Domanda

Questo è il flusso della mia conversazione di messaggistica:

  1. Un messaggio di un utente finale viene integrato nel canale di messaggistica.
  2. Vengono creati un utente e una conversazione Sunshine Conversations oppure il sistema trova un utente e una conversazione esistenti.
  3. Sunshine Conversations trasmette un messaggio a un bot o, se nessun bot è abilitato, direttamente a Zendesk.
  4. Un bot trasmette il messaggio a Zendesk.
  5. Zendesk riceve un webhook in ingresso con i dati di utenti e messaggi.
  6. Zendesk verifica quanto segue:
    1. Una corrispondenza externalId è presente per la corrispondenza degli utenti.
    2. Se non ne esiste già una per la conversazione, viene creata una sessione.
    3. Esiste già un ticket senza lo stato Chiuso , con le conversazioni Sunshine conversationId e userId.
      • Se esiste un ticket esistente che non è nello stato Chiuso , i nuovi messaggi vengono inseriti in thread nel ticket esistente.
      • Se non esistono ticket aperti, viene creato un nuovo ticket.
    4. Se non esistono ticket o utenti corrispondenti, vengono creati un nuovo utente e un ticket Zendesk.
    5. Nello Spazio di lavoro agente, la sessione di chat compila la conversazione.

Durante questo flusso, ho notato che sono stati creati due utenti. Qual è la differenza tra questi due utenti?

Risposta

La differenza tra un utente in Zendesk e un utente in Sunshine Conversations

In qualsiasi canale Sunshine Conversations, o quando un utente interagisce con la messaggistica, viene associato un utente Sunshine Conversations sul backend, con un identificatore principale denominato ID. Questo valore si riflette nell’APISunshine Conversations versione 2 .

In Zendesk, il ID è diverso da userId. Quando si usa l’ API Sunshine Conversationsversione 1 , questo valore utente è appUserId. Zendesk assegna il userId alla creazione dell’utente. Questo valore appare nell’URL del profilo utente ed è disponibile anche con l’ API utente.

L’impatto dell’autenticazione degli utenti finali sugli oggetti utente

Per Sunshine Conversations, se l’utente è autenticato, an externalId è associato all’utente in Sunshine Conversations, oltre al suo appUserId.

Se l’utente non è autenticato, Zendesk può tenerne traccia temporaneamente usando la memoria della sessione del browser. Associa l’utente di ritorno alle stesse Sunshine Conversations appUserId a condizione che l’utente visiti una pagina dello stesso dominio nello stesso browser e non elimini la memoria locale. Non è possibile monitorare l’utente nei vari browser se l’utente non si autentica.

Per ulteriori informazioni su come autenticare gli utenti in base alla configurazione del cliente, consulta questi articoli:

  • Autenticazione degli utenti finali in Messaggistica
  • Autenticazione degli utenti finali con Sunshine Conversations (per i clienti non di messaggistica)

Lo stesso vale per Zendesk Support; solo l’utente autenticato avrà un external_id valore collegato all’utente Zendesk.

Identificatori esterni

Il externalId è univoco identificatore per l’utente. Usa un valore dal database utenti esistente, come il nome utente del sito web o un ID esistente dal sistema di autenticazione. Il externalId per un utente Sunshine Conversations è impostato al momento della creazione dell’utente o con il metodo di autenticazione menzionato sopra. Per Sunshine Conversations, il externalId collega un utente alla stessa conversazione su più dispositivi.

I singoli clienti possono anche avere un externalId valore. Un cliente externalId non influisce o sovrascrive il externalId dell’utente Sunshine Conversations.

In Support, external_id è un identificatore univoco di un altro sistema, che associa Support a integrazioni di terzi. Come il userId, questo attributo è disponibile nell’API e null per impostazione predefinita. Imposta questo valore con SSO o aggiornalo con l’API.

Quando un utente Sunshine Conversations invia un messaggio a Zendesk, il external_id Il valore di un utente Zendesk viene usato per mappare le conversazioni in ingresso con la messaggistica e le Sunshine Conversations externalId.

Un utente Sunshine Conversations con l’API Sunshine Conversations V2 avrà il seguente aspetto:

{
    "user": {
        "signedUpAt": "2021-04-07T18:50:14.148Z",
        "hasPaymentInfo": false,
        "identities": [],
        "id": "c7d20a8aace3bcb1a61c5fb8",
        "externalId": "NewExternalId",
        "profile": {
            "surname": "Lawrence",
            "givenName": "Corwin",
            "locale": "en-US"
        },
        "metadata": {}
    }
}

L’API V1 riflette qualcosa di simile a questo: 

{
    "appUser": {
        "surname": "Lawrence",
        "givenName": "Corwin",
        "signedUpAt": "2021-04-07T18:50:14.148Z",
        "hasPaymentInfo": false,
        "identities": [],
        "_id": "c7d20a8aace3bcb1a61c5fb8",
        "userId": "NewExternalId",
        "conversationStarted": true,
        "clients": {...

E un utente collegato riflette quanto segue: 

{
    "users": [
        {
            "id": 15594370384155,
            "url": "https://z3ncorwinlawrenceaw.zendesk.com/api/v2/users/15594370384155.json",
            "name": "Web User NewExternalId",
            "email": "corwin@corwin.com",
            "created_at": "2023-05-19T14:17:30Z",
            "updated_at": "2023-06-22T19:44:49Z",
            "time_zone": "America/New_York",
            "iana_time_zone": "America/New_York",
            "phone": null,
            "shared_phone_number": null,
            "photo": null,
            "locale_id": 1,
            "locale": "en-US",
            "organization_id": null,
            "role": "end-user",
            "verified": true,
            "external_id": "NewExternalId",
            "tags": []...

Se questo stesso utente Sunshine Conversations invia un nuovo messaggio, il messaggio viene mappato all’utente Zendesk mostrato nella terza chiamata, in base alla corrispondenza externalId.

Per maggiori informazioni, leggi questi articoli:

  • Informazioni sull’assistenza conversazionale con messaggistica
  • Informazioni sull’accesso e l’assistenza della piattaforma Sunshine Conversations

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.

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