Data dell’annuncio | Data di implementazione |
30 gennaio 2024 | 30 gennaio 2024 |
Zendesk è lieta di annunciare che le conversazioni via chat ora supportano gli SLA relativi ai tempi di risposta.
Questo annuncio include i seguenti argomenti:
Cosa cambia?
In precedenza, non era possibile monitorare gli SLA del tempo di risposta in una sessione di chat. Ora le risposte degli agenti nelle conversazioni chat e nei ticket possono essere conteggiate per gli SLA relativi al tempo di prima risposta e a quella successiva.
Grazie a questa modifica:
- Gli amministratori possono impostare gli SLA relativi al tempo di prima e prossima risposta per la chat.
- Gli agenti possono visualizzare un conto alla rovescia SLA sui ticket di chat loro assegnati, in modo da determinare a quale ticket rispondere successivamente. Tutti i commenti degli agenti nelle conversazioni attive e le risposte pubbliche ai ticket verranno conteggiati ai fini degli SLA per la prima risposta e per la risposta successiva.
- I manager possono accedere ai report per osservare le tendenze in merito al rispetto e alle violazioni degli SLA, monitorare lo stato delle proprie operazioni e ottenere insight per fornire una migliore esperienza clienti.
Perché Zendesk ha deciso di apportare questa modifica?
Risposte tempestive sono fondamentali per l’esperienza del cliente nella chat. In questo modo, offriamo alle aziende un modo solido e strutturato per monitorare e raggiungere gli obiettivi di servizio clienti.
Cosa devo fare?
Per usare gli SLA relativi ai tempi di risposta per la chat:
- L’account deve usare lo Spazio di lavoro agente.
- Un amministratore deve attivare gli SLA relativi al tempo di risposta per Chat dal dashboard di Chat.
- È necessario verificare gli SLA attuali che si applicano a tutti i canali o a tutti i ticket nel tuo account per determinare se è necessario aggiornarli o creare SLA specifici per determinati canali o gruppi di agenti.