Come si configura un IVR?

Domanda

Come si configura un IVR o un menu telefonico in Zendesk Talk per consentire ai clienti di effettuare un percorso con la selezione di numeri o dei tasti?

Risposta

Questo articolo include le sezioni seguenti:

• Prerequisiti
• Pianifica i percorsi di indirizzamento
• Registra i messaggi di segreteria
• Crea i menu e i percorsi IVR
• Imposta l’opzione di indirizzamento della linea telefonica su IVR e seleziona il menu creato
• Testa i percorsi IVR
• Risorse aggiuntive

Prerequisiti

• Conferma di avere un ruolo di amministratore nel tuo account.
• Conferma di avere un piano Professional o superiore Talk. Se devi confermare il livello del tuo piano, contatta il proprietario del tuo account e chiedigli di visualizzare l'abbonamento al piano.

Pianifica i percorsi di indirizzamento

Prima di configurare l’IVR nel Centro amministrativo, è utile mappare i percorsi al di fuori di Zendesk e creare un elenco di ciascuna opzione di indirizzamento che intendi offrire. Ad esempio, puoi impostare sottomenu IVR diversi per le domande relative alle vendite e all’assistenza. Se usi l’indirizzamento omnicanale, puoi anche aggiungere a ciascun ticket un tag a seconda del tasto IVR specifico che digiti.

Registra i messaggi di segreteria

Quando hai un’idea dei percorsi da offrire, crea un messaggio di segreteria separato per ciascuna delle opzioni di indirizzamento. Scegli IVR come tipo di messaggio di segreteria.

Per ulteriori informazioni su come registrare i messaggi di segreteria, consulta questi articoli:

• Gestione dei messaggi di segreteria in uscita.
• Come si aggiunge un nuovo messaggio di segreteria?

Importante: È tua responsabilità rispettare le normative telefoniche del tuo Paese e informare i chiamanti se scegli di registrare le chiamate. Per ulteriori informazioni su come consentire ai clienti di negare il consenso alla registrazione della chiamata, consulta l'articolo: Autorizzazioni per la registrazione delle chiamate (prestazione e negazione del consenso).

Crea i menu e i percorsi IVR

Apri il Centro amministrativo, quindi seleziona Canali > Talk ed email > Talk e fai clic sulla scheda IVR. Aggiungi un nuovo menu IVR e ciascuna opzione di indirizzamento al menu IVR. Assegna a ciascun percorso il messaggio di segreteria IVR appropriato che hai creato.

Imposta l’opzione di indirizzamento della linea telefonica su IVR e seleziona il menu creato

Nel Centro amministrativo, seleziona Canali > Talk ed email > Talk. Fai clic su Linee e quindi sulla linea telefonica da configurare. Nella scheda Indirizzamento, seleziona l’opzione Attivare IVR? e quindi il menu IVR corretto. Fai clic su Salva.

Passaggi per le verifiche e istruzioni dettagliate

Per testare il menu IVR, chiedi ad almeno un agente di collegarsi al gruppo di destinazione.

Quando l’agente è online, chiama il numero e aspetta che venga riprodotto il messaggio di segreteria corretto. Premi il tasto corrispondente per inoltrare la chiamata al gruppo di agenti selezionato tramite l’IVR.

Per istruzioni dettagliate sui passaggi precedenti in questa guida, guarda il video:

Avvertenza: IVR non supporta le linee digitali. Per maggiori informazioni, consulta la sezione dell’articolo Informazioni sulle limitazioni della linea digitale Talk.

Risorse supplementari

Se non conosci la configurazione di Talk e vuoi saperne di più, consulta gli articoli:

• Introduzione a Zendesk Talk per voce
• Risorse Zendesk Talk per voce