L’indirizzamento delle competenze fornisce un modo per identificare competenze specifiche sia per i visitatori che per gli agenti e indirizzare le chat di conseguenza, garantendo ai clienti l’ assistenza pertinente e mirata di cui hanno bisogno. Ad esempio, potresti voler creare una competenza per i clienti spagnoli, in modo da poter indirizzare le chat agli agenti qualificati per lavorare con loro (che parlano fluentemente lo spagnolo e hanno familiarità con le leggi e le prassi in Spagna).
Per usare l’indirizzamento basato sulle competenze, è necessario che l’indirizzamento chat sia abilitato. Per informazioni, consulta Configurazione dell’indirizzamento delle notifiche per la chat e messaggistica .
Come funziona l’indirizzamento delle competenze
Con l’indirizzamento basato sulle competenze, alle chat in ingresso vengono assegnati tag per indicare che richiedono l’assistenza di agenti con competenze specifiche. Solo gli agenti con competenze corrispondenti a tali tag ricevono una notifica e sono in grado di rispondere a quella chat in ingresso.
Esistono diverse condizioni che influiscono sul modo in cui le chat vengono indirizzate con l’indirizzamento delle competenze. Tieni presente quanto segue:
- Gli agenti devono avere tutte le competenze necessarie a un visitatore per ricevere le chat indirizzate a quel visitatore. Ad esempio, se a un visitatore viene assegnato un tag con le competenze A, B e C, ma a un agente viene assegnato solo il tag con le competenze A e B, le chat di quel visitatore non verranno inoltrate all’agente.
- Il tempo di attesa massimo, che viene impostato quando si abilita la funzione (consulta Abilitazione dell’indirizzamento delle competenze di seguito) specifica il tempo di attesa di una chat per un agente con il set esatto di competenze. Una volta trascorso il tempo di attesa massimo, la chat viene assegnata a qualsiasi altro agente all’interno del reparto, in base al numero di chat simultanee servite.
- Gli agenti impostati su Invisibile, Non al computer o Offline non sono inclusi nella coda per l’indirizzamento.
Abilitazione dell’indirizzamento delle competenze
Innanzitutto, devi abilitare la funzione di indirizzamento basato sulle competenze. Tieni presente che per usare questa funzione, devi già abilitare l’indirizzamento chat. Per dettagli sull’indirizzamento delle chat, consulta Configurazione dell’indirizzamento delle chat.
- Seleziona Impostazioni > Indirizzamento.
- Fai clic sulla scheda Impostazioni e assicurati di aver selezionato Assegnato per l’indirizzamento chat.
- Nella sezione Indirizzamento competenze, seleziona Attivato.
- Seleziona un valore nel campo Tempo di attesa massimo . Questa impostazione determina il numero di secondi che un visitatore deve attendere in coda per un agente con competenze corrispondenti prima di essere riassegnato a un altro agente disponibile.
- Fai clic su Salva modifiche.
Creazione di competenze
Una volta abilitato l’indirizzamento basato sulle competenze, devi creare le competenze che in seguito assegnerai ad agenti e visitatori.
Per creare una competenza
- Seleziona Impostazioni > Indirizzamento, quindi seleziona la scheda Competenze .
- Fai clic su Aggiungi competenze.
- Inserisci un nome per la competenza. Tieni presente che il nome che assegni alla competenza deve corrispondere al tag applicato alle chat in ingresso che richiedono questa competenza, quindi ti consigliamo di mantenerlo breve (questo è importante quando aggiungi tag di competenza ai visitatori).
- Fai clic su Crea competenza.
Usando l’esempio all’inizio di questo articolo, vorremmo aggiungere la competenza ES :
Assegneremmo quindi questa competenza ai nostri agenti qualificati, come descritto nella sezione successiva.
Quando crei una competenza, questa è abilitata per impostazione predefinita. Tuttavia, le competenze possono essere disabilitate e, quando disabilitate, appariranno ancora nell’elenco delle competenze, ma non saranno disponibili per l’indirizzamento basato sulle competenze. Se ritieni di dover usare una competenza disabilitata, puoi riattivarla.
Per abilitare una competenza disabilitata
- Seleziona Impostazioni > Indirizzamento, quindi seleziona la scheda Competenze .
- Fai clic sulla competenza da abilitare.
- In Stato competenza, fai clic su Abilita competenza.
- Fai clic su Salva competenza.
Assegnazione di competenze agli agenti
Dopo aver creato le competenze appropriate, devi assegnarle agli agenti in modo che possano ricevere le chat corrette. Agli agenti possono essere assegnate un massimo di cinque competenze.
Esistono diversi modi per gestire le competenze degli agenti.
- Seleziona Impostazioni > Agenti.
- Seleziona le caselle di spunta accanto agli agenti a cui vuoi assegnare le competenze.
- Fai clic sul menu a discesa Azioni e seleziona Assegna competenze.
- Fai clic nella finestra Competenze e seleziona una competenza da aggiungere dalle opzioni. Ripeti secondo necessità fino a quando tutte le competenze non sono state applicate.
- Fai clic su Assegna.
- Seleziona Impostazioni > Agenti.
- Fai clic sul nome dell’agente a cui vuoi assegnare le competenze per aprire il suo profilo.
- Fai clic nel campo Competenze e seleziona una competenza dall’elenco visualizzato. Tieni presente che la compilazione automatica non è abilitata in questo campo.
- Fai clic su Salva modifiche.
Per assegnare competenze a te stesso
- Seleziona Impostazioni > Personale > Profilo.
- Nella scheda Profilo in Preferenze, seleziona il menu a discesa nel campo Competenze e cerca o seleziona le competenze da assegnare.
- Fai clic su Salva modifiche.
Per rimuovere le competenze dagli agenti
- Seleziona Impostazioni > Agenti.
- Fai clic sul nome dell’agente a cui vuoi assegnare le competenze per aprire il suo profilo.
- Nel campo Competenze , fai clic sulla X accanto alla competenza da rimuovere.
- Fai clic su Salva modifiche.
Aggiunta di tag di competenza ai visitatori
Per impostare un trigger per l’assegnazione di tag
- Nel dashboard, seleziona Impostazioni > Trigger.
- Fai clic su Aggiungi trigger.
- Nella parte superiore della pagina, assicurati che lo stato del trigger sia Abilitato.
- Inserisci un nome e una breve descrizione per il trigger.
- Nella sezione Personalizza trigger , configura per verificare le condizioni correlate alla competenza e assegnare un tag che corrisponda al nome della competenza richiesta. Tieni presente che la corrispondenza dei tag non fa distinzione tra maiuscole e minuscole (il tag tier_1 corrisponderebbe alla competenza Tier_1, ad esempio) e la compilazione automatica non è abilitata quando inserisci un tag di competenza: dovrai digitare l’intero tag. Assicurati di impostare il valore di Esegui trigger su Quando un visitatore ha caricato il widget di chat per garantire che il trigger venga eseguito al momento giusto.
Ad esempio, alle chat dei visitatori che contengono il prefisso internazionale (ES) della Spagna potrebbe essere assegnato il tag ES:
- Fai clic su Crea trigger. Ora, solo gli agenti con la competenza ES ricevono una notifica quando un visitatore con il tag ES richiede una chat.
Per maggiori dettagli sulla configurazione dei trigger, consulta Utilizzo dei trigger.
Per aggiungere tag di competenza usando l’API JavaScript
- Ulteriori informazioni sull’API JavaScript sono disponibili qui.
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