Quando scadono le chat?

Domanda

Qual è il comportamento previsto per il timeout delle sessioni di chat? Quando scadono le conversazioni inattive? Perché non riesco a terminare una chat nella messaggistica?

Risposta

La conversazione tra un agente e un utente finale termina in modo diverso a seconda che il tuo account stia usando la chat o la messaggistica. Fai clic su ciascuno dei link qui sotto per capire come terminare le conversazioni di chat o di messaggistica nelle diverse configurazioni:

Chiusura di una sessione di chat nella chat
Chiusura di una sessione di chat nello Spazio di lavoro agente
Chiusura di una conversazione nella messaggistica

Termina una sessione di chat come utente finale

Nella chat, il visitatore ha il controllo della sessione di chat. La sessione di chat è considerata attiva fino a quando non viene terminata dal visitatore in uno dei seguenti modi:

Il visitatore chiude la finestra del browser e la conversazione scade.
Il visitatore riduce al minimo la chat con un agente e la conversazione scade.
Il visitatore rimane inattivo sul sito e la conversazione scade.
Il visitatore termina la chat facendo clic sull’icona del menu delle opzioni e selezionando Termina chat.

Per le versioni Chat Mobile SDK, la conversazione chat termina quando si verifica una delle condizioni seguenti:

Non ci sono state attività nella chat per 1 ora.
Il visitatore è stato disconnesso per un'ora.
L'agente termina la chat, dopodiché il timeout di disconnessione dalla sessione viene reimpostato su 5 minuti.
Il visitatore termina la chat e la sessione termina immediatamente.
Se le notifiche push sono disabilitate, la sessione scadrà 30 minuti dopo che l'utente ha impostato l'app in background.

Per ulteriori informazioni sugli stati di inattività, vedere le note seguenti:

Nel caso in cui il visitatore chiuda il browser (nessuna finestra con il widget di chat aperta) la sessione scade in un intervallo di tempo compreso tra 20 secondi e 2 minuti.
Nel caso in cui il visitatore che utilizza il browser su un dispositivo mobile riduca a icona il browser contenente la chat o chiuda il browser contenente la chat, la sessione scade in un intervallo di tempo compreso tra 20 secondi e 2 minuti.
Nel caso in cui il visitatore rimanga inattivo su un sito con il widget, la sua sessione rimane aperta per 20 minuti prima che termini automaticamente. Uno stato di inattività è definito come nessun input da mouse o tastiera nel sito per 10 minuti. L'utente non deve interagire con il widget stesso, ma deve lavorare attivamente sulla pagina in cui è caricato il widget. Inoltre, può esserci una variazione fino a 5 minuti a seconda della connessione a Chat.

Uscita da una sessione di chat come agente

Un agente può uscire da una chat, ma non terminare la sessione. Il widget rimane aperto per l’utente finale fino a quando l’utente stesso non termina la sessione. Tuttavia, gli agenti possono uscire da una chat senza che la sessione termini.

Per uscire da una sessione di chat:

Fai clic sul pulsante X nella finestra di chat.
Fai clic su Termina chat nella finestra di dialogo di conferma.

Se un agente abbandona una sessione di chat, la chat può essere riaperta dall’utente finale. In questa situazione, l'agente riscontrerà quanto segue:

La chat torna nella coda dell’agente dopo che un utente finale ha inviato un altro messaggio di chat.
In questi casi, l'agente ha a disposizione la cronologia della chat precedente perché è ancora considerata la stessa conversazione chat.
Qualsiasi messaggio successivo viene aggiunto allo script di chat.
Una volta terminata la chat, tutti i messaggi aggiuntivi vengono aggiunti alla cronologia degli script di chat come una singola voce.

Ricorda: Se un agente non si è mai unito alla chat, viene considerato una chat persa e la conversazione viene spostata in un ticket. Un ticket di chat persa non verrà creato fino al termine della sessione da parte del visitatore.

Per maggiori informazioni, leggi questi articoli:

Chiusura di una sessione di chat nello Spazio di lavoro agente

Quando si gestiscono le chat nello spazio di lavoro agente, gli utenti finali possono comunque terminare le chat in tutti i modi descritti nella sezione chat di questo articolo. L'unica differenza negli Spazi di lavoro agente è che l'agente può terminare una chat nello Spazio di lavoro agente con un utente finale procedendo nel seguente modo:

Nello Spazio di lavoro agente, fai clic su Termina chat.
Nella finestra di dialogo di conferma, fai clic su Termina chat.
La chat mostrerà al visitatore che l'agente ha abbandonato la sessione di chat.

Chiusura di una conversazione nella messaggistica

A differenza della chat, nella messaggistica una sessione non è un concetto rivolto ai clienti. Il visitatore non può terminare una sessione. Al contrario, le conversazioni attraversano stati attivi e inattivi.

Una conversazione di messaggistica è attiva quando l’utente finale ha inviato un messaggio di recente.
Una conversazione di messaggistica diventa Inattiva dopo un periodo di tempo specificato senza attività da parte dell’utente finale o quando lo stato del ticket (o la categoria di stato) viene modificato in In sospeso, In attesa o Risolto. Per impostazione predefinita, Zendesk definisce un messaggio come inattivo dopo 10 minuti senza risposta da parte dell’utente finale. Gli amministratori possono modificare il periodo di inattività.

Lo stato dell’attività del ticket, così come lo stato del ticket, influiscono sull’indirizzamento, sulle regole aziendali e sulla capacità di un agente. Ad esempio, se usi l’indirizzamento omnicanale e non hai attivato l’indirizzamento delle attività di messaggistica, l’attivazione della capacità di rilascio automatico e la personalizzazione del periodo di inattività per la messaggistica possono aiutare gli agenti a gestire la propria capacità di messaggistica in modo più efficiente.

Per maggiori informazioni, leggi gli articoli seguenti: