Puoi configurare le opzioni di registrazione delle chiamate in modo che i chiamanti possano attivare o disattivare la registrazione delle chiamate premendo 3. Questa funzionalità ti aiuta a mantenere la conformità legale impedendo che i dati sensibili e personali degli utenti finali vengano memorizzati nelle registrazioni delle chiamate. Inoltre, offre maggiore flessibilità e controllo su come gestire la privacy e la sicurezza dei dati per il tuo canale vocale.
Per informazioni su come configurare la registrazione delle chiamate per le linee telefoniche, digitali e SIP-IN, consulta Gestione delle opzioni di registrazione delle chiamate.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
- Autorizzazioni di registrazione delle chiamate (opt-in o opt-out)
- Uso delle autorizzazioni di registrazione delle chiamate (opt-in o opt-out) con l’indirizzamento di gruppo
- Uso delle autorizzazioni di registrazione delle chiamate (opt-in o opt-out) con un IVR
- Report per le autorizzazioni di registrazione delle chiamate (opt-in e opt-out)
Autorizzazioni di registrazione delle chiamate (opt-in o opt-out)
Puoi configurare il consenso o la disattivazione per ciascuno dei tuoi numeri di telefono Zendesk. Se stai usando una linea digitale o SIP-IN, alcune di queste impostazioni non verranno applicate.
Le impostazioni che puoi configurare sono:
- Registra sempre le chiamate (tutte): Tutte le chiamate in ingresso e in uscita vengono registrate.
- Il chiamante deve dare il consenso (solo in ingresso): Per impostazione predefinita, le chiamate (incluse le chiamate in uscita) non vengono registrate. Il chiamante può partecipare alla registrazione premendo 3. Non applicabile alle linee digitali.
- Il chiamante deve disattivare (solo in ingresso): Per impostazione predefinita, le chiamate (incluse le chiamate in uscita) vengono registrate. Il chiamante può disattivare la registrazione premendo 3. Non applicabile alle linee digitali.
- Non registrare le chiamate (tutte): Non vengono registrate chiamate in ingresso o in uscita.
Indipendentemente da queste impostazioni, se il chiamante sceglie di lasciare un messaggio vocale, questo viene sempre registrato e viene creato un ticket.
Per configurare le opzioni di registrazione delle chiamate, consulta Gestione delle opzioni di registrazione delle chiamate.
Uso delle autorizzazioni di registrazione delle chiamate (opt-in o opt-out) con l’indirizzamento di gruppo
Se stai usando l’indirizzamento di gruppo e l’opzione di attivazione o disattivazione della registrazione delle chiamate è abilitata per un numero, il chiamante sente un messaggio di attivazione o disattivazione della registrazione delle chiamate predefinito dopo che è stato riprodotto il messaggio Agenti disponibili. Questo messaggio informa i chiamanti che possono premere 3 per accettare o rifiutare la registrazione delle chiamate.
Puoi registrare il tuo messaggio di benvenuto. Consulta Gestione dei messaggi di segreteria in uscita.
Quando si usa una linea digitale, i chiamanti accettano o rifiutano usando una casella di spunta nel Web Widget.
Uso delle autorizzazioni di registrazione delle chiamate (opt-in o opt-out) con un IVR
Se hai configurato un IVR con l’opzione per indirizzare la chiamata a un gruppo, il messaggio predefinito di attivazione o disattivazione della registrazione della chiamata non verrà riprodotto. Tuttavia, una volta che un chiamante è in coda, può comunque premere 3 per accettare o rifiutare la registrazione delle chiamate. Di seguito è riportato un esempio di come eseguire questa operazione.
Per configurare le autorizzazioni di registrazione delle chiamate in un IVR
- Registra un nuovo messaggio (o aggiorna un messaggio esistente) nella categoria IVR . Assicurati che il messaggio di benvenuto indichi che il chiamante può accettare o rifiutare la registrazione delle chiamate premendo 3 (a seconda delle opzioni di registrazione delle chiamate scelte). Per informazioni sulla registrazione dei messaggi di segreteria, consulta Gestione dei messaggi di segreteria in uscita.
- Nell’indirizzamento IVR in cui l’azione selezionata è l’indirizzamento a un gruppo, scegli il messaggio di benvenuto nuovo o aggiornato dall’elenco a discesa Messaggio di saluto .
- Configura tutte le altre opzioni IVR necessarie, quindi fai clic su Salva. Guarda la schermata di seguito per un esempio.
Nell’esempio qui sopra, quando il chiamante preme 1 per essere indirizzato al gruppo Support , sente il messaggio di benvenuto personalizzato che hai creato e può premere 3 per accettare o rifiutare la registrazione della chiamata.
Report per le autorizzazioni di registrazione delle chiamate (opt-in e opt-out)
Puoi ottenere dettagli sulle attività di attivazione e disattivazione della registrazione delle chiamate usando uno dei metodi seguenti:
- Da un ticket: In un ticket generato da una telefonata, la sezione Dettagli chiamata mostra se un chiamante ha accettato o meno la registrazione della chiamata.
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Uso delle API Zendesk: Le pressioni dei tasti di attivazione o disattivazione del chiamante vengono trasferite all’API incrementale. Puoi generare report sulle pressioni dei tasti di attivazione o disattivazione del chiamante usando l’ API di esportazione incrementale delle chiamate, tra cui:
- Numero totale di volte in cui ciascun agente interagisce con il pulsante di controllo della registrazione
- Tempo totale di registrazione di ciascuna chiamata
- Tempo totale in cui ciascuna chiamata non è stata registrata
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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