Puoi aggiungere numerosi tipi di campi personalizzati ai moduli ticket e renderli visibili solo agli agenti o sia agli agenti che agli utenti finali.
Una volta creato il campo ticket personalizzato, puoi usarlo in trigger, automazioni, macro e viste. Suite Professional e versioni successive consentono di generare report sui campi ticket personalizzati in Explore.
Devi essere un amministratore per creare campi ticket personalizzati e aggiungerli ai moduli ticket.
Argomenti inclusi in questo articolo:
- Funzionamento dei campi ticket personalizzati
- Aggiunta di un campo ticket personalizzato per agenti e utenti finali
- Persistenza dei dati dei campi personalizzati
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Funzionamento dei campi ticket personalizzati
I campi personalizzati del tipo menu a discesa, selezione multipla e casella di spunta generano tag che possono essere usati anche in automazioni, macro, trigger, report e viste (consulta Campi ticket personalizzati, tag e regole aziendali). I campi di relazione di ricerca possono essere usati in trigger e viste (consulta Utilizzo dei campi di relazione di ricerca in trigger e viste). È possibile fare riferimento a tutti i campi personalizzati come segnaposto (consulta Segnaposto per i campi personalizzati).
Creazione di campi ticket personalizzati
Puoi aggiungere campi personalizzati ai ticket per raccogliere ulteriori informazioni sul cliente o sul problema. I campi possono essere visibili solo agli agenti oppure ad agenti e utenti finali.
Puoi consentire agli utenti finali di visualizzare il campo personalizzato nei loro ticket rendendolo visibile oppure puoi aggiungere il campo personalizzato al modulo di richiesta di assistenza rendendolo visibile e modificabile.
Prima di iniziare, consulta Ottimizzazione del modulo ticket per scoprire di più sui campi ticket e progettare un modulo ticket ottimale.
Per creare campi ticket personalizzati, devi essere un amministratore.
Il video seguente offre una panoramica di come creare campi ticket personalizzati:
Creazione di campi ticket personalizzati [1:41]
- Nel Centro amministrativo, fai clic su
Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Ticket > Campi. - Fai clic su Aggiungi campo.
- Seleziona un tipo di campo, quindi inserisci uno pseudonimo.
- (Facoltativo) Inserisci una descrizione per il campo personalizzato. Sarà visibile solo agli amministratori.
- In Autorizzazioni, seleziona un'opzione:
- Gli agenti possono modificare: solo gli agenti possono visualizzare e modificare il campo. Viene visualizzato nei ticket.
- I clienti possono modificare: gli agenti e gli utenti finali possono visualizzare e modificare il campo. Viene visualizzato nei ticket e nel modulo di richiesta di assistenza nel centro assistenza.
- I clienti possono visualizzare: gli agenti possono visualizzare e modificare il campo. Gli utenti finali possono solo visualizzare il campo. Viene visualizzato nei ticket e nelle richiestedegli utenti finali, ma non è incluso nel modulo di richiesta di assistenza nel centro assistenza.
Per un singolo modulo ticket, il nuovo campo viene visualizzato automaticamente nel modulo ticket. Se usi più moduli ticket, dovrai aggiungere manualmente il campo a tutti i moduli ticket in cui vuoi includerlo.
- Se il campo è visibile ai clienti, inserisci il titolo mostrato ai clienti e la descrizione mostrata ai clienti.
Le opzioni relative al titolo e alla descrizione mostrati al cliente non sono disponibili se il campo è visibile solo agli agenti. Le descrizioni appaiono in formato di solo testo, senza interruzioni di riga.
- Seleziona Obbligatorio per risolvere un ticket se l'agente deve compilare il campo per risolvere il ticket.
Nota: i campi obbligatori per la soluzione di un ticket possono essere ignorati da trigger e automazioni. Questi campi vengono ignorati anche quando un agente unisce un ticket.
- Seleziona Obbligatorio per inviare una richiesta se l'utente finale deve compilare il campo per inviare il ticket.
- Facoltativamente, inserisci un testo per Descrizione mostrata agli utenti finali.
- Configura eventuali opzioni aggiuntive, a seconda del tipo di campo.
-
Opzione campo (solo campi con casella di spunta, opzionale):
Inserisci un tag da applicare a un ticket quando la casella è selezionata.
-
Convalida campo (solo campi regex):
Inserisci un’espressione regolare per creare una maschera di immissione per la convalida dell’immissione.
-
Valori campo (campi a discesa e a selezione multipla):
- Inserisci le opzioni del campo da includere nell'elenco. Fai clic sulla X per rimuovere un valore.
Puoi importare in blocco i valori dei campi se devi aggiungere un numero elevato.
- Fai clic su Ordinamento crescente oppure usa l'icona di trascinamento (
) per riordinare manualmente i valori dei campi. - Per creare un elenco a discesa annidato, separa le categorie e i valori con i due punti (::). Vedi Come organizzare gli elenchi a discesa.
- Inserisci le opzioni del campo da includere nell'elenco. Fai clic sulla X per rimuovere un valore.
-
Oggetto correlato e Imposta un filtro (solo campi di relazione di ricerca)
Seleziona il tipo di oggetto da correlare e, se lo desideri, definisci filtri che limitino i valori possibili per il campo. Vedi Aggiunta di campi di relazione di ricerca.
-
Opzione campo (solo campi con casella di spunta, opzionale):
- (Opzionale) Specifica un valore predefinito per il campo personalizzato.
Nota: il valore predefinito in un elenco a discesa si applica solo ai nuovi ticket creati dagli agenti tramite l'interfaccia di Support o dagli utenti, ovunque sia visualizzato il modulo ticket. Se si cambia un modulo ticket esistente con uno con un elenco a discesa con un'opzione predefinita, quest'ultima non viene visualizzata ed è vuota.
- Fai clic su Salva oppure, per creare un altro campo personalizzato, fai clic sull'icona a discesa e seleziona Salva e aggiungi un altro.
Se disponi di un solo modulo ticket, il nuovo campo viene visualizzato automaticamente nel modulo ticket.
(Solo Enterprise) Se disponi di più moduli ticket, modifica i moduli ticket dove vuoi che appaia il campo, trascina il campo da destra sul modulo ticket, quindi fai clic su Salva. Ripeti per eventuali altri moduli ticket.
- Se necessario, puoi riordinare i campi ticket personalizzati.
Il campo personalizzato viene visualizzato nei nuovi ticket. Inoltre, viene mostrato nei ticket non chiusi, chiusi e archiviati con valore vuoto o “-” nullo.
Se il campo non viene visualizzato in un nuovo ticket, potrebbe essere necessario riavviare il browser.
Non tutti i tipi di campi personalizzati sono disponibili nelle viste e nelle regole aziendali. Per un elenco dei campi personalizzati applicabili, consulta Uso dei campi ticket personalizzati in viste e regole aziendali.
In Suite Professional e versioni successive, puoi generare report sui campi personalizzati in Explore.
Clonazione di campi ticket personalizzati
Gli amministratori e gli agenti con ruoli personalizzati autorizzati possono creare nuovi campi personalizzati da zero o clonare i campi ticket esistenti e modificarli in base alle esigenze.
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Ticket > Campi.
- Posiziona il cursore del mouse sulla riga corrispondente al campo utente che vuoi clonare, quindi fai clic sull’icona del menu opzioni (
) e seleziona Clona.
Viene visualizzata una vista dettagliata delle impostazioni del campo ticket.
- Modifica lo pseudonimo in modo che sia univoco.
- Imposta eventuali altre opzioni per il campo, a seconda del tipo.
- Fai clic su Salva.
Se disponi di un solo modulo ticket, il nuovo campo viene visualizzato automaticamente nel modulo ticket.
(Solo Enterprise) Se disponi di più moduli ticket, modifica i moduli ticket dove vuoi che appaia il campo, trascina il campo da destra sul modulo ticket, quindi fai clic su Salva. Ripeti per eventuali altri moduli ticket.
- Se necessario, puoi riordinare i campi ticket.
Persistenza dei dati dei campi personalizzati
Se elimini un campo personalizzato, i dati del campo personalizzato non vengono conservati nei ticket esistenti, inclusi i ticket chiusi. I dati vengono preservati solo se il campo personalizzato aggiunge un tag a un ticket. I tre campi personalizzati che aggiungono tag sono del tipo menu a discesa, casella di spunta e a selezione multipla. Se elimini uno di questi campi personalizzati, i dati nei ticket rimangono come tag.
Ad esempio, supponiamo di avere un elenco a discesa nel modulo ticket per associare i ticket a nomi di prodotti diversi. Dopo qualche tempo, viene presa la decisione di interrompere l’assistenza per uno dei prodotti. Se rimuovi il prodotto dall’elenco a discesa, il nome del prodotto rimane nei ticket esistenti come tag. Tuttavia, se usi un campo di testo per registrare un ID prodotto ed elimini il campo, l’ID prodotto non viene mantenuto nei ticket.