Domanda
Il dashboard live di Explore mostra troppi agenti online nella metrica Support - Agenti online. Da dove proviene questo numero?
Risposta
La metrica Support - Agenti online mostra tutti gli agenti nel tuo account Zendesk che hanno effettuato l’accesso e non si sono mai disconnessi.
Per ottenere il massimo da questa metrica, ricorda agli agenti di accedere e uscire da Zendesk per rappresentare con precisione i loro turni. Ciò è particolarmente importante per il canale Support, in cui vengono segnalati solo due stati degli agenti (Online e Offline). Se gli agenti non si disconnettono, Explore li mostra come sempre online.
In alternativa, puoi attivare l’indirizzamento omnicanale per migliorare la precisione della metrica online Support - Agenti . Quando l’indirizzamento omnicanale è attivo, gli stati agente unificati sono attivati per impostazione predefinita su tutti i canali, incluso Support. Gli stati agente unificati includono quattro stati predefiniti per ciascun canale:
- Online
- Non al computer
- Solo trasferimenti
- Offline
Il passaggio all'indirizzamento omnicanale garantisce un monitoraggio più accurato perché lo stato di un agente viene aggiornato su tutti i canali quando cambia stato attivamente o diventa inattivo passivamente. Quando gli agenti rimangono inattivi, vengono impostati automaticamente su Non al computer o Offline, a seconda della configurazione del timeout di inattività. Per una rappresentazione accurata in Support, ti consigliamo di impostare lo stato di timeout di inattività su Offline.
Per maggiori informazioni, leggi questi articoli:
- Informazioni sull’indirizzamento omnicanale con stato agente unificato
- Abilitazione e configurazione dell’indirizzamento omnicanale
- Impostazione dello stato agente unificato con l’indirizzamento omnicanale
- Abilitazione del timeout di inattività per gli stati agente unificato
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