Gli scopi sono argomenti prestabiliti che rappresentano le domande e le richieste dei clienti. Sono tratti da una serie di argomenti specifici del settore che sono stati sviluppati da Zendesk usando i dati resi anonimi del nostro servizio clienti.
Gli scopi possono essere assegnati alle risposte per risparmiare tempo e aumentare la precisione dei bot. Quando assegni uno scopo a una risposta, il bot sa di dover mostrare questa risposta ogni volta che identifica lo scopo in una conversazione con un cliente.
Puoi collegare scopi e risposte in vari modi, tra cui:
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Applicando gli scopi suggeriti durante la creazione delle risposte, in modo da creare bot conversazionali più efficaci.
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Usando suggerimenti di scopi che identificano le domande più frequenti ma senza risposta dei clienti per aiutarti a colmare eventuali lacune nelle conoscenze del tuo bot.
Questo articolo include le sezioni seguenti:
Requisiti per l’uso degli scopi
Per usare gli scopi, l’account deve soddisfare i seguenti requisiti:
Tipo di requisito | Criteri dei requisiti |
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Piano | Suite Professional o Support Professional e superiori con il componente aggiuntivo intelligenza artificiale avanzata per l’accesso completo. |
Settore |
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Lingue | arabo, bulgaro, ceco, cinese semplificato, coreano, danese, ebraico, finlandese, francese, giapponese, greco, hindi, indonesiano, inglese, italiano, norvegese, olandese, polacco, portoghese, rumeno, russo, spagnolo, svedese, tailandese, tedesco, turco, ucraino, ungherese, vietnamita |
Aggiunta di scopi suggeriti alle risposte
Quando si crea una risposta per un bot conversazionale, Zendesk suggerisce degli scopi che possono aiutare il bot a comprendere accuratamente le esigenze dei clienti. Questi scopi suggeriti o preimpostati possono essere usati al posto di frasi di allenamento per aiutare il bot conversazionale a corrispondere e fornire la risposta più pertinente alla domanda di un cliente.
Ogni scopo suggerito può essere associato a una risposta. Puoi aggiungere fino a tre scopi a ciascuna risposta.
Utilizzare gli scopi suggeriti nelle nuove risposte
Puoi applicare gli scopi suggeriti alle risposte durante il processo di creazione.
Per creare una risposta usando gli scopi suggeriti
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Canali nella barra laterale e seleziona Bot e automazioni > Bot.
- In Bot conversazionale, fai clic su Gestisci bot.
- Fai clic su un bot esistente per aprire la relativa pagina di modifica, oppure crea un nuovo bot.
- Nella scheda Risposte della pagina di modifica del bot, fai clic su Crea risposta.Nota: se scegli uno dei modelli di risposta in questo passaggio, la risposta si apre immediatamente in Creazione bot. Vedi Progettazione di un bot conversazionale usando le risposte.
- Nella pagina Crea risposta, fai clic su Crea risposta personalizzata, quindi su Avanti.
- Inserisci un nome per la risposta. Il nome deve essere una descrizione breve e chiara del problema affrontato dalla risposta.
- Fai clic su Avanti. Vengono visualizzati fino a tre scopi preimpostati:
- Seleziona uno o più scopi suggeriti.
Se nessuno degli scopi suggeriti descrive il problema del cliente, fai clic su Addestra il bot per aggiungere frasi di allenamento.
Se non vengono suggeriti scopi, l'interfaccia utente delle frasi di allenamento si apre automaticamente. Il processo di creazione della risposta continua come descritto in Creazione di una risposta per un bot
- Fai clic su Avanti. La risposta si apre in Creazione bot.
Gli scopi selezionati nel passaggio precedente appaiono nel pannello di configurazione della risposta sul lato destro dello strumento di creazione bot.
- Aggiungi ulteriori passaggi alla risposta, se necessario. Devi aggiungere almeno un passaggio alla risposta.
- Fai clic su Anteprima per vedere come apparirà la risposta agli utenti finali, quindi fai clic su Fatto quando sei soddisfatto della risposta.
Se hai inserito frasi di allenamento personalizzate (come descritto nel passaggio 7) e gli intenti suggeriti sono disponibili, appariranno anche nel pannello di configurazione in Creazione bot.
Fai clic su Ignora per rimuovere gli scopi suggeriti. Per informazioni su come sostituire le frasi di allenamento con questi scopi, consulta la sezione Aggiunta di scopi suggeriti a una risposta esistente.Aggiunta di scopi suggeriti a una risposta esistente
Quando aggiungi gli scopi suggeriti a una risposta esistente, le frasi di allenamento vengono nascoste ma non eliminate. Puoi tornare a usare le frasi di allenamento in qualsiasi momento.
Per aggiungere gli scopi suggeriti a una risposta esistente
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Canali nella barra laterale e seleziona Bot e automazioni > Bot.
- In Bot conversazionale, fai clic su Gestisci bot.
- Fai clic su un bot esistente per aprire la relativa pagina di modifica.
- Nella scheda Risposte della pagina di modifica del bot, fai clic sulla risposta da aggiornare.
- Se sono disponibili scopi per la risposta, questi appariranno nel pannello di configurazione. Se non viene suggerito alcuno scopo, prova a rendere il nome della risposta più descrittivo.
- Seleziona gli scopi da aggiungere alla risposta, quindi fai clic su Usa scopi selezionati.
- Puoi tornare alle frasi di allenamento precedenti facendo clic su Addestra il bot.
Creazione di risposte basate sui suggerimenti di scopi
Zendesk può identificare le domande poste più spesso dai clienti durante le conversazioni con i bot che non corrispondono a una risposta esistente del bot. Questo ti aiuta a scoprire le lacune nelle informazioni fornite dal bot in modo da poter creare nuove risposte (o migliorare quelle esistenti), offrendo ai clienti una migliore esperienza di assistenza evitando il messaggio “Non ho capito”.
Suggerimenti di scopi
Nei suggerimenti viene visualizzato uno scopo in base ai criteri seguenti:
- Non è collegato a una risposta esistente.
- È stato abbinato alla domanda o al commento di un cliente almeno tre volte negli ultimi 30 giorni.
- È correlato in modo specifico al bot conversazionale a cui sono arrivate le domande.
I principali scopi che soddisfano questi criteri vengono visualizzati nella scheda Risposte del bot, con un link all'elenco completo nella scheda Scopi.
La scheda Scopi mostra un elenco di 250 scopi rilevanti per il settore.
L’elenco Scopi include le seguenti colonne di informazioni:
- Scopo, il contenuto dello scopo.
- Categoria, il tipo di scopo in cui rientra la voce.
- Frequenza, il numero di query correlate dei clienti negli ultimi 30 giorni.
- Risposta, un elenco a discesa per collegare lo scopo suggerito a una risposta esistente o per creare una nuova risposta collegata.
L’elenco degli scopi viene aggiornato quotidianamente.
Ordinamento e filtri dell’elenco Scopi
Per impostazione predefinita, l’elenco degli scopi è ordinato in base alla frequenza con cui i clienti pongono domande relative allo scopo. Puoi ordinare e filtrare l’elenco, se necessario.
Per ordinare l’elenco Scopi
- Fai clic sull’icona Ordina () nella parte superiore della colonna che vuoi riordinare.
Per filtrare l’elenco degli scopi
- Fai clic sul pulsante Filtra nella parte superiore dell’elenco Scopi.
- Nella finestra Opzioni filtro, inserisci le seguenti informazioni:
- Periodo di tempo: Usa il menu a discesa per selezionare il periodo di tempo durante il quale gli scopi sono stati abbinati alla domanda di un cliente. Puoi scegliere tra 7, 14 o 30 giorni.
- Escludi: Inserisci Con risposta per nascondere gli scopi che sono stati inclusi nelle risposte del bot.
- Fai clic su Applica filtri.
Puoi cancellare i filtri facendo clic sui criteri nella parte superiore dell’elenco Scopi oppure su Cancella filtri.
Collegamento di uno scopo suggerito a una nuova risposta
Puoi creare una nuova risposta da uno scopo suggerito.
Per collegare uno scopo suggerito a una nuova risposta
- Nella colonna Risposta dello scopo che intendi usare, fai clic sul menu a discesa e seleziona Crea una nuova risposta.
- Nella pagina Crea risposta, fai clic su Crea risposta personalizzata, quindi su Avanti.
- Inserisci il nome della risposta. Per impostazione predefinita, questo campo è precompilato con lo scopo suggerito. Conserva questo testo o sostituiscilo secondo necessità, quindi fai clic su Avanti. Tieni presente che rimuovendo lo scopo qui, verrà scollegato anche dalla risposta nella pagina Scopi.
- Inserisci Scopi suggeriti. Per impostazione predefinita, lo scopo suggerito di origine è preselezionato e vengono suggeriti un massimo di altri due scopi. Seleziona gli intenti desiderati, quindi fai clic su Avanti. Puoi anche fare clic su Addestra il bot per aggiungere frasi personalizzate. Per maggiori informazioni, consulta Addestramento del bot conversazionale .
Collegamento di uno scopo a una risposta esistente
Puoi scegliere di aggiungere uno scopo a una risposta esistente.
Per collegare uno scopo a una risposta esistente
- Nella colonna Risposta dello scopo che intendi usare, fai clic sul menu a discesa e seleziona la risposta a cui vuoi collegarti.
- Se alla risposta esistente sono applicate frasi di allenamento, ti verrà chiesto se vuoi sostituirle con lo scopo. Fai clic su Sostituisci oppure su Annulla per continuare a visualizzare le frasi.
- Pubblica il bot per applicare queste modifiche al bot.