Zendesk WFM è la soluzione di gestione della forza lavoro (WFM) di Zendesk. Ampliando le funzionalità di Zendesk, Zendesk WFM migliora la prevedibilità e l'efficienza delle organizzazioni del servizio clienti grazie a un'ampia gamma di strumenti di pianificazione, pianificazione e monitoraggio. Elimina la necessità di tenere traccia delle pianificazioni e delle assegnazioni in fogli di calcolo, offre una visione d'insieme dell'aderenza e delle attività degli agenti sui vari canali e automatizza le richieste di permessi e le approvazioni.
Se non conosci la funzionalità WFM, trarrai vantaggio dalla lettura di questa introduzione per scoprire come le funzionalità chiave di Zendesk WFM interagiscono per soddisfare le tue esigenze WFM.
Introduzione alla gestione della forza lavoro in Zendesk WFM
Segmentazione del lavoro
Zendesk WFM ti aiuta a segmentare il lavoro della tua organizzazione e a sviluppare previsioni e pianificazioni basate su tale segmentazione. La funzione di segmentazione e i flussi di lavoro consentono di organizzare il lavoro tramite canali, gruppi di agenti e team. I flussi di lavoro fungono anche da base per previsioni, turni e pianificazioni. Inoltre, le prestazioni all'interno dei flussi di lavoro possono essere monitorate e misurate sia quotidianamente che nel tempo in modo che tu e il tuo team possiate ripetere la pianificazione WFM per risultati ottimali.
Previsione e pianificazione
Dopo aver definito i flussi di lavoro, puoi creare previsioni e pianificazioni. Zendesk WFM si basa sui dati cronologici dei ticket in ingresso o sul volume di chiamate per creare automaticamente una previsione del personale necessario. Puoi modificare la previsione in base al canale, al tasso di occupazione, al tempo di gestione medio (AHT) o agli obiettivi del livello di servizio. Con la previsione, i manager ricevono input aggiornati che aiutano a garantire che il personale sia adeguato durante la creazione di turni e orari.
Monitoraggio in tempo reale
Oltre agli strumenti di pianificazione, Zendesk WFM fornisce dati approfonditi in tempo reale su presenze, stato e attività degli agenti. I manager possono vedere rapidamente chi ha effettuato l’accesso, monitorare i modelli di aderenza e determinare se il lavoro di ticketing è sulla buona strada. Puoi persino analizzare in dettaglio il lavoro di ciascun singolo agente e visualizzare il ticket su cui sta lavorando.
Riducendo le viste granulari, puoi anche accedere a dashboard personalizzabili e report flessibili. Mostrano le tue prestazioni o le tue prestazioni in relazione a metriche comunemente usate come il tempo di prima risposta o AHT.
Esperienza agente fluida
Gli agenti usano Zendesk WFM dall’app Pianificazione agenti in Zendesk Support. Gli agenti possono timbrare il lavoro in entrata e in uscita, visualizzare e richiedere modifiche alla propria pianificazione orari o scambiare i turni con i colleghi. Grazie a questi strumenti centralizzati, Zendesk WFM offre agli agenti una maggiore trasparenza nella loro giornata lavorativa.
Chi usa Zendesk WFM e quando
Zendesk WFM supporta molti ruoli all’interno di un’organizzazione del servizio clienti. A seconda delle dimensioni e della complessità dell'organizzazione, questi ruoli possono includere un amministratore di sistema, un pianificatore e pianificatore della forza lavoro, un manager, un analista e un agente. Le aziende più grandi tendono a separare questi ruoli. Le aziende più piccole spesso fanno affidamento sullo stesso ruolo per svolgere molte responsabilità.
- Trimestrale: pianificare, configurare e concedere l’accesso, quindi prevedere
- Mensile, settimanale - Pianificazione orari
- Giornaliero: consente di inserire l’orario nel monitoraggio
L’esempio seguente mostra come tu e il tuo team potete usare Zendesk WFM per pianificare la vostra pianificazione orari e le vostre esigenze di risorse a intervalli diversi.
Trimestrale
- Anne è una pianificatrice della forza lavoro presso Eatwell, un’organizzazione di consegne di cibo. Le è stato chiesto di assumere 100 nuovi agenti nel prossimo trimestre, prima dei mesi estivi, perché i suoi team globali registrano in genere forti picchi negli ordini di generi alimentari e nel volume dei ticket.
Grazie a Zendesk WFM, Anne può prevedere e pianificare in base a queste esigenze di assunzione. Esaminerà il volume in ingresso dei trimestri precedenti e le metriche delle prestazioni dei team e dei singoli in base a tale volume per determinare le sue effettive esigenze in termini di risorse.
Mensile
- Charles è un manager della sede di Eatwell a San Francisco e crea la pianificazione orari per il suo team. Una nuova funzione sarà rilasciata il prossimo mese e confida che ciò comporterà un aumento dei ticket in base ai dati cronologici delle nuove versioni del suo team.
In Zendesk WFM, modifica la pianificazione del mese prossimo in modo che il 25% in più di agenti utilizzino i canali di chat e voce quando la funzione verrà rilasciata.
Giornaliera
- Charles può anche usare Zendesk WFM dopo il rilascio delle nuove funzionalità per monitorare l’efficienza del team nella gestione dell’aumento dei ticket. Può avere una visione d’insieme delle prestazioni del suo team con dashboard e report. Se c’è qualcosa che cattura la sua attenzione, può ottenere una visione più granulare di qualsiasi workflow, team o agente.
- Iris è un agente di Eatwell che ha appena vinto un ticket per un concerto e vuole andarsene il giorno stesso del concerto. Può controllare la sua pianificazione orari da Zendesk Support e richiedere di scambiare i turni con un collega.
Altre risorse e passaggi successivi
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