Indirizzamento delle chat in base alle competenze degli agenti

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L’indirizzamento delle competenze consente di identificare competenze specifiche sia per i visitatori che per gli agenti e di indirizzare le chat di conseguenza, garantendo ai clienti l’assistenza pertinente e mirata di cui hanno bisogno. Ad esempio, potresti voler creare una competenza per i clienti spagnoli, in modo da poter indirizzare le chat ad agenti qualificati per lavorare con loro (che parlano fluentemente lo spagnolo e hanno familiarità con le leggi e le prassi in Spagna).

Per usare l’indirizzamento basato sulle competenze, è necessario che l’ indirizzamento chat sia abilitato. Per informazioni, consulta Configurazione dell’indirizzamento delle notifiche per la chat e la messaggistica .

Nota: L’indirizzamento basato sulle competenze attualmente non funziona con la messaggistica web.

L’articolo include le seguenti sezioni:

• Abilitazione dell’indirizzamento delle competenze
• Come funziona l’indirizzamento delle competenze
• Creazione di competenze
• Assegnazione di competenze agli agenti
• Aggiunta di tag di competenza ai visitatori

Per risposte ad alcune domande comuni sull’indirizzamento basato sulle competenze, consulta le domande frequenti in Chatsull’indirizzamento basato sulle competenze .

Come funziona l’indirizzamento delle competenze

Con l'indirizzamento basato sulle competenze, alle chat in ingresso vengono assegnati dei tag per indicare che richiedono l'assistenza di agenti con competenze specifiche. Solo gli agenti con competenze corrispondenti a tali tag ricevono notifiche e possono rispondere a quella chat in ingresso.

Esistono diverse condizioni che influiscono sul modo in cui le chat vengono indirizzate con l’indirizzamento alle competenze. Tieni presente quanto segue:

• Gli agenti devono avere tutte le competenze necessarie per ricevere le chat indirizzate a quel visitatore. Ad esempio, se a un visitatore vengono assegnati tag con le competenze A, B e C, ma a un agente vengono assegnati solo tag con le competenze A e B, le chat di quel visitatore non verranno inoltrate all’agente.
• Il tempo massimo di attesa, che viene impostato quando si abilita la funzione (consulta Abilitazione dell’indirizzamento delle competenze di seguito), specifica la quantità di tempo di attesa di una chat per un agente con la serie esatta di competenze. Una volta trascorso il tempo massimo di attesa, la chat viene assegnata a qualsiasi altro agente all'interno del reparto, in base al numero di chat simultanee a cui ha risposto.
• Gli agenti impostati su Invisibile, Non al computer o Offline non sono inclusi nella coda per l'indirizzamento.

Abilitazione dell’indirizzamento delle competenze

Innanzitutto, devi abilitare la funzione di indirizzamento basato sulle competenze. Tieni presente che per usare questa funzione, devi già attivare l’indirizzamento delle chat. Per dettagli sull’indirizzamento delle chat, consulta Configurazione dell’indirizzamento delle chat.

Per abilitare l’indirizzamento delle competenze

1. Seleziona Impostazioni > Indirizzamento.
2. Fai clic sulla scheda Impostazioni e assicurati di aver selezionato Assegnato per l’indirizzamento chat.
3. Nella sezione Indirizzamento competenze, seleziona Attivato.
4. Seleziona un valore nel campo Tempo massimo attesa . Questa impostazione determina quanti secondi un visitatore deve attendere in coda per ricevere un agente con competenze corrispondenti prima di essere riassegnato a un altro agente disponibile.
5. Fai clic su Salva modifiche.

Creazione di competenze

Una volta abilitato l’indirizzamento basato sulle competenze, devi creare le competenze da assegnare in seguito ad agenti e visitatori.

Per creare una competenza

1. Seleziona Impostazioni > Indirizzamento, quindi la scheda Competenze .
2. Fai clic su Aggiungi competenze.
3. Inserisci il nome della competenza. Tieni presente che il nome che assegni alla competenza deve corrispondere al tag applicato alle chat in ingresso che richiedono questa competenza, quindi è consigliabile mantenerla breve (questo è importante quando si aggiungono tag di competenza ai visitatori).
4. Fai clic su Crea competenza.

   Usando l'esempio all'inizio di questo articolo, vorremmo aggiungere la competenza ES :

   

   Assegneremmo quindi questa competenza ai nostri agenti qualificati, come descritto nella sezione successiva.

Quando crei una competenza, questa viene abilitata per impostazione predefinita. Tuttavia, le competenze possono essere disabilitate e, quando disabilitate, appariranno ancora nell’elenco delle competenze, ma non saranno disponibili per l’indirizzamento basato sulle competenze. Se ritieni di aver bisogno di usare una competenza disabilitata, puoi riattivarla.

Per abilitare una competenza disabilitata

1. Seleziona Impostazioni > Indirizzamento, quindi la scheda Competenze .
2. Fai clic sulla competenza da abilitare.
3. In Stato competenza, fai clic su Abilita competenza.
4. Fai clic su Salva competenza.

Assegnazione di competenze agli agenti

Dopo aver creato le competenze appropriate, devi assegnarle agli agenti in modo che possano ricevere le chat corrette. Agli agenti possono essere assegnate al massimo cinque competenze.

Esistono diversi modi per gestire le competenze degli agenti.

Per assegnare le competenze agli agenti in blocco

1. Seleziona Impostazioni > Agenti.
2. Seleziona le caselle di spunta accanto agli agenti a cui vuoi assegnare le competenze.
3. Fai clic sul menu a discesa Azioni e seleziona Assegna competenze.
4. Fai clic nella finestra Competenze e seleziona una competenza da aggiungere dalle opzioni. Ripeti la procedura secondo necessità fino a quando tutte le competenze non sono state applicate.

   

5. Fai clic su Assegna.

Per assegnare le competenze ai singoli agenti

1. Seleziona Impostazioni > Agenti.
2. Fai clic sul nome dell’agente a cui vuoi assegnare le competenze per aprire il suo profilo.
3. Fai clic nel campo Competenze e seleziona una competenza dall’elenco visualizzato. Tieni presente che il riempimento automatico non è abilitato in questo campo.
4. Fai clic su Salva modifiche.

Per autoassegnarti le competenze

1. Seleziona Impostazioni > Personali > Profilo.
2. Nella scheda Profilo in Preferenze, seleziona il menu a discesa nel campo Competenze e cerca o seleziona le competenze da assegnare.
3. Fai clic su Salva modifiche.

Per rimuovere le competenze dagli agenti

1. Seleziona Impostazioni > Agenti.
2. Fai clic sul nome dell’agente a cui vuoi assegnare le competenze per aprire il suo profilo.
3. Nel campo Competenze , fai clic sulla X accanto alla competenza da rimuovere.
4. Fai clic su Salva modifiche.

Aggiunta di tag di competenza ai visitatori

Successivamente, devi assicurarti che i tag delle competenze siano assegnati ai visitatori appropriati. Puoi farlo usando i trigger o l’API JavaScript. Proprio come gli agenti, ai visitatori possono essere assegnate un massimo di cinque competenze.

Nota: Quando si codificano i visitatori con un codice Paese di due lettere, assicurarsi che il codice sia in maiuscolo. I codici minuscoli non vengono riconosciuti nei trigger.

Per impostare un trigger a cui assegnare i tag

1. Nel dashboard, seleziona Impostazioni > Trigger.
2. Fai clic su Aggiungi trigger.
3. Nella parte superiore della pagina, assicurati che lo stato trigger sia Abilitato.
4. Inserisci un nome e una breve descrizione per il trigger.
5. Nella sezione Personalizza trigger , configura per verificare le condizioni correlate alla tua competenza e per assegnare un tag che corrisponda al nome della competenza richiesta. Tieni presente che la corrispondenza dei tag non fa distinzione tra maiuscole e minuscole (il tag tier_1 corrisponderebbe, ad esempio, alla competenza Tier_1) e che il riempimento automatico non è abilitato quando inserisci un tag di competenza. Dovrai digitare il tag per intero. Assicurati di impostare il valore di Esegui trigger su Quando un visitatore ha caricato il widget di chat per garantire che il trigger venga eseguito al momento giusto.

   Ad esempio, alle chat dei visitatori contenenti il prefisso internazionale (ES) della Spagna potrebbe essere assegnato il tag ES:

   

6. Fai clic su Crea trigger. Ora, solo gli agenti con la competenza ES ricevono notifiche quando un visitatore con il tag ES richiede una chat.

Per maggiori dettagli sulla configurazione dei trigger, consulta Utilizzo dei trigger.

Per aggiungere tag di competenza usando l’API JavaScript

• Ulteriori informazioni sull’API JavaScript qui.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.