo strumento di creazione report.
- Nel pannello Metriche, fai clic su Aggiungi.
- Nell’elenco, seleziona Interazioni, quindi fai clic su Applica.
- Nel pannello Righe, fai clic su Aggiungi.
- Nell'elenco, seleziona ID ticket, Interazione - Data/ora, Nome agente, Assegnazione interazione, quindi fai clic su Applica. Aggiungi eventuali altri attributi per mostrare ulteriori dettagli sulle attività di interazione.
- Aggiungi un filtro per ID ticket o ID chat per limitare i risultati.
Analisi del risultato
Nella tabella di esempio qui sotto, la richiesta di chat viene prima indirizzata all’Agente A. Poiché l’Agente A non risponde entro 30 secondi, il sistema instrada la chat all’Agente B, che a sua volta non risponde. La chat viene instradata nuovamente tra i due agenti prima che l’Agente A la accetti.