Sintomi del problema
L’indirizzamento omnicanale è abilitato nel mio account con regole di capacità. Quando i miei agenti si collegano online, vengono loro assegnati automaticamente più ticket di quanti consentiti dalla capacità. Perché succede?
Passaggi per la risoluzione del problema
Per impostazione predefinita, Zendesk non conteggia i ticket di messaggistica non attivi nel limite di capacità e vengono comunque assegnati agli agenti disponibili. Quando l’utente finale non risponde entro dieci minuti, i ticket di messaggistica diventano inattivi e non vengono più conteggiati ai fini del limite. Per ulteriori informazioni, leggi l’articolo: Creazione delle regole di capacità per bilanciare il carico di lavoro degli agenti.
Per evitare questo comportamento, attiva l’impostazione di indirizzamento delle attività di messaggistica. In questo modo, le conversazioni di messaggistica inattive saranno trattate come le conversazioni di messaggistica attive e conteggiate ai fini del limite di capacità di un agente.
Inoltre, se l'indirizzamento delle attività di messaggistica è disattivata e il bot Web Widget è configurato in modo da consentire agli utenti finali di essere trasferiti a un agente in qualsiasi momento, ma non offri assistenza 24 ore su 24, il tuo account può accumulare rapidamente ticket di messaggistica inattivi. I ticket inattivi vengono assegnati automaticamente al prossimo agente che è online.
Per evitare che agli agenti vengano assegnati immediatamente ticket di messaggistica non attivi, crea una pianificazione e aggiungi il passaggio relativo alla condizione dell’orario di attività nel flusso del bot. La condizione relativa all’orario di attività limita la creazione di ticket di messaggistica in base alla pianificazione.