Al mio agente vengono assegnati automaticamente più ticket di quanti consentiti

Sintomi del problema

Quando l'agente si collega online, riceve automaticamente più ticket di quanti consentiti dalla sua capacità. Ad esempio, l’indirizzamento omnicanale è abilitato nel mio account con regole di capacità. Il mio agente, con una capacità di due ticket, riceve tre ticket.

Passaggi per la risoluzione

Cause

Per impostazione predefinita, Zendesk non conteggia i ticket di messaggistica non attivi nel limite di capacità. L’indirizzamento omnicanale assegna i ticket agli agenti disponibili. Quando l’utente finale non risponde entro 10 minuti, i ticket di messaggistica diventano inattivi e non vengono più conteggiati ai fini del limite.

Questo comportamento può verificarsi anche se l’agente acquisisce manualmente i ticket da una vista o se un agente assegna manualmente un ticket a quell’utente.

Se non usi l’indirizzamento delle attività di messaggistica per conteggiare i ticket di messaggistica non attivi ai fini della capacità degli agenti, questi scenari superano la capacità degli agenti:

• L’agente aveva ticket di messaggistica non attivi che sono diventati di nuovo attivi.
• Tutti gli agenti non sono stati disponibili per un periodo, ad esempio non in orario di attività, ma i ticket di messaggistica sono stati visualizzati e sono diventati inattivi. Il primo agente a diventare nuovamente disponibile ha ricevuto tutti i ticket non attivi, che a quel punto sono tornati attivi.

Soluzioni

Per garantire che le conversazioni inattive vengano conteggiate ai fini della capacità degli agenti, seleziona Conteggia le conversazioni inattive ai fini della capacità di un agente nella configurazione di indirizzamento . In questo modo, le conversazioni di messaggistica non attive sono trattate come conversazioni di messaggistica attive.

La messaggistica usa la presenza degli utenti per identificare se gli utenti finali sono ancora sul sito web o hanno abbandonato la conversazione chiudendo il sito web. La presenza degli utenti aumenta l’utilizzo degli agenti rilasciando attivamente la capacità quando un utente finale abbandona la sessione, aiutando a evitare che i ticket abbandonati mantengano gli agenti alla massima capacità.

Nota: L’azione trigger Imposta canale di indirizzamento cambia l’indirizzamento di un ticket di messaggistica in email. Ciò fa sì che il ticket venga conteggiato come email dall’indirizzamento omnicanale, incidendo sulla capacità email anziché su quella di messaggistica. Questa opzione offre maggiore flessibilità nel modo in cui i carichi di lavoro inattivi o ad alto contenuto di messaggistica vengono conteggiati.

Se non selezioni questa opzione e non offri assistenza 24 ore su 24, nel tuo account potrebbero accumularsi ticket di messaggistica non attivi. Ciò accade in particolare se il Web Widget consente i trasferimenti agli agenti in qualsiasi momento. In alternativa, crea una pianificazione orari e aggiungi il passaggio condizione orario di attività nel flusso di conversazione. Questa condizione limita la creazione di ticket di messaggistica in base alla pianificazione.

Nota: Se hai creato code omnicanale personalizzate, puoi creare un dashboard che mostra i dati in tempo reale per il tuo indirizzamento.

Per ulteriori informazioni, consulta Creazione di regole di capacità per bilanciare i carichi di lavoro degli agenti.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

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