Il passaggio Aggiungi condizione orario di attività di Creazione bot conversazionale consente di ramificare le risposte di un bot conversazionale in base all’orario di attività. Tuttavia, non può diramare una conversazione in base alla disponibilità degli agenti.
In questa ricetta, userai i passaggi Effettua chiamata API e Ramifica per condizione di Creazione bot per diramare una risposta di bot esistente in base al numero di agenti online al momento della conversazione. Il passaggio Effettua chiamata API ottiene un conteggio degli agenti online correnti chiamando l’endpoint Ottieni conteggio stato agente dell’API REST di Zendesk Real Time Chat. Il passaggio Diramazione per condizione usa quindi il conteggio per diramare il flusso della risposta.
Puoi usare questa configurazione per inviare messaggi personalizzati ai bot prima di creare un ticket usando il passaggio Trasferisci ad agente . Questi messaggi possono aiutare a definire meglio le aspettative dei clienti in merito ai tempi di attesa o di risposta.
Attività 1: Controllo della configurazione
- Un account Zendesk con un bot di messaggistica pubblicato. Se lo desideri, puoi usare un ambiente di test sandbox per testare il bot prima di usarlo in produzione.
Per configurare un bot conversazionale su un canale di messaggistica web e mobile, consulta Utilizzo dei bot conversazionali per i canali web e mobile. Per informazioni sull’uso della messaggistica in un ambiente sandbox, consulta Uso della messaggistica nella sandbox.
- Un token di accesso OAuth per l’API Zendesk Chat. Per creare questo token, consulta Tutorial API Chat: Generazione di un token OAuth.
Attività 2: Creazione di una connessione API
Per iniziare, crea una connessione API per memorizzare il token di accesso OAuth per l’API Chat. Il bot conversazionale può usare questa connessione per autenticare le chiamate all’API.
- Nel Centro amministrativo, fai clic su
App e integrazioni nella barra laterale, quindi seleziona Connessioni > Connessioni. - Fai clic su Crea connessione.
- Seleziona il tipo di autenticazione token di trasporto.
- In Nome connessione, inserisci "zendesk_chat_api_oauth_token".
- In Token, inserisci il token di accesso OAuth (consulta Compito 1: Verifica della configurazione).
- In Dominio consentito, inserisci "rtm.zopim.com".
- Fai clic su Salva per creare la connessione.
Attività 3: Recupero della disponibilità degli agenti
Quindi, aggiungi un passaggio Effettua chiamata API a una risposta esistente nel bot conversazionale. Questo passaggio consente di ottenere un conteggio attuale degli agenti online dall’endpoint Ottieni conteggio stato agente dell’API di chat in tempo reale.
Per aggiungere il passaggio Effettua chiamata API
- Nel Centro amministrativo, fai clic su
Canali nella barra laterale, quindi seleziona Agenti AI e automazione > Agenti AI. - Fai clic su Gestisci bot conversazionali.
- Fai clic sul bot da aggiornare, quindi fai clic sulla risposta da aggiornare.
- In Creazione bot, aggiungi un passaggio nella posizione desiderata nel flusso della risposta.
- In Scegli passaggio, seleziona Effettua chiamata API.
- Inserisci Ottieni disponibilità agente come Nome.
- In Dettagli API, inserisci
https://rtm.zopim.com/stream/agents/agents_onlinecome URL dell’endpoint. - In Autenticazione, seleziona la connessione zendesk_chat_api_oauth_token .
- Per testare la richiesta API, fai clic su Effettua chiamata API.
- In Dati test, inserisci Melbourne, AU come Località.
- Fai clic su Effettua chiamata API.
- Salva la variabile seguente usando il nome predefinito:
- contenuto > dati > agenti_online
- (Facoltativo) Aggiungi un passaggio nel ramo Chiamata API non riuscita del passaggio Ottieni disponibilità agente . Questo passaggio viene eseguito se la richiesta Ottieni conteggio stato agente non riesce.
Attività 4: Diramazione basata sulla disponibilità degli agenti
Quindi, aggiungi un passaggio Diramazione per condizione per diramare il flusso della risposta in base al valore della variabile agenti_online .
Per aggiungere il passaggio Branch per condizione
- In Creazione bot, aggiungi un passaggio nel ramo Chiamata API riuscita del passaggio Ottieni disponibilità agente .
- In Scegli passaggio, seleziona Diramazione per condizione.
- Inserisci Verifica disponibilità agente come Nome.
- In If this branch, inserisci Agents are online come Name.
- Nel ramo If this , fai clic su Aggiungi condizione. Configura la condizione come segue:
- Variabile: agent_online
- Operatore: Non è
- Valore: 0
- Fai clic su Aggiungi.
- Aggiungi i passaggi desiderati in Agenti online e Altri rami. I passaggi nella diramazione Gli agenti sono online vengono eseguiti quando la richiesta Ottieni conteggio stato agente indica che uno o più agenti sono online. I passaggi nel ramo Else vengono eseguiti quando la richiesta indica che nessun agente è online.
Attività 5: Pubblicazione del bot aggiornato
Quando hai finito di modificare la risposta, puoi pubblicare il bot aggiornato.
- Fai clic su Fine nell’angolo in alto a destra di Creazione bot.
- Nella pagina del bot, fai clic su Pubblica bot.
- Fai clic su Pubblica.
Attività 6: Test delle modifiche in corso
Dopo aver pubblicato le modifiche, puoi testare la risposta aggiornata usando una delle frasi di addestramento in una conversazione con il bot aggiornato. Per ulteriori informazioni sul test dei bot conversazionali, consulta Verifica dell’esperienza di messaggistica dell’utente finale.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.