Domanda
Come posso inviare a Slack notifiche di ticket CSAT negativi per la visibilità?
Risposta
Puoi raggiungere questo obiettivo tramite un'app Slack personalizzata, un webhook in ingresso Slack, un webhook Zendesk e una combinazione di trigger. Segui i passaggi seguenti per creare questo workflow.
Passaggio 1 - Crea un'app in Slack e un webhook in ingresso
- Crea un'app Slack personalizzata seguendo il documento Slack API: Le tue app
In questo esempio, l'app Slack si chiama CSAT Notifier. - In Slack, le impostazioni abilitano Webhook in ingresso usando l'interruttore sotto Funzionalità > Webhook in ingresso.
- In fondo a Webhook in ingresso pagina, seleziona Aggiungi un nuovo webhook allo spazio di lavoro Mentre configuri il webhook, scegli il canale che deve ricevere le notifiche dall'opzione a discesa. In questo esempio, per ricevere le notifiche è stato creato un canale Slack univoco #zendesk-bad-csat .
- Dopo aver creato l'URL, il sistema riporta a un elenco di URL della tua app. Copia quella appena creata usando il tasto Copia pulsante.
Per maggiori informazioni sulla creazione di webhook Slack, consulta la documentazione Slack: Invio di messaggi tramite webhook in ingresso.
Passaggio 2 - Crea un webhook in Zendesk per inviare ticket CSAT al tuo nuovo webhook Slack
- In Zendesk, crea un nuovo webhook.
-
Usa la seguente configurazione
- Nome |Invia CSAT negativi a Slack
- URL endpoint |[Incolla l'URL del webhook in ingresso di Slack copiato dal passaggio 1.4]
- Metodo di richiesta |POST
- Formato della richiesta | JSON
- Autenticazione | Nessuno
Nota: Non sono necessarie credenziali. L'URL stesso include il segreto richiesto per i messaggi POST.
Il webhook dovrebbe apparire simile all'immagine qui sotto.
Passaggio 3 - Crea un trigger per inviare ticket CSAT negativi al tuo canale Slack
Infine, crea un trigger per specificare cosa i ticket devono essere inviati al tuo canale. Per questo esempio, notifica i ticket che ricevono un'opzione negativa o Negativa con il commento CSAT. Segui i passaggi seguenti per creare questo workflow.
- Crea un nuovo trigger.
- In Soddisfa TUTTE le condizioni seguenti aggiungi:
- Ticket | È | Aggiornato
- Utente attuale | È | (utente finale)
- In Soddisfa una o più delle condizioni seguenti, aggiungere:
- Soddisfazione | Cambiato in | Male
- Soddisfazione | Cambiato in | Negativa con il commento
- Sotto Azioni aggiungi:
-
Notifica webhook | [seleziona il webhook creato in Zendesk]
- Nel corpo inserisci le informazioni che vorresti ricevere in Slack usando la formattazione JSON.
Nota: Guarda l'esempio seguente di payload JSON formattato correttamente. - Nel corpo inserisci le informazioni che vorresti ricevere in Slack usando la formattazione JSON.
-
Notifica webhook | [seleziona il webhook creato in Zendesk]
- Seleziona Salva.
Esempio di corpo JSON
La formattazione JSON è altamente personalizzabile. Le opzioni di formattazione per i webhook Slack sono incluse nell'articolo Slack: Invio di messaggi tramite webhook in ingresso.
Puoi anche includere informazioni specifiche sui ticket usando i segnaposto Zendesk. Per ulteriori informazioni, leggi l’articolo: Riferimento ai segnaposto Zendesk Support.
Indipendentemente dal modo in cui scegli di configurare le informazioni inviate a Slack, devi iniziareil corpo JSON con {"text":}
per ricevere la chiamata nella formattazione corretta.
In questo esempio, il corpo JSON è configurato per inviare l'ID ticket, un link al ticket, la valutazione CSAT e il commento CSAT al canale Slack usando il seguente payload JSON:
{"text":"You've received a negative CSAT. See information below \n ticket ID:{{ticket.id}} \n ticket link: {{ticket.link}} \n csat rating: {{satisfaction.current_rating}} \n csat comment: {{satisfaction.current_comment}}"}
Il risultato finale dovrebbe essere simile all'immagine qui sotto.
Ora, quando il tuo account riceve una notifica CSAT non valida, verrà notificato anche Slack.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.