Al mio agente vengono assegnati automaticamente più ticket di quanti consentiti

Sintomi del problema

Quando l'agente si collega online, riceve automaticamente più ticket di quanti consentiti dalla sua capacità. Ad esempio, l’indirizzamento omnicanale è abilitato nel mio account con regole di capacità. Il mio agente, con una capacità di due ticket, riceve tre ticket.

Passaggi per la risoluzione

Cause

Per impostazione predefinita, Zendesk non conteggia i ticket di messaggistica non attivi nel limite di capacità. L’indirizzamento omnicanale assegna i ticket agli agenti disponibili. Quando l’utente finale non risponde entro dieci minuti, i ticket di messaggistica diventano inattivi e non vengono più conteggiati ai fini del limite.

Questo comportamento può verificarsi anche se l’agente ha preso manualmente i ticket da una vista o se un agente ha assegnato manualmente un ticket a quell’utente.

Se non utilizzi l’indirizzamento delle attività di messaggistica per includere i ticket di messaggistica inattivi nel calcolo della capacità degli agenti, questi scenari superano la capacità dell’agente:

• L’agente aveva ticket di messaggistica non attivi che sono diventati di nuovo attivi.
• Durante il periodo di tempo in cui gli agenti non erano disponibili, ad esempio al di fuori dell'orario di attività, sono comunque arrivati dei ticket di messaggistica, che sono diventati non attivi. Il primo agente a diventare nuovamente disponibile ha ricevuto tutti i ticket non attivi, che a quel punto sono tornati attivi.

Soluzioni

Per garantire che le conversazioni non attive siano conteggiate nella capacità totale dell’agente, seleziona Conta le conversazioni inattive ai fini della capacità di un agente nella configurazione di indirizzamento. In questo modo, le conversazioni di messaggistica non attive sono trattate come conversazioni di messaggistica attive.

Nota: L’azione trigger Imposta canale di indirizzamento cambia l’indirizzamento di un ticket di messaggistica in email. Ciò fa sì che il ticket venga conteggiato come email dall’indirizzamento omnicanale, incidendo sulla capacità email anziché su quella di messaggistica. Questa opzione offre maggiore flessibilità nel modo in cui i carichi di lavoro inattivi o ad alto contenuto di messaggistica vengono conteggiati.

Se non selezioni questa opzione e non offri assistenza 24 ore su 24, nel tuo account potrebbero accumularsi ticket di messaggistica non attivi. Ciò accade in particolare se il Web Widget consente i trasferimenti agli agenti in qualsiasi momento. In alternativa, crea una pianificazione orari e aggiungi il passaggio condizione orario di attività nel flusso di conversazione. Questa condizione limita la creazione di ticket di messaggistica in base alla pianificazione.

Nota: Se hai creato code omnicanale personalizzate, puoi creare un dashboard che mostra i dati in tempo reale per il tuo indirizzamento.

Per ulteriori informazioni, leggi l’articolo: Creazione delle regole di capacità per bilanciare il carico di lavoro degli agenti.