La funzione Suggerimenti di rimozione evidenzia automaticamente determinati tipi di informazioni di identificazione personale (PII) all’interno di un ticket per gli agenti con autorizzazioni appropriate. Gli agenti possono quindi fare clic sulle PII evidenziate e rimuoverle rapidamente. In questo modo si evita la presenza di informazioni riservate in Zendesk.
Questa funzione è simile alla funzione di rimozione dati dai ticket. Tuttavia, i suggerimenti di rimozione identificano in modo proattivo le PII anziché fare affidamento sull’agente per identificare le PII da rimuovere.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
- Informazioni sui suggerimenti di mascheramento
- Attivazione e configurazione dei suggerimenti di mascheramento
- PII identificate dalla rimozione
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Informazioni sui suggerimenti di mascheramento
La funzione Suggerimenti di rimozione identifica automaticamente i seguenti tipi di PII nei commenti dei ticket:
- Nome o cognome
- Indirizzo email
- Indirizzo
- Numero di carta di credito o di debito (incluse solo le ultime quattro cifre)
- Numero di conto bancario internazionale (IBAN)
- Password
- Numero previdenza sociale USA (SSN)
- Numero di conto bancario
Le PII identificate sono evidenziate in arancione. Gli amministratori e gli agenti autorizzati possono rimuovere queste informazioni evidenziate. Nei piani con ruoli personalizzati, gli agenti devono essere autorizzati a rimuovere i ticket. Nei piani senza ruoli personalizzati, gli agenti devono avere l’autorizzazione per eliminare i ticket.
I suggerimenti di mascheramento funzionano su:
- Commenti pubblici
- Note interne
- Contenuti in ticket archiviati o chiusi per i canali email, API e modulo web
- Canali di messaggistica social abilitati tramite Sunshine Conversations
- Conversazioni chat terminate dallo spazio di lavoro agente
Se rimuovi un messaggio Zendesk o un messaggio creato tramite Sunshine Conversations SDK, l’interfaccia dei ticket di Support mostra le aree mascherate della conversazione di messaggistica nel contesto del contenuto non mascherato. Dal lato del cliente, l’intero messaggio viene eliminato.
Gli eventi di rimozione vengono annotati nel registro eventi del ticket di modo che i clienti siano a conoscenza dell’eliminazione di alcuni dati. Inoltre, quando rimuovi il contenuto del ticket, al ticket viene aggiunto automaticamente un tag redacted_content. Quando rimuovi il contenuto del ticket, il ticket viene aggiornato usando lo stesso canale associato al contenuto rimosso (ad esempio, rimuovendo un commento WhatsApp da un ticket). Questo comportamento può causare l’attivazione dei trigger se le condizioni del trigger sono impostate per cercare aggiornamenti in un canale specifico.
Limitazioni dei suggerimenti di mascheramento
I suggerimenti di mascheramento non funzionano su:
- Soggetti ticket
- Messaggi in una conversazione di messaggistica o chat attiva
- Messaggi memorizzati nel servizio Answer Bot
- Ticket abilitati per il framework dei canali
- Commenti ai ticket creati dall’SDK per dispositivi mobili, inclusi quelli inviati tramite le app di assistenza native di Zendesk
- Ticket creati da Slack Business Connect
- Conversazioni laterali Slack
- Contenuti nei ticket archiviati o chiusi per i canali di messaggistica e chat
Ulteriori limitazioni includono:
- Devi disporre di un ruolo chat per rimuovere il contenuto dei ticket nelle conversazioni chat.
- Quando rimuovi il commento di un ticket inviato da un canale email, Zendesk non rimuove il contenuto dell’email originale nel canale del provider email (come Gmail o Yahoo). Solo il testo in hosting in Zendesk viene mascherato.
- Quando si rimuovono i dati da un ticket, la conversazione sottostante non viene modificata sulla piattaforma di messaggistica social e sulle integrazioni di terzi. Viene rimossa solo nei sistemi controllati da Zendesk. Ciò significa anche che un utente finale, a seconda di come comunica con il tuo agente, potrebbe comunque vedere contenuti non mascherati quando accede a un messaggio tramite canali diversi (ad esempio, in Facebook Messenger o in un bot Chat di terzi).
- La rimozione del contenuto dei messaggi scambiati tra Answer Bot e utenti finali non è supportata.
- Se i trigger vengono configurati prima della rimozione, il contenuto rimosso potrebbe persistere nei canali avviati da questi trigger (ad esempio, le conversazioni email).
- La rimozione dati dai ticket per la cronologia chat potrebbe non essere istantanea e potrebbe subire un ritardo fino a 10 minuti a causa della replica del database.
- La rimozione in blocco è supportata a livello di commento, ma non a livello di ticket.
Attivazione e configurazione dei suggerimenti di mascheramento
Gli amministratori possono attivare o disattivare i suggerimenti di rimozione nel Centro amministrativo. Per impostazione predefinita, questa funzione è attivata.
Gli amministratori possono anche configurare i tipi di PII che la funzione deve rilevare e se le PII rilevate devono essere evidenziate nei ticket affinché gli agenti possano vederle.
Per attivare e configurare i suggerimenti di mascheramento
- Nel Centro amministrativo, fai clic su
Account nella barra laterale, quindi seleziona Sicurezza > Suggerimenti di rimozione.
- Seleziona Attiva suggerimenti di mascheramento.
- Seleziona i tipi di PII che i suggerimenti di mascheramento devono rilevare automaticamente. Le opzioni sono:
- Nome o cognome
- Indirizzo email
- Indirizzo
- Carta di credito o di debito (include solo le ultime quattro cifre)
- Numero IBAN
- Password
- Numero previdenza sociale USA (SSN)
- Numero di conto bancario
- Seleziona Evidenzia automaticamente le PII nei ticket se vuoi che gli agenti possano vedere le PII evidenziate quando lavorano nei ticket. Se non selezioni questa impostazione, gli agenti dovranno aprire l’editor di mascheratura per vedere le PII evidenziate.
- Fai clic su Salva.
PII identificate dalla rimozione
Gli amministratori e gli agenti autorizzati possono intervenire sui suggerimenti di rimozione. Puoi eliminare contemporaneamente una singola parte delle PII identificate o tutte le PII all’interno di un singolo commento del ticket.
Per rimuovere una singola parte delle PII identificate
- In un ticket, fai clic su un suggerimento di mascheramento (testo evidenziato in arancione). Il menu visualizzato indica il tipo di PII (ad esempio, numero di carta).
- Fai clic su Nascondi per rimuovere immediatamente l’elemento evidenziato oppure fai clic su Apri editor di mascheramento per selezionare e rimuovere manualmente le informazioni (incluso il contenuto aggiuntivo) dal commento. Per ulteriori informazioni sull’uso dell’editor di mascheramento, consulta Rimozione del contenuto dei ticket.
Il contenuto rimosso è oscurato da una barra nera.
Per rimuovere tutte le PII identificate in un singolo commento del ticket
- Trova il commento del ticket da cui rimuovere tutte le PII.
- Fai clic sul menu delle opzioni (
) sul lato destro del ticket.
- Seleziona Nascondi testo evidenziato.
Tutte le PII identificate nel commento del ticket sono oscurate da una barra nera.
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