Definizione delle policy SLA di gruppo per i team interni

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Anteprima: Centro amministrativo > Oggetti e regole > Regole aziendali > Accordi sul livello di servizio

Gli SLA di gruppo sono policy separate tra team interni che definiscono il tempo di titolarità obiettivo per un gruppo. Comunemente noti anche come Operational Level Agreements (OLA, accordi sul livello operativo), vengono usati nei workflow in cui più team sono coinvolti nella risoluzione dei ticket.

Gli SLA di gruppo assicurano la trasparenza tra i team, specificando chiaramente per quanto tempo i ticket resteranno assegnati a determinati team. Puoi visualizzare i report sugli SLA di gruppo nella scheda del dashboard SLA di gruppo in Zendesk Explore.

L’articolo include le seguenti sezioni:

• Configurazione di policy SLA di gruppo
• Metriche SLA di gruppo misurabili

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• Informazioni sulle policy SLA e sul relativo funzionamento

Configurazione di policy SLA di gruppo

Ciascuna policy SLA di gruppo presenta una struttura definita che misura il tempo di titolarità durante il quale un ticket rimane assegnato a un gruppo specifico (consulta Struttura delle policy SLA).

Prima di creare una policy SLA di gruppo, è necessario creare almeno un gruppo (consulta Creazione di gruppi).

È necessario specificare una priorità per i ticket nel campo Priorità predefinito del sistema (i campi ticket personalizzati non sono considerati validi). Se non definisci una priorità, nessuna delle regole verrà soddisfatta. Puoi usare un trigger per impostare una priorità al momento della creazione del ticket. Consulta Creazione di trigger.

Per impostare una policy SLA di gruppo

1. In Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > SLA.
2. Seleziona SLA di gruppo.
3. Fai clic su Crea policy.
4. Inserisci il nome della policy.
5. Inserisci una Descrizione (facoltativo), quindi fai clic su Avanti.
6. Nella condizione Gruppo, seleziona il gruppo o i gruppi per questa policy. Se non selezioni un gruppo, la policy SLA di gruppo verrà applicata a tutti i ticket e inizierà a misurare quando un ticket viene assegnato a un gruppo.
   Nota: se vuoi che più gruppi abbiano lo stesso obiettivo, puoi includerli nella stessa policy. In questo modo non dovrai creare una policy separata per ciascun gruppo.

   

7. Seleziona ulteriori condizioni per la policy.

   Inizia a digitare la condizione affinché venga completata automaticamente oppure seleziona un’opzione dal menu a discesa.

8. Fai clic su Avanti.
9. Nella sezione Metriche degli SLA di gruppo, fai clic su Aggiungi obiettivo, quindi seleziona l’obiettivo Tempo di titolarità dal menu.

   

10. Inserisci un obiettivo temporale per ciascuna priorità dei ticket. Puoi inserire ore, minuti o secondi.

    

    Se lo desideri, puoi selezionare 24 ore o Orario di attività in Tipo di orario.

11. Fai clic su Aggiungi, quindi su Salva policy.

Metriche SLA di gruppo misurabili

Puoi misurare la metrica Tempo di titolarità per gli SLA di gruppo. Questa metrica misura il periodo di tempo durante il quale il ticket rimane assegnato a un gruppo. Tale periodo inizia quando un gruppo viene assegnato a un ticket e termina quando il ticket viene riassegnato. Se il ticket viene riaperto, viene avviata una nuova misurazione del tempo di titolarità per il gruppo.