Domanda
Come viene calcolata la metrica Tempo di gestione nel dataset ticket di messaggistica ?
Risposta
La metrica Tempo di gestione è il tempo impiegato dagli agenti per interagire con un utente finale in un ticket di messaggistica. La metrica viene misurata per ticket.
Il tempo di gestione di un ticket è un’aggregazione del tempo che intercorre tra gli eventi di inizio/riavvio e la pausa indicati di seguito.
Il timer si avvia o si riavvia quando:
- L’agente viene prima assegnato al ticket. (Inizio)
- L’utente finale invia una risposta riaprendo il ticket. (Riavvia)
- L’agente invia un messaggio a un ticket In attesa, In sospeso o Risolto. (Riavvia)
Il timer si ferma quando:
- Il ticket viene inviato come In attesa, In sospeso o Risolto.
- Il ticket non viene assegnato all’agente o viene riassegnato a un altro gruppo o agente.
- Il ticket viene eliminato.
- La capacità dell'agente viene rilasciata automaticamente dopo 10 minuti di assenza di messaggi dall'utente finale.
Se un agente invia un messaggio a un ticket In attesa/In sospeso/Risolto, i pochi secondi necessari per l'invio del messaggio vengono conteggiati ai fini della metrica Tempo di gestione. Se un utente finale invia un messaggio a un ticket In attesa/In sospeso/Risolto, i pochi secondi necessari per l’invio del messaggio vengono conteggiati ai fini della metrica Tempo di gestione. Il messaggio dell’utente finale conta perché riapre il ticket, riavviando il timer. Tuttavia, poiché l'agente non è al momento disponibile, il timer si ferma quando viene ricevuto il messaggio.
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