What's my plan?
All Suites Professional, Enterprise, or Enterprise Plus
Support with Live chat and messaging Professional or Enterprise
Nota: Questo articolo si applica agli account che usano Zendesk Chat. Se stai usando la messaggistica, consulta Configurazione dell’indirizzamento delle notifiche per la messaggistica. Se stai usando la messaggistica con omnicanale, consulta Attivazione indirizzamento omnicanale e Gestione della configurazione indirizzamento omnicanale.

Puoi specificare la modalità di notifica agli agenti delle richieste di chat in ingresso con le impostazioni di indirizzamento Chat. È possibile accedere a queste impostazioni dal dashboard di Chat.

Questo articolo include i seguenti argomenti:

  • Informazioni e configurazione delle opzioni di indirizzamento delle notifiche di base
  • Configurazione dei limiti di chat
  • Informazioni sul comportamento di indirizzamento delle notifiche assegnate
  • Configurazione di impostazioni aggiuntive per Indirizzamento assegnato
  • Monitoraggio dei dati di indirizzamento chat in Analytics

Informazioni e configurazione delle opzioni di indirizzamento delle notifiche di base

Esistono due opzioni per inviare agli agenti le notifiche relative alle richieste di chat in ingresso:

  • Trasmissione: Tutti gli agenti ricevono una notifica di tutte le richieste in ingresso e l’agente deve fare clic su Elabora richiesta per iniziare a rispondere alla richiesta. Questa è l’impostazione predefinita.
  • Assegnati: Gli agenti online ricevono una notifica uniforme delle richieste in ingresso, quindi un solo agente alla volta viene informato di ciascuna richiesta in ingresso.

Le richieste vengono aggiunte a una coda in ordine cronologico, in base al momento della creazione del ticket. Le richieste in ingresso ricevute mentre gli agenti sono offline vengono inviate alla vista Ticket non assegnati o alla vista Gruppo dell’agente. Le richieste offline possono essere assegnate agli agenti come parte del triage oppure possono essere ritirate manualmente dagli agenti stessi.

Nello Spazio di lavoro agente Zendesk , le notifiche di richiesta di chat in ingresso vengono visualizzate nell’angolo in alto a destra dello spazio di lavoro, nel pulsante Accetta.

Se lo Spazio di lavoro agente non è abilitato, le richieste di chat assegnate appaiono nella parte inferiore del dashboard Chat:

Per configurare il metodo di indirizzamento delle notifiche per il tuo account
  1. Nel dashboard Chat, seleziona Impostazioni > Indirizzamento.
  2. Nella sezione Indirizzamento chat, seleziona un metodo di indirizzamento delle notifiche.

  3. Fai clic su Salva modifiche.

Configurazione dei limiti di chat

I limiti di chat ti consentono di limitare il numero di notifiche assegnate o trasmesse a ciascun agente, in base al carico di lavoro di un agente. Puoi modificare questi limiti per aiutare gli agenti a gestire meglio il volume o la complessità delle richieste di servizio.

Il carico di lavoro di un agente è determinato dal numero di richieste di chat attive assegnategli. Una richiesta è considerata attiva se ha ricevuto una risposta negli ultimi 10 minuti.

Il modo in cui funziona il limite dipende dal metodo di indirizzamento:
  • Trasmissione: Quando gli agenti raggiungono il limite specificato, non verranno più informati delle richieste in ingresso e non potranno rispondere alle richieste tramite il pulsante Elabora richiesta o Accetta.
  • Assegnati: Agli agenti verranno inoltrate solo le richieste in ingresso fino al limite di chat.
Puoi scegliere tra i due tipi seguenti di limiti di notifica:
  • Account: Imposta un limite applicabile a tutti gli agenti nel tuo account.
  • Agente: i limiti di notifica sono configurati nel profilo di ciascun agente. Puoi specificare che solo gli amministratori possono modificare i limiti degli agenti o consentire agli agenti di impostare i propri limiti.
Le impostazioni del limite di chat non influiscono sul widget o sul suo stato online. Anche se tutti gli agenti sono al limite, i visitatori possono comunque inviare richieste di chat, che vengono quindi messe in coda fino a quando un agente non diventa disponibile. Gli agenti possono vedere l’aumento del numero di richieste in coda nel pulsante Elabora richiesta o Accetta, ma non sono in grado di soddisfarle.
Nota: Se hai creato ruoli Chat che consentono agli agenti di avviare e visualizzare le chat nell’opzione Chat proattiva , tali agenti possono gestire le chat oltre i limiti specificati. Questa opzione consente agli agenti di vedere i visitatori e di selezionare manualmente e assegnare la priorità a determinati visitatori dall’elenco dei visitatori.

Per abilitare i limiti di notifica

  1. Nel dashboard Chat, seleziona Impostazioni > Indirizzamento.
  2. Accanto a Limite chat, seleziona Attivato.
  3. Accanto a Tipo limite, seleziona Account o Agente.
  4. Se hai selezionato Account, inserisci un valore nel campo Numero massimo di chat .

  5. Se hai selezionato Agente, i limiti vengono configurati nel profilo di ciascun agente:
    • Con il metodo di indirizzamento Assegnato , seleziona la casella di spunta Limiti personali visualizzata per consentire agli agenti di impostare i propri limiti di notifica nei propri profili.

    • Se stai usando il metodo di indirizzamento Broadcast o Assegnato ma non selezioni la casella di spunta Limiti personali , imposta un limite di chat per il profilo di ciascun agente. Seleziona un agente da modificare in Impostazioni > Agenti e inserisci un valore nel campo Limite chat .

  6. Fai clic su Salva modifiche.

Informazioni sul comportamento di indirizzamento delle notifiche assegnate

Quando l’indirizzamento assegnato è attivato, per impostazione predefinita le notifiche di chat vengono indirizzate come segue:

  • In primo luogo, la richiesta in ingresso viene assegnata all’agente che sta attualmente rispondendo al minor numero di conversazioni in corso.
  • Se più agenti sono collegati per il minor numero di conversazioni, la richiesta in ingresso viene assegnata all’agente senza assegnazioni perse negli ultimi 15 minuti.
  • Se più di uno degli agenti disponibili non ha assegnazioni perse negli ultimi 15 minuti o se tutti gli agenti hanno un assegnazione persa negli ultimi 15 minuti, la richiesta in ingresso viene assegnata all’agente con la data/ora dell’ultima assegnazione persa meno recente.
  • Se tutti gli agenti disponibili non hanno ancora risposto ad alcuna richiesta, la richiesta in ingresso viene assegnata a un agente in modo casuale.
Nota: a un agente con un’assegnazione chat in ingresso esistente che non è stata ancora servita, non verrà assegnata una seconda conversazione.

Quando tutti gli agenti idonei sono offline, le notifiche non vengono inviate. Se le richieste in ingresso vengono assegnate in seguito come parte della valutazione manuale delle richieste, gli agenti riceveranno una notifica quando una richiesta viene assegnata a loro o al loro gruppo.

Inoltre, l’attivazione dell’indirizzamento basato sulle competenze, della modalità di assegnazione ibrida o della riassegnazione della chat può influire sul comportamento delle notifiche assegnate. Per maggiori informazioni, consulta Configurazione di impostazioni aggiuntive per Indirizzamento assegnato .

Configurazione di impostazioni aggiuntive per Indirizzamento assegnato

Se selezioni il metodo di indirizzamento assegnato, puoi configurare ulteriori impostazioni.

Configurazione dell’indirizzamento delle competenze

Nota: L’indirizzamento basato sulle competenze è disponibile con i piani Suite Professional ed Enterprise, nonché con i piani Support e Chat Professional (con il componente aggiuntivo Indirizzamento basato sulle competenze) ed Enterprise.
Se usi l’indirizzamento assegnato , puoi configurare l’indirizzamento delle competenze. Per maggiori dettagli, consulta Indirizzamento delle chat in base alle competenze degli agenti.

Configurazione della modalità di assegnazione ibrida

L’impostazione Modalità di assegnazione ibrida è disponibile solo se le richieste di notifica sono Assegnate e hai impostato dei limiti di chat.

La modalità di assegnazione ibrida offre agli agenti la possibilità di rispondere volontariamente a richieste aggiuntive dopo aver raggiunto i limiti di chat impostati.

Con questa impostazione attivata, se un agente raggiunge il limite di chat e una nuova richiesta di chat in ingresso non viene accettata da altri agenti disponibili, l’agente non sente il suono di notifica della chat in ingresso e il pulsante Invia richiesta/Accetta non si illumina.

Per abilitare la Modalità assegnazione ibrida

  1. Vai a Impostazioni > Indirizzamento.
  2. Nella sezione Modalità Assegnazione ibrida, seleziona la casella di spunta Consenti assegnazione ibrida.

  3. Fai clic su Salva modifiche.

Configurazione della riassegnazione

L’impostazione Riassegnazione è disponibile solo se usi Indirizzamento assegnato .

Quando questa impostazione è attivata, a ogni richiesta di chat in ingresso viene allegato un periodo di timeout di riassegnazione. Se l’agente a cui è stata assegnata la richiesta di chat non risponde prima che l’assegnazione scada, la richiesta in ingresso verrà riassegnata al successivo agente disponibile in base alla sua capacità e al limite di chat impostato. Quando questa opzione è abilitata, se un agente non risponde a una richiesta assegnata per un determinato periodo di tempo, un altro agente riceve automaticamente una notifica della richiesta.

Se questa opzione non è abilitata (se Riassegnazione è impostata su Off), una volta assegnata a un agente, una notifica non viene riassegnata automaticamente a un altro agente.

Per abilitare la riassegnazione
  1. Vai a Impostazioni > Indirizzamento.
  2. Accanto a Riassegnazione, seleziona Attiva.
  3. Inserisci un numero di secondi nella finestra Timeout riassegnazione. Ad esempio, se vuoi che le notifiche vengano riassegnate dopo 15 secondi senza risposta, inserisci 15.

  4. Fai clic su Salva modifiche.

Configurazione delle impostazioni di inattività automatica

Questa impostazione si applica solo se usi l’indirizzamento Assegnati e hai abilitato la riassegnazione sopra.

Abilita questa impostazione per impostare automaticamente lo stato degli agenti chat su Non al computer o Invisibile dopo la riassegnazione automatica di un numero specificato di notifiche. Gli agenti ricevono una notifica quando il loro stato cambia.

Per abilitare lo stato di inattività automatico

  1. Vai a Impostazioni > Indirizzamento.
  2. Accanto a Inattività automatica, seleziona Attivato.
  3. Inserisci un valore nel campo Chat riassegnate.

  4. Seleziona un’opzione di stato accanto a Stato di inattività.

  5. Fai clic su Salva modifiche.

Monitoraggio dei dati di indirizzamento della chat in Analytics

Puoi analizzare i dati di indirizzamento della chat in Analytics con due statistiche:
  • Accettazione: la percentuale di chat assegnate che sono state servite dagli agenti su tutte le chat indirizzate all’agente.
    Nota: Se l’accettazione automatica è attiva, le statistiche di accettazione non vengono visualizzate.
  • Capacità (beta): La quantità stimata di chat che l’account può gestire in un dato periodo di tempo. La capacità dipende da 1) il numero di agenti collegati, 2) la durata media delle chat di un account e 3) il limite di chat impostato dall’agente.
Per maggiori dettagli su dove visualizzare queste statistiche, consulta Monitoraggio delle attività di chat con Analytics.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.

Powered by Zendesk