Domanda
Nel dataset dei ticket di messaggistica , come viene calcolata la metrica Tempo di gestione?
Risposta
La metrica Tempo di gestione è il tempo che gli agenti trascorrono a interagire con un utente finale in un ticket di messaggistica. La metrica viene misurata per ticket.
Il tempo di gestione di un ticket è un’aggregazione del tempo tra l’inizio/riavvio e gli eventi di pausa (menzionati di seguito) con almeno un messaggio agente inviato.
Il timer si avvia o si riavvia quando:
- L’agente viene prima assegnato al ticket. (Inizio)
- L’utente finale invia una risposta riaprendo il ticket. (Riavvia)
- L’agente invia un messaggio a un ticket In attesa, In sospeso o Risolto. (Riavvia)
Il timer va in pausa quando:
- Il ticket viene inviato come In attesa, In sospeso o Risolto.
- Il ticket non viene assegnato all’agente o viene riassegnato a un altro gruppo o agente.
- Il ticket è stato eliminato.
- La capacità dell’agente viene rilasciata automaticamente dopo 10 minuti di assenza di messaggi dall’utente finale.
Se un agente invia un messaggio a un ticket In attesa/In sospeso/Risolto, i pochi secondi necessari per l’invio del messaggio vengono conteggiati ai fini della metrica Tempo di gestione. Se un utente finale invia un messaggio a un ticket In attesa/In sospeso/Risolto, anche i pochi secondi necessari per l’invio del messaggio vengono conteggiati ai fini della metrica Tempo di gestione. Il messaggio dell’utente finale viene conteggiato perché riapre il ticket, riavviando il timer. Tuttavia, poiché l'agente non è al momento disponibile, il timer si interrompe quando viene ricevuto il messaggio.
Considera il seguente esempio:
- Alle 9:00, un agente viene assegnato a un ticket.
Alle 9:05, l’agente risponde al ticket.
Alle 9:06, l’agente risolve il ticket.
Alle 9:06, il tempo di gestione di quel ticket viene calcolato in 6 minuti. Prima delle 9:06, il tempo di gestione non poteva essere calcolato perché non erano stati ancora completati tutti i passaggi necessari (evento di inizio, messaggio dell’agente e evento di pausa/fine).
Se l'agente non rispondeva e risolveva semplicemente il ticket, non veniva calcolato il tempo di gestione perché non veniva inviata alcuna risposta dell'agente.
Per maggiori informazioni, leggi questi articoli:
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.