Perché le chat non vengono inoltrate ad altri agenti disponibili?

Domanda

Perché le chat non vengono inoltrate agli altri agenti disponibili quando viene raggiunto il tempo massimo di attesa?

Risposta

Quando l’indirizzamento basato sulle competenze è abilitato e il tempo massimo di attesa in secondi è scaduto, la chat viene riassegnata a qualsiasi agente disponibile all’interno del reparto o dell’account. Il reparto dell’agente ha la precedenza sulle sue competenze.

L’account ha la precedenza quando un ticket non contiene informazioni sul reparto. Quando un ticket include un reparto, l’indirizzamento sarà soddisfatto.

Per ulteriori informazioni, leggi l’articolo: Domande frequenti sull’indirizzamento basato sulle competenze Chat.

Nota: Se invece sei interessato all’indirizzamento omnicanale, la funzione supporta gli account che usano canali di chat e messaggistica. Quando l’opzione è attivata, l’indirizzamento omnicanale assegna agli agenti ticket di chat e messaggistica. Per un’esperienza ottimale, Zendesk consiglia di attendere fino a quando la maggior parte dei ticket di assistenza conversazionale non viene ricevuta dai canali di messaggistica per attivare l’indirizzamento omnicanale. Per ulteriori informazioni, leggi l’articolo: Uso dell’indirizzamento omnicanale durante la migrazione dalla chat alla messaggistica.

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