La messaggistica, a differenza della chat, permette di intrattenere conversazioni persistenti con i clienti. Uno dei principali vantaggi è che queste conversazioni possono adottare stili di conversazione diversi, ad esempio potrebbero comportarsi come una chat in cui un cliente ha interazioni sincrone con un agente in tempo reale o comportarsi più come canali di messaggistica social in cui il cliente interagisce con il può verificarsi in modo asincrono o si verifica in un periodo di tempo.
Con la messaggistica hai la flessibilità di adottare uno stile di conversazione per tutte le query dei clienti o stili di conversazione diversi per le diverse query dei clienti.
L’articolo include le seguenti sezioni:
Chat
La chat è una conversazione in tempo reale tra un utente finale e un agente, con un ticket correlato che si chiude immediatamente (o subito) dopo la soluzione, terminando di fatto la conversazione. Questo stile di conversazione usa un trigger personalizzato per chiudere il ticket prima del periodo di tempo predefinito dalla soluzione alla chiusura. Se, o quando l'utente finale torna alla conversazione, viene creato un nuovo ticket, quindi non ci sono sovrapposizioni tra la prima conversazione e le successive.
|
Il cliente avvia una nuova conversazione interagendo usando il Web Widget, l’SDK per dispositivi mobili o un canale di messaggistica social. In questa fase viene creato un ticket di messaggistica con stato del ticket Nuovo. L’indirizzamento omnicanale può essere usato per assegnare automaticamente questo ticket all’agente più appropriato in base alla sua disponibilità, capacità e competenze. Quando l’agente accetta il ticket, lo stato del ticket diventa Aperto. Il cliente e l’agente si scambiano messaggi in tempo reale fino a quando il problema non viene risolto e l’agente imposta lo stato del ticket su Risolto. Per simulare la fine della sessione nella chat, usiamo un trigger per impostare automaticamente lo stato del ticket su Chiuso. Se il cliente ritorna, qualsiasi nuova interazione comporterà la creazione di un nuovo ticket. |
 |
Per ulteriori informazioni ed esempi, consulta Configurazione dello stile di conversazione della chat.
Quando usare lo stile di conversazione della chat
Se attualmente stai usando la chat, questo stile di conversazione consente una transizione più semplice alla messaggistica come esperienza dei clienti e degli agenti e le metriche che seguirai sono simili.
Lo stile conversazionale della chat è più adatto alle aziende per le quali si desidera avere una risposta rapida a query in tempo reale, ad esempio consegne di cibo, giochi a distanza e servizi di taxi.
Chat dal vivo con un cliente abituale
La chat con un cliente abituale è simile allo stile di conversazione della chat dal vivo, ma presenta una lacuna tra la soluzione di un ticket e la sua chiusura. Ciò consente all’utente finale di riprendere la conversazione entro un determinato periodo di tempo per riaprire il ticket e continuare a discutere l’argomento originale. Il ticket usa un trigger personalizzato che lascia più tempo tra la soluzione e la chiusura rispetto allo stile di conversazione in stile chat.
|
Inizia come lo stile di conversazione della chat dal vivo, ma invece di chiudere il ticket immediatamente quando viene contrassegnato come Risolto, lasciamo un periodo di tempo prima di farlo. Se il cliente restituisce e pubblica un nuovo messaggio durante il periodo in cui il ticket è contrassegnato come Risolto, il ticket si riapre consentendo al cliente di continuare la conversazione fino alla soluzione. Ciò potrebbe accadere più volte fino alla chiusura della conversazione. |
 |
Per ulteriore assistenza ed esempi, consulta Configurazione della chat per lo stile di conversazione dei clienti abituali.
Quando usare la chat con uno stile di conversazione con un cliente abituale
Questo stile di conversazione migliora l’esperienza dei clienti in quanto non dovranno più attendere in coda e potranno continuare la stessa conversazione con lo stesso agente, anziché dover spiegare nuovamente il problema a un nuovo agente.
L’esperienza degli agenti è anche più efficiente in quanto non dovrà gestire più ticket per lo stesso problema.
Lo stile di conversazione che risponde al cliente tramite chat è più adatto alle aziende in cui è probabile che il cliente torni con una query di follow-up sullo stesso problema.
L’uso di uno stile di conversazione può cambiare il modo in cui misuri il successo. Anche se la soluzione di un singolo ticket può richiedere più tempo, è probabile che il numero di ticket singoli sia inferiore rispetto alla chat. Inoltre, la riassegnazione del ticket all'agente originale potrebbe ridurre il tempo totale di gestione rispetto alla gestione di molti ticket separati. Ti consigliamo quindi di rivedere le metriche per riflettere queste modifiche.
Messaggistica social
La messaggistica social è una conversazione in corso per un periodo di tempo più lungo. I ticket creati da questo tipo di conversazione non vengono chiusi da un trigger personalizzato; al contrario, usano l’automazione predefinita “chiudi il ticket 4 giorni dopo che lo stato è impostato su risolto” per aggiornarli, se necessario, a un massimo di 28 giorni tra lo stato risolto e quello chiuso. Ciò consente al cliente di tornare in questo periodo di tempo per continuare la conversazione e le informazioni raccolte durante le visite ulteriori vengono applicate al ticket iniziale.
|
Questo stile di conversazione è simile a quello che sperimentiamo sui canali di messaggistica social, in cui il cliente e l'agente possono avere una serie di interazioni, che si svolgono in un periodo di tempo più lungo. A differenza degli altri stili di conversazione, il ticket non viene chiuso automaticamente. La conversazione inizia come gli altri stili di conversazione, ma l'agente usa gli stati ticket come In attesa, In sospeso e Risolto per definire lo stato corrente del ticket. Se si usa l'indirizzamento omnicanale, il passaggio del ticket a uno di questi stati libera la capacità dell'agente, che sarà in grado di accettare un'altra conversazione in ingresso anziché consumare capacità in questa conversazione in corso impedendogli di accettare nuovo lavoro. Se il cliente risponde mentre il ticket si trova in uno di questi stati, il ticket torna allo stato Aperto e consuma la capacità degli agenti. Se la conversazione rimane nello stato Risolto per 28 giorni, passerà automaticamente allo stato Chiuso. Se un cliente risponde, verrà creato un nuovo ticket. |
 |
Per ulteriori informazioni ed esempi, consulta Configurazione dello stile di conversazione della messaggistica social.
Quando usare lo stile di conversazione della messaggistica social
Questo stile di conversazione è utile per problemi complessi o di lunga durata che possono verificarsi in un periodo di tempo, ad esempio una controversia, una discussione su un problema medico o per questioni che non sono sensibili al fattore temporale.
I clienti potranno continuare la conversazione in corso con lo stesso agente, senza dover attendere di nuovo in coda.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.