Data dell’annuncio | Data di inizio implementazione | Data di fine implementazione |
25 agosto 2023 | 19 settembre 2023 | 19 settembre 2023 |
Talk Partner Edition (TPE) è una raccolta di API che consente agli sviluppatori di collegare a Zendesk le applicazioni CTI (Computer Telephony Integration). Viene usato in oltre 120 integrazioni installate da migliaia di clienti Zendesk. Con questa API, le integrazioni CTI possono eseguire varie attività, come visualizzare ticket e profili utente sullo schermo di un agente e creare ticket con commenti specializzati denominati commenti vocali.
Siamo lieti di annunciare che a settembre aggiungeremo due nuove funzionalità all’API Talk Partner Edition: un oggetto chiamata standard e un nuovo commento vocale.
Oggetto chiamata standard
Finora le integrazioni CTI prevedevano solo due opzioni per inviare i dati delle chiamate a Zendesk. Era possibile memorizzare i dati delle chiamate in campi ticket personalizzati o semplicemente visualizzarli usando i commenti dei ticket.
La memorizzazione dei dati delle chiamate in campi ticket personalizzati solleva una serie di problemi. Ad esempio, se un ticket include più chiamate e lo sviluppatore aggiorna il ticket con i dati dell’ultima chiamata, le informazioni della chiamata precedente andranno perse. I commenti interni dei ticket, invece, non sono adatti per presentare lunghi elenchi di dati tabulari e tendono a rendere più disordinato il ticket.
Per risolvere questo problema, abbiamo sviluppato l’oggetto chiamata standard, che è essenzialmente un meccanismo per l’archiviazione di dati standardizzati sulle chiamate. Le integrazioni CTI devono semplicemente salvare i propri dati in questo oggetto e Zendesk ne gestirà l’archiviazione e la visualizzazione nel ticket. Con l’oggetto chiamata saremo finalmente in grado di implementare la tanto attesa integrazione per chiamate di terze parti con Explore.
L’immagine seguente mostra un semplice esempio di frammento JSON usato per creare un ticket con un record di chiamata e il nuovo commento vocale (ulteriori informazioni sono disponibili più avanti).
Nuovo commento vocale
La seconda novità di TPE è la funzione Commento vocale, più agile e versatile.
Un commento vocale è un tipo speciale di commento attualmente usato sia dalle app basate su Talk Partner Edition che da Zendesk Talk per visualizzare informazioni correlate alle chiamate, come il numero del chiamante, il nome dell’agente che ha risposto alla chiamata e la durata della chiamata. Visualizza anche i controlli per riprodurre la registrazione di una chiamata nel ticket. I commenti vocali sono perfetti per i messaggi di posta vocale, poiché in genere sono brevi e includono sempre una registrazione, ma possono essere molto limitati per i vari scopi offerti dalle integrazioni di terze parti.
Il nuovo commento vocale di TPE consente ai partner di estrarre i dati dall’oggetto chiamata e di presentarli in modo ben organizzato nel ticket, eliminando il disordine e le incoerenze causati dall’uso di commenti interni e campi ticket personalizzati per i dati delle chiamate.
Qui sotto puoi vedere il nuovo commento vocale in azione. Quando è compresso, il commento occupa uno spazio minimo nel ticket, ma quando è espanso mostra tutte le informazioni sulla chiamata in modo strutturato e di facile lettura.
La nuova API è attualmente in versione beta chiusa ed è in fase di test dai nostri partner Aircall, Five9 e Amazon Connect.
Sarà disponibile per tutti gli integratori e i clienti CTI il 19 settembre. Contatta il produttore della soluzione vocale integrata che utilizzi per sapere quando passerà alla nuova API TPE di Zendesk.