Zendesk offre diverse funzioni basate sull’intelligenza artificiale che aiutano gli agenti a essere più produttivi, fornendo al tempo stesso un servizio clienti di alto livello. Queste funzionalità, che sfruttano l’intelligenza artificiale generativa basata su Enterprise GPT di OpenAI, includono:
- Riepilogo: riassume i commenti pubblici che sono stati aggiunti a un ticket finora, aiutando gli agenti a mantenersi informati e a rispondere più rapidamente ai clienti.
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Miglioramento: Migliora automaticamente il contenuto dei commenti scritti dagli agenti in diversi modi:
- Espandi: Aggiunge ulteriore linguaggio al contenuto del commento dell’agente.
- Rendi più amichevole: Cambia il tono del commento di un agente in modo che sembri più colloquiale.
- Rendi più formale: Cambia il tono del commento di un agente in modo che sembri più professionale.
Intelligenza artificiale generativa per agenti (0:56)
Attualmente, queste funzioni sono disponibili in tutte le lingue supportate da OpenAI e sono attive su qualsiasi canale dello Spazio di lavoro agente.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
- Attivazione di riepilogo e miglioramento dei ticket
- Riepilogo di un ticket
- Espansione di un commento che stai scrivendo
- Modifica del tono di un commento che stai scrivendo
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Attivazione di riepilogo e miglioramento dei ticket
Gli amministratori possono attivare le funzioni di riepilogo e ottimizzazione nel Centro amministrativo.
Per attivare il riepilogo e il miglioramento
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Spazio di lavoro nella barra laterale, quindi seleziona Strumenti agente > Intelligenza artificiale generativa.
- Seleziona Attiva l’intelligenza artificiale generativa.
- Fai clic su Salva.
Riepilogo di un ticket
Gli agenti possono prendere dimestichezza con un ticket usando la funzione di riepilogo per ricapitolare tutti i commenti pubblici aggiunti al ticket fino a quel momento. Le note interne non sono incluse nel riepilogo.
Per riepilogare un ticket
- In un ticket, fai clic sull’icona Intelligence () nel pannello del contesto.
- Fai clic su Riepiloga conversazione. Viene visualizzato un riepilogo di tutti i commenti pubblici nel ticket. La data sotto il riepilogo indica quando è stato eseguito l’ultimo aggiornamento delle informazioni.
Man mano che vengono aggiunti nuovi commenti pubblici al ticket, puoi aggiornare il riepilogo per mantenerlo aggiornato.
Per aggiornare il riepilogo di un ticket
- In un ticket, fai clic sull’icona Intelligence () nel pannello del contesto.
- Fai clic su Aggiorna.
Riepilogo e data/ora vengono aggiornati.
Espansione di un commento che stai scrivendo
Gli agenti possono usare la funzione di espansione nel riquadro di composizione per risparmiare tempo mentre rispondono a un cliente.
Ad esempio, supponiamo che un agente digiti:
- “Siamo spiacenti, i prodotti sono stati controllati quindi i danni si sono verificati durante la spedizione. Modello sostitutivo inviato urgentemente con un’altra azienda. Regalo incluso nel pacco.”
L’opzione Espandi potrebbe cambiare questo testo in:
- “Salve <nome cliente>, mi dispiace. I nostri prodotti vengono controllati prima di lasciare il magazzino, quindi il danno deve essersi verificato durante la spedizione. Ho inviato un modello sostitutivo con spedizione rapida tramite un’altra compagnia di spedizioni e il pacchetto conterrà un piccolo regalo per scusarci di questo spiacevole evento. Grazie, <nome agente>.”
Per espandere un commento
- Nel riquadro di composizione, digita le idee principali della risposta.
- Seleziona il testo da espandere. Se non selezioni alcun testo, l’intera risposta viene espansa.
- Fai clic sull’icona Migliora scrittura () e seleziona Espandi. Il sistema usa l’intelligenza artificiale per generare testo aggiuntivo che arricchisce la risposta.
- Leggi il testo espanso per verificare che il contenuto rispecchi esattamente ciò che vuoi dire.
- Fai clic su Invia per aggiornare il ticket con la risposta espansa.
Modifica del tono di un commento che stai scrivendo
Gli agenti possono cambiare il tono del commento per renderlo più colloquiale o più professionale, a seconda del tono imposto dal brand dell’azienda.
Ad esempio, supponiamo che un agente digiti: “Faremo del nostro meglio per assisterti.”
- L’opzione Rendi più amichevole potrebbe cambiare il testo in: “Siamo qui per aiutarti.”
- L’opzione Rendi più formale potrebbe cambiare il testo in: “Non esitare a contattarci se hai bisogno di ulteriore assistenza.”
Per cambiare il tono di un commento
- Digita la risposta nel riquadro di composizione.
- Seleziona il testo di cui vuoi cambiare il tono. Se non selezioni alcun testo, verrà cambiato il tono dell’intera risposta.
- Fai clic sull’icona Migliora scrittura () e seleziona una delle seguenti opzioni:
- Rendi più amichevole: cambia il tono per renderlo più colloquiale.
- Rendi più formale: cambia il tono per renderlo più professionale. Il sistema usa l’intelligenza artificiale per aggiornare il testo in modo che il tono sia più colloquiale o più professionale.
- Leggi il testo aggiornato per verificare che contenga ciò che vuoi dire.
- Fai clic su Invia per aggiornare il ticket con la risposta aggiornata.