Autorizzazioni di registrazione delle chiamate (opt-in e opt-out)

Qual è il mio piano?

Importante: È tua responsabilità usare le funzioni di registrazione in Zendesk Talk nel rispetto di tutte le leggi in vigore. Alcune giurisdizioni potrebbero richiedere il consenso dell’utente finale e/o dell’agente prima di avviare una registrazione. Abilitando la registrazione della chiamata, confermi di aver ricevuto tale consenso.

Puoi configurare le opzioni di registrazione delle chiamate in modo che i chiamanti possano dare o negare il consenso alla registrazione delle chiamate premendo 3. Questa funzionalità aiuta a mantenere la conformità alle normative impedendo che i dati personali e sensibili degli utenti finali vengano memorizzati nelle registrazioni delle chiamate. Inoltre, offre maggiore flessibilità e controllo su come gestire la privacy e la sicurezza dei dati in Talk.

Importante: Le informazioni in questo articolo si applicano solo ai numeri di telefono. Le autorizzazioni alla registrazione delle chiamate non si applicano alle linee digitali.

Per informazioni su come configurare la registrazione delle chiamate in Talk per le linee telefoniche e le linee digitali, consulta Gestione delle opzioni di registrazione delle chiamate in Talk.

Questo articolo include i seguenti argomenti:

• Come impostare le autorizzazioni di registrazione delle chiamate (consenso o negazione del consenso)
• Uso delle autorizzazioni di registrazione delle chiamate (consenso o negazione) con l’indirizzamento di gruppo
• Uso delle autorizzazioni di registrazione delle chiamate (consenso o negazione) con un IVR
• Report per le autorizzazioni di registrazione delle chiamate (consenso e negazione)

Come impostare le autorizzazioni di registrazione delle chiamate (consenso o negazione del consenso)

Puoi configurare il consenso o il rifiuto di ciascun numero di telefono Talk. Puoi trovare le impostazioni di attivazione o disattivazione della registrazione delle chiamate nella scheda Registrazione chiamate per ciascun numero Talk. Se stai usando una linea digitale, alcune di queste impostazioni non verranno applicate.

Le impostazioni che puoi configurare sono:

• Registra sempre le chiamate (tutte): Tutte le chiamate in ingresso e in uscita vengono registrate.
• Il chiamante deve dare il consenso (solo chiamate in ingresso): Per impostazione predefinita, le chiamate (incluse quelle in uscita) non vengono registrate. Il chiamante può dare il consenso alla registrazione premendo 3. Non applicabile alle linee digitali.
• Il chiamante deve negare il consenso (solo chiamate in ingresso): Per impostazione predefinita, le chiamate (incluse quelle in uscita) vengono registrate. Il chiamante può negare il consenso alla registrazione premendo 3. Non applicabile alle linee digitali.
• Non registrare le chiamate (tutte): Non vengono registrate chiamate in ingresso o in uscita.

Indipendentemente da queste impostazioni, se il chiamante sceglie di lasciare un messaggio di posta vocale, questo viene sempre registrato e viene creato un ticket.

Per maggiori dettagli, consulta Gestione delle opzioni di registrazione delle chiamate in Talk.

Uso delle autorizzazioni di registrazione delle chiamate (consenso o negazione) con l’indirizzamento di gruppo

Se stai usando l’indirizzamento di gruppo e l’opzione di consenso o di rifiuto alla registrazione della chiamata è abilitata per un numero, il chiamante sente un messaggio predefinito di consenso o negazione alla registrazione della chiamata dopo la riproduzione del messaggio di Agenti disponibili . Questo messaggio informa i chiamanti che possono premere 3 per dare o negare il consenso alla registrazione della chiamata.

Puoi registrare il tuo messaggio di segreteria nella sezione “Consenso di negazione del consenso alla registrazione della chiamata” o nella sezione “Consenso alla registrazione della chiamata” della scheda Messaggi vocali di Talk . Per maggiori informazioni, consulta Gestione dei messaggi di segreteria in uscita.

Uso delle autorizzazioni di registrazione delle chiamate (consenso o negazione) con un IVR

Se hai configurato un IVR con l’opzione per indirizzare la chiamata a un gruppo, il messaggio di attivazione o disattivazione predefinito per la registrazione della chiamata non verrà riprodotto. Tuttavia, una volta che un chiamante è in coda, può ancora premere 3 per dare o negare il consenso alla registrazione della chiamata. Di seguito è riportato un esempio di come eseguire questa operazione.

Per configurare le autorizzazioni di registrazione delle chiamate in un IVR

1. Registra un nuovo messaggio di segreteria (o aggiorna un messaggio esistente) nella categoria IVR . Assicurati che il messaggio indichi che il chiamante può dare o negare il consenso alla registrazione della chiamata premendo 3 (a seconda delle opzioni di registrazione della chiamata). Per informazioni sulla registrazione dei messaggi di segreteria, consulta Gestione dei messaggi di segreteria in uscita.
2. Nell’indirizzamento IVR in cui l’azione selezionata è l’indirizzamento a un gruppo, scegli il messaggio nuovo o aggiornato dall’elenco a discesa Messaggio .
3. Configura tutte le altre opzioni IVR necessarie, quindi fai clic su Salva. Per un esempio, guarda la schermata qui sotto.

   

Nell’esempio qui sopra, quando il chiamante preme 1 per essere indirizzato al gruppo Support , sentirà il messaggio personalizzato che hai inserito e potrà premere 3 per dare o negare il consenso alla registrazione della chiamata.

Report per le autorizzazioni di registrazione delle chiamate (consenso e negazione)

Puoi ottenere dettagli sulle attività di attivazione e disattivazione della registrazione delle chiamate usando uno dei metodi seguenti:

• Da un ticket: In un ticket Support generato da una chiamata Talk, la sezione Dettagli chiamata mostra se un chiamante ha dato il consenso o meno alla registrazione della chiamata.
• Uso delle API Zendesk: I tasti premuti da un chiamante per il consenso o la negazione vengono passati all’API incrementale. L’ API di esportazione incrementale delle chiamate consente di generare report sui tasti premuti da un chiamante per il consenso o la negazione, tra cui:

  • Conteggio totale di quante volte ciascun agente interagisce con il pulsante di controllo della registrazione

  • Tempo totale in cui è stata registrata ciascuna chiamata

  • Tempo totale senza registrazione di ciascuna chiamata

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.