Al mio agente vengono assegnati automaticamente più ticket di quanti consentiti

Sintomi del problema

Quando l'agente si collega online, gli vengono assegnati automaticamente più ticket di quanti consentiti dalla sua capacità. Ad esempio, l’indirizzamento omnicanale è abilitato nel mio account con regole di capacità. All'agente, che ha una capacità di 2 ticket, sono stati assegnati 3 ticket. 

Passaggi per la risoluzione

Cause

Per impostazione predefinita, Zendesk non conteggia i ticket di messaggistica non attivi nel limite di capacità e vengono comunque assegnati agli agenti disponibili. Quando l’utente finale non risponde entro dieci minuti, i ticket di messaggistica diventano inattivi e non vengono più conteggiati ai fini del limite.

Ciò può verificarsi anche se l’agente ha prelevato manualmente i ticket da una vista o se un amministratore o un altro agente gli ha assegnato direttamente un ticket.

Se non usi l'indirizzamento delle attività di messaggistica per conteggiare i ticket di messaggistica non attivi nella capacità totale di un agente, le seguenti situazioni potrebbero comunque comportare il superamento della capacità di un agente:

• L’agente aveva ticket di messaggistica non attivi che sono diventati di nuovo attivi.
• Durante il periodo di tempo in cui gli agenti non erano disponibili, ad esempio al di fuori dell'orario di attività, sono comunque arrivati dei ticket di messaggistica, che sono diventati non attivi. Il primo agente che diventa nuovamente disponibile potrebbe ricevere tutti quei ticket non attivi, che a quel punto tornerebbero attivi.

Soluzioni

Per garantire che le conversazioni non attive siano conteggiate nella capacità totale dell’agente, seleziona Conta le conversazioni inattive ai fini della capacità di un agentenella configurazione di indirizzamento. In questo modo, le conversazioni di messaggistica non attive saranno trattate come conversazioni di messaggistica attive.

Se non selezioni questa opzione e non offri assistenza 24 ore su 24 , nel tuo account potrebbero accumularsi ticket di messaggistica non attivi, in particolare se il bot del Web Widget consente i trasferimenti agli agenti in qualsiasi momento. Per evitare che agli agenti vengano assegnati troppi ticket di messaggistica non attivi tutti insieme, crea una pianificazione e aggiungi il passaggio relativo alla condizione dell’orario di attività nel flusso del bot. Questa condizione limita la creazione di ticket di messaggistica in base alla pianificazione.

Nota: Se hai creato code omnicanale personalizzate, puoi creare un dashboard che mostra dati in tempo reale su come viene indirizzato il lavoro.

Per ulteriori informazioni, leggi l’articolo: Creazione delle regole di capacità per bilanciare il carico di lavoro degli agenti.