Domanda
Posso aggiornare il richiedente di una chat o di un messaggio in Spazio di lavoro agente? In che modo ciò influirà sui ticket futuri creati dal richiedente aggiornato?
Risposta
Abbiamo aggiornato il comportamento del campo richiedente.
In passato, quando un agente aggiornava il richiedente a un altro utente mentre la conversazione era in corso, tutti i ticket successivi del richiedente originale e del richiedente aggiornato venivano attribuiti alla richiesta originale. Vedi lo scenario seguente che descrive questo comportamento.
- L’utente A invia un messaggio e viene creato il ticket 1.
- L’agente aggiorna il richiedente nel ticket 1 all’utente B.
- L’utente A invia un messaggio prima del termine della conversazione.
- Il messaggio dell’utente A persiste nel ticket 1.
- Il ticket 1 è chiuso.
- L’utente A invia un nuovo messaggio.
- Il ticket 2 viene creato con il richiedente come utente B.
Per evitare che gli agenti apportino inavvertitamente una modifica al campo del richiedente, ora abbiamo disabilitato il campo del richiedente durante una conversazione. Potrai cambiare il richiedente solo al termine della conversazione.
Come terminare una chat
Per i clienti che usano Chat nello spazio di lavoro agente, le chat termineranno in uno dei seguenti modi:
- Timeout di inattività del visitatore.
- Il visitatore termina la chat.
- L’agente termina la chat.
Come terminare un messaggio
Per i clienti che usano la messaggistica nello spazio di lavoro agente, i messaggi terminano in uno dei seguenti modi:
- Timeout di inattività visitatore (10 minuti).
- Quando un agente imposta lo stato del ticket su In attesa, In sospeso o Risolto. Lo stato Aperto non termina il messaggio.
- I ticket di messaggistica vengono chiusi o eliminati.
Per ulteriori informazioni, leggi l’articolo: Quando scadono le chat?
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