Riepilogo AI verificato ◀▼
Configura le impostazioni di timeout di inattività e disconnessione per gestire la disponibilità degli agenti su tutti i canali. Imposta il timeout di inattività per aggiornare lo stato degli agenti dopo l’inattività e modifica lo stato di disconnessione in caso di interruzioni della rete o delle sessioni. Personalizza gli stati in base al workflow del tuo team, assicurandoti che gli agenti siano contrassegnati come assenti o offline quando necessario. Ciò aiuta a mantenere la presenza degli agenti accurata e migliora la gestione delle risposte.
Lo stato agente unificato fa parte indirizzamento omnicanale e consente agli agenti di controllare la propria disponibilità per email, voce e messaggistica da un unico menu. Tuttavia, ci sono situazioni in cui Zendesk può dedurre e aggiornare automaticamente lo stato di un agente, come lunghi periodi di inattività o una disconnessione rilevata. Gli amministratori possono usare la pagina Timeout stato nel Centro amministrativo per configurare il timeout di inattività desiderati, nonché lo stato di disconnessione per ogni stato agente unificato.
Considerazioni sulla configurazione dei timeout di inattività e del comportamento di disconnessione
- Gli aggiornamenti apportati a un comportamento timeout di inattività non si rifletteranno per gli agenti che attualmente lavorano nello Spazio di lavoro agente fino a quando non aggiornano la pagina.
- Nel caso in cui si verifichi un evento di disconnessione mentre un agente è in uno stato di inattività, lo stato di disconnessione sovrascrive lo stato di inattività.
- Se un agente viene rimosso da un gruppo mentre usa uno stato agente unificato personalizzato limitato a quel gruppo, quando diventa inattivo o disconnesso, il suo stato diventa Offline.
Configurazione del comportamento timeout di inattività di uno stato
Le impostazioni di timeout di inattività e disconnessione possono essere configurate individualmente per ogni stato agente unificato. Il timeout di inattività è disattivato per impostazione predefinita e deve essere selezionato se vuoi che Zendesk deferisca lo stato degli agenti in base all’attività della sessione. Ai fini del timeout di inattività, per inattività si intende l’assenza di interazioni con il mouse o la tastiera all’interno della scheda Zendesk di un browser. Tuttavia, anche se un agente è inattivo in base a questa definizione, gli aggiornamenti dello stato di un agente da parte dell’API causano la reimpostazione del timer di inattività.
Nella maggior parte dei casi, lo stato di inattività predefinito è Mantieni lo stato attuale e nessun valore timeout di inattività , ma, se hai attivato i timeout di inattività prima dell’8 settembre 2025, gli stati agente unificati ereditano lo stato di inattività predefinito Non al computer o Non in linea e un timeout di inattività di 10 minuti.
Configurazione di un timeout di inattività per uno stato
Per attivare e configurare un timeout di inattività per uno stato, devi cambiare lo stato di inattività dello stato agente unificato impostandolo su un valore diverso da Mantieni stato corrente.
- Nel Centro amministrativo, fai clic su
Oggetti e regole nella barra laterale, seleziona Indirizzamento omnicanale > Timeout stato. - Nella tabella degli stati agente, trova lo stato per il quale vuoi configurare un timeout di inattività .
- Seleziona lo stato Inattivopreferito . Potrebbe trattarsi di uno degli stati agente unificati standard (assente o solo trasferimenti) o di uno stato agente unificato personalizzato.
Selezionando Mantieni stato attuale si disattiva il timeout di inattività per lo stato.
- In Timer di inattività, inserisci un valore compreso tra 5 e 1440 minuti, dopodiché un agente viene considerato inattivo e il suo stato deve essere aggiornato allo stato di inattività configurato.
- Fai clic su Salva.
Disattivazione timeout di inattività di uno stato
Gli amministratori possono disattivare il timeout di inattività per ogni stato agente unificato individualmente.
Assicurati di informare gli agenti se disabiliti lo stato di fallback per gli agenti inattivi. Dovranno impostarsi manualmente su Off o offline quando non sono disponibili per ricevere lavoro.
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, seleziona Indirizzamento omnicanale > Timeout stato.
- Nella tabella degli stati agente, trova lo stato per il quale vuoi disattivare il timeout di inattività.
- Imposta lo stato Inattivo su Mantieni stato corrente.
- Fai clic su Salva.
Configurazione del comportamento di disconnessione di uno stato
- Un agente chiude lo Spazio di lavoro agente senza uscire (chiudendo il computer o la finestra del browser o mettendo il computer in stato di sospensione)
- La connessione di un agente è persa a causa di un’interruzione della rete
Configurazione di uno stato di disconnessione
Per attivare e configurare uno stato di disconnessione, devi impostare lo stato di disconnessione dello stato agente unificato su un valore diverso da Mantieni stato corrente.
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, seleziona Indirizzamento omnicanale > Timeout stato.
- Nella tabella degli stati agente, trova lo stato per il quale vuoi configurare un timeout di inattività .
- Seleziona lo stato di disconnessionepreferito . Potrebbe trattarsi di uno degli stati agente unificati standard (assente, solo trasferimentoo offline) o di uno stato agente unificato personalizzato.
Selezionando Mantieni stato corrente, lo stato di disconnessione viene disattivato.
- Fai clic su Salva.
Disattivazione dello stato di disconnessione di uno stato
Gli amministratori possono disattivare il comportamento dello stato di disconnessione per ogni stato agente unificato individualmente.
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, seleziona Indirizzamento omnicanale > Timeout stato.
- Nella tabella degli stati agente, trova lo stato per il quale vuoi attivare lo stato di disconnessione.
- Imposta lo stato di disconnessione su Mantieni lo stato corrente.
- Fai clic su Salva.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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