Quando utilizzi lo strumento di creazione bot per creare risposte destinate a un bot di messaggistica, puoi adottare una serie di accorgimenti per rendere più fluido il processo di creazione del bot.
Questo articolo descrive le prassi ottimali per le seguenti attività legate alla creazione di bot:
- Prima di iniziare a creare risposte
- Messaggi di benvenuto e brevi conversazioni
- Creazione di risposte
- Addestramento del bot
- Effettua chiamata API
- Canali social
- Test del bot
- Indirizzamento della conversazione
- Passaggio dal modello di flusso di un singolo bot legacy al nuovo modello basato sulle risposte
Prima di iniziare a creare risposte
Prima di creare risposte destinate ai bot di messaggistica, esamina i ticket precedenti della tua azienda o i termini di ricerca comuni nel centro assistenza Guide e parla con i tuoi agenti. L’obiettivo è identificare le domande che vengono poste con maggiore frequenza. Prendi nota del modo in cui i clienti formulano queste domande e usa un linguaggio simile per le frasi di addestramento delle risposte.
Un buon punto di partenza per la creazione di risposte sono le domande che possono essere risolte da sole e che non richiedono l'intervento di un agente. Esempi di domande comuni a cui è facile rispondere sono:
- Orario di attività
- Reimpostazione della password
- Ubicazione dei negozi
Messaggi di benvenuto e brevi conversazioni
Quando crei un messaggio di benvenuto per il tuo bot:
- Incoraggia il cliente a porre domande brevi e mirate.
- Incoraggia il cliente a chiedere una cosa alla volta. Invitalo a porre due domande separate, anziché utilizzare frasi del tipo "Voglio annullare, ma non riesco ad accedere".
- Non nascondere al cliente che sta parlando con un bot. Se il cliente è convinto di avere a che fare con una persona, infatti, è più propenso a scrivere messaggi lunghi o conversazionali. Il bot potrebbe avere difficoltà a capire e il cliente potrebbe pensare di essere stato fuorviato.
Creazione di risposte
Ulteriori prassi ottimali per le risposte sono:
- Incoraggiare gli utenti finali a porre al bot una singola domanda in qualsiasi momento.
- Creare una risposta separata per gestire le conversazioni brevi del bot, ad esempio una risposta di chiusura come "Grazie, arrivederci".
- Offrire la possibilità di parlare con un agente. Se non puoi offrire l’assistenza di una persona reale, informa in anticipo il cliente per evitare frustrazioni.
- Ripetere, all’inizio di ciascuna risposta, l'argomento della risposta stessa, in modo da ridurre il rischio di confusione in caso di risposta sbagliata. Ad esempio, se un cliente digita "Annulla il mio account", la risposta iniziale dovrebbe essere "Mi dispiace che tu abbia deciso di annullare il tuo account".
- Tieni presente che il numero di risposte è meno importante rispetto al fatto di rispondere alle domande giuste, tuttavia, alla maggior parte degli amministratori consigliamo di rispondere a circa 20 domande.
Addestramento del bot
L’aggiunta di frasi di addestramento alle risposte costituisce una parte importante della creazione di un’esperienza d’uso del bot efficace per i clienti. Quando aggiungi frasi di addestramento, tieni presente quanto segue:
- L’aggiunta di frasi diverse migliorerà il tasso di corrispondenza. Tuttavia, non è necessario aggiungere una variante per ciascuno dei diversi modi in cui viene posta la domanda.
- Cerca di aggiungere almeno 3-5 frasi di addestramento.
- Evita di aggiungere frasi composte da una sola parola. L’addestramento del bot funziona meglio con una frase breve ma composta da più parole, come “rimborso ordine” (anziché semplicemente “rimborso”).
Effettua chiamata API
L’opzione Effettua chiamata API consente di configurare una chiamata API verso un altro sistema. Per una maggiore sicurezza, non memorizzare le credenziali di autenticazione nell’intestazione HTTP, ma usa il programma di gestione delle connessioni per memorizzarle in modo sicuro.
Canali social
Per quanto riguarda i bot dei canali social, esistono alcune prassi ottimali consigliate specifiche per il formato:
- Fai in modo che le risposte rapide siano quanto più brevi possibile. In Facebook Messenger, la lunghezza massima consentita per le risposte rapide è di 20 caratteri, mentre in WhatsApp è necessario digitare le risposte rapide.
- Evita di impostare dei numeri come risposte rapide, in quanto l'apprendimento automatico non offre prestazioni ottimali in termini di corrispondenza di singoli caratteri. Ad esempio, anziché offrire opzioni di risposta rapida a una cifra (come 1, 2 e 3), scrivi i numeri per intero (uno, due e tre).
Test del bot
Indirizzamento della conversazione
Passaggio dal modello di flusso di un singolo bot legacy al nuovo modello basato sulle risposte
I clienti che hanno un flusso di bot singolo e vogliono usare più risposte, possono utilizzare le seguenti funzionalità per suddividere il flusso in più risposte:
- Clonazione del bot per crearne una copia da aggiornare in modo che il bot esistente non sia interessato dalle modifiche.
- È possibile usare la funzione di copia/incolla per copiare sezioni dal flusso del bot originale e incollarle in una nuova risposta.
- Quando è pronto per il passaggio, il cliente può connettersi al nuovo bot.