In questa ricetta imparerai come generare report sulle risposte CSAT dei clienti confrontandole con il sentiment rilevato dalla valutazione intelligente. Questo ti aiuta a vedere la correlazione tra valutazioni della soddisfazione positive e ticket con sentiment positivo e tra valutazioni della soddisfazione negative e ticket con sentiment negativo.
Questa procedura include i seguenti argomenti:
Di che cosa avrai bisogno
Livello di competenza: Intermedio
Tempo necessario: 20 minuti
- Zendesk Explore Professional o Enterprise
- Autorizzazioni da redattore o amministratore (consulta la pagina Concedere agli utenti l’accesso a Explore)
- I dati dei ticket (incluse le valutazioni CSAT e le previsioni di valutazione intelligente) in Zendesk Support
Creazione del report
Come parte della creazione di questo report, verrà creata una metrica calcolata standard che restituisce i ticket per i quali è stato offerto un sondaggio CSAT ma a cui non si è risposto. Creerai anche un set ordinato che riordina i valori dei sentiment da positivi a negativi per facilitare la lettura del report.
Per creare la metrica calcolata standard
- In Explore, fai clic sui report ().
- Nella libreria Report, fai clic su Nuovo report.
- Nella pagina Seleziona un dataset, fai clic su Support > Support - Ticket, quindi fai clic su Inizia report. Si apre lo strumento di creazione report.
- Fai clic su Calcoli () e seleziona Metrica calcolata standard.
- Nel campo Nome , inserisci un nome descrittivo per la metrica, ad esempio CSAT offerto ma a cui non si è risposto.
- Nel campo Formula , incolla la formula seguente:
IF ([Ticket satisfaction rating]= "Offered")
THEN [Ticket ID] ENDIF - Fai clic su Salva.
Per creare il set ordinato
- Fai clic su Calcoli () e seleziona Set ordinato.
- Nel campo Nome , inserisci un nome descrittivo per l’insieme ordinato, ad esempio Sentimento da positivo a negativo.
- Nel campo Calcolato da , seleziona Sentiment.
- In Ordine personalizzato, trascina dall’alto verso il basso i valori del sentiment in modo che siano disposti nel seguente ordine: Molto positivo, Positivo, Neutro, Negativo, Molto negativo, NULL.
- Fai clic su Salva.
Per creare il report
- Nel pannello Metriche , aggiungi le seguenti metriche:
- CSAT offerto ma senza risposta (la metrica calcolata standard creata sopra)
- Ticket con valutazione positiva
- Ticket con valutazione negativa
- Imposta l’aggregatore di metriche per tutte e tre le metriche su D_COUNT.
- Nel pannello Colonne , aggiungi il set ordinato da positivo a negativo di Sentimentcreato in precedenza.
- Fai clic sul set ordinato appena aggiunto, seleziona la scheda Esclusi , quindi NULLe fai clic su Applica.
- Se il report non appare già come istogramma, fai clic sul menu Tipo di visualizzazione () e seleziona Colonna.
- Fai clic sul menu di configurazione Grafico () e seleziona Grafico.
- Seleziona In pila.
- Fai clic sul menu diconfigurazione Grafico () e seleziona Valori visualizzati.
- Imposta il campo Mostra valore su Mostra per vedere i valori specifici di ogni metrica.
- (Facoltativo) Usa i campi aggiuntivi nel pannello Valori visualizzati per personalizzare le etichette dei valori.
- Assegna al report un nome descrittivo, ad esempio Analisi della valutazione CSAT in base alle opinioni dei clienti.
- Fai clic su Salva.
Il report ora mostra un grafico con colonne per ciascun valore del sentiment. Ogni colonna include una parte codificata per colore che mostra il numero di ticket che sono stati oggetto di sondaggio per CSAT e che hanno ricevuto valutazioni positive, negative o nessuna risposta.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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