Sintomi del problema
L’indirizzamento omnicanale è abilitato nel mio account con regole di capacità. Quando i miei agenti si collegano online, vengono loro assegnati automaticamente più ticket di quanti consentiti dalla capacità. Perché succede?
Passaggi per la risoluzione del problema
Per impostazione predefinita, Zendesk non conteggia i ticket di messaggistica non attivi nel limite di capacità e vengono comunque assegnati agli agenti disponibili. Quando l’utente finale non risponde entro dieci minuti, i ticket di messaggistica diventano inattivi e non vengono più conteggiati ai fini del limite. Per ulteriori informazioni, leggi l’articolo: Creazione delle regole di capacità per bilanciare il carico di lavoro degli agenti.
Per evitare questo comportamento, abilita l’impostazione Attiva l’indirizzamento delle attività di messaggistica nella configurazione dell’indirizzamento omnicanale. In questo modo, le conversazioni di messaggistica inattive saranno trattate come le conversazioni di messaggistica attive e conteggiate ai fini del limite di capacità di un agente.
Quando configuri il bot Web Widget per consentire agli utenti finali di essere trasferiti a un agente in qualsiasi momento, ma non offri assistenza 24 ore su 24, il tuo account può accumulare rapidamente ticket di messaggistica inattivi. Se l’indirizzamento delle attività di messaggistica è disattivato, tutti i ticket non attivi vengono assegnati automaticamente all’agente successivo che diventa disponibile.
Oltre a usare l’impostazione di indirizzamento delle attività di messaggistica, per evitare che agli agenti vengano assegnati molti ticket di messaggistica non attivi contemporaneamente, puoi creare una pianificazione e aggiungere il passaggio della condizione dell’orario di attività nel flusso del bot. Questa condizione limita la creazione di ticket di messaggistica in base alla pianificazione.