In Zendesk Workforce Management (WFM), la previsione prende i dati storici, in base agli stream di lavoro specificati, e crea stime del volume in ingresso per un massimo di un anno nel futuro. Zendesk WFM include anche calcoli Full-Time Equivalent (FTE) che mostrano il numero di membri dello staff necessari per gestire il carico di lavoro stimato.
La previsione del volume in ingresso si basa sull’algoritmo di previsione Prophete la previsione del conteggio ETP si basa su una versione modificata di Erlang C. Con il calcolo degli ETP, puoi inserire nel modello la tua percentuale di ridimensionamento e gli obiettivi in termini di livello di servizio. Inoltre, puoi esportare le previsioni relative a volumi ed ETP in file con valori delimitati da virgole (CSV).
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Sfruttare la previsione per facilitare la pianificazione
La previsione è un modo efficace per visualizzare, analizzare e gestire i volumi in ingresso previsti in tutti gli stream di lavoro per il futuro.
Oltre alle funzioni che ti consentono di regolare in modo granulare il tipo di attività o unità di lavoro che puoi aspettarti in un determinato periodo di tempo, puoi apportare modifiche al volume per tenere conto di eventuali eventi univoci che prevedi aumenteranno il numero di contatti che riceverai. Ad esempio, campagne di marketing o finestre di manutenzione pianificata.
È qui che entrano in gioco gli obiettivi e le proiezioni relative al personale. Configura Occupazione, Tempo medio di gestione , Tempodi prima rispostae Riduzione per il tuo scenario. La previsione calcola quindi il numero di agenti che dovresti pianificare per raggiungere tali obiettivi.
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