Nota: l’accettazione automatica è ora disponibile a tutti i clienti di chat e messaggistica nello spazio di lavoro agente. Il programma EAP è terminato il 16 novembre.
Siamo lieti di annunciare il lancio della funzionalità di accettazione automatica per chat e messaggistica. Con l’accettazione automatica gli agenti non dovranno più fare clic manualmente sul pulsante Accetta per le nuove chat e conversazioni di messaggistica in ingresso.
Cosa cambia e perché?
Attualmente, per le conversazioni di chat e messaggistica, quando gli agenti disponibili vengono identificati, vedono il pulsante Accetta chat e devono fare clic manualmente su tale pulsante per accettare la conversazione. Con l’accettazione automatica, stiamo risolvendo i seguenti problemi per i clienti.
- Aumento dell’efficienza degli agenti e riduzione del tempo di prima risposta (FRT). Il 40% dei tempi di prima risposta complessivi è costituito dall’attesa che gli agenti facciano clic su Accetta: automatizzando questo passaggio, prevediamo che un certo aumento di efficienza si rifletterà nelle tendenze del tempo di prima risposta.
- Corretta corrispondenza tra capacità disponibile e conversazioni in coda. Con l’accettazione automatica, il sistema farà in modo che, se c’è capacità disponibile, venga assegnata una conversazione dalla coda e gli agenti non potranno più rifiutare una conversazione in ingresso.
- Tasso di accettazione di quasi il 100%. In relazione al punto precedente, per gli scenari di operazioni esternalizzate, gli amministratori dell’assistenza possono essere certi che tutti gli agenti stiano utilizzando al massimo la capacità disponibile.
Punti da considerare prima di abilitare la funzionalità di accettazione automatica
- L’accettazione automatica è disponibile per tutti i clienti di chat e messaggistica nello spazio di lavoro agente.
- L’accettazione automatica è supportata nella modalità di indirizzamento assegnata. Se stai usando la modalità di indirizzamento broadcast, l’accettazione automatica può essere abilitata solo quando attivi la modalità di indirizzamento assegnata.
- L’accettazione automatica al momento non supporta la riassegnazione e le impostazioni di riassegnazione devono essere disabilitate prima di poter abilitare l’accettazione automatica.
- La funzionalità si abilita e disabilita tramite un’impostazione separata.
Elementi principali dell’esperienza
Esperienza dell’agente 
Impostazioni amministratore
Impostazioni per i clienti di messaggistica in ambito di indirizzamento omnicanale.
Impostazione per clienti di chat e messaggistica nel dashboard delle chat.
Per maggiori informazioni, consulta Accettazione automatica delle chat e delle conversazioni di messaggistica nello Spazio di lavoro agente Zendesk (EAP).