I dashboard di gestione del personale (WFM) offrono una rapida panoramica visiva delle prestazioni del team o dell’organizzazione. Puoi creare e modificare dashboard per concentrarti sulle metriche e sugli indicatori di prestazioni più pertinenti per la tua organizzazione.
Per accedere ai dashboard devi essere un amministratore WFM .
Questo articolo contiene le seguenti sezioni:
- Creazione di dashboard WFM
- Aggiunta di widget ai dashboard WFM
- Modifica dei dashboard WFM
- Metriche specifiche del dashboard WFM
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Creazione di dashboard WFM
Puoi creare fino a 10 dashboard per la tua organizzazione. Quando crei i dashboard della tua organizzazione per la prima volta, ti consigliamo di allinearti con le altre parti interessate in merito alle metriche e agli indicatori di prestazioni da includere nei dashboard.
Per creare un dashboard WFM
-
Accedi al tuo account WFM , quindi fai clic su Dashboard (
). - Fai clic sul menu dashboard, seleziona + Crea dashboard.
- Inserisci il nome di un dashboard e fai clic su Crea dashboard.
Quindi, aggiungi i widget al nuovo dashboard.
Aggiunta di widget ai dashboard WFM
I widget sono gli elementi costitutivi dei dashboard. Visualizzano le metriche scelte nei layout selezionati. Ulteriori informazioni sui widget dashboard.
Per aggiungere un widget a un dashboard WFM
- Per aggiungere un widget a un nuovo dashboard o a un dashboard senza widget, fai clic su Aggiungi il primo widget.
Per aggiungere un altro widget a un dashboard esistente, fai clic sull’icona Personalizza dashboard (
), quindi fai clic sul segno + . - Nella finestra di dialogo Aggiungi widget, seleziona una metrica.
Nota: Alcune metriche sono specifiche dei dashboard. Consulta Metriche specifiche del dashboard WFM. - Scegli uno stream di lavoro.
- Scegli un layout in cui visualizzare i dati.
Se selezioni uno dei layout obiettivo, inserisci i valori Obiettivo .
- Fai clic su Aggiungi.
- Continua ad aggiungere altri widget, se necessario.
- Per modificare la modalità di visualizzazione dei widget nel dashboard, fai clic su un widget e trascinalo nella posizione desiderata.
- Fai clic su Salva layout.
Modifica dei dashboard WFM
Puoi modificare o eliminare i dashboard WFM esistenti.
Per modificare o eliminare un dashboard WFM
- Fai clic sui dashboard (), quindi seleziona un dashboard.
- Per cambiare il nome del dashboard, fai clic sull’ingranaggio (
).Inserisci o modifica il nome, quindi fai clic su Fine.
- Per eliminare un dashboard, fai clic sull’ingranaggio ().
Fai clic su Elimina dashboard, quindi conferma di volerlo eliminare.
- Per modificare o riordinare i widget, fai clic su Personalizza dashboard (). Per maggiori informazioni, consulta Aggiunta di widget ai dashboard WFM .
Metriche specifiche del dashboard WFM
La maggior parte delle metriche del dashboard proviene da dataset Explore e non viene misurata direttamente da Zendesk WFM.
| Metrica | Definizione |
|---|---|
| Tasso di soluzione | Questa metrica viene comunemente usata per comprendere il rapporto tra i ticket assegnati a un agente e il numero di ticket risolti da un agente. Formula: Ticket risolti / Ticket ricevuti x 100 |
| tempo di prima replica (FRT) | FRT mediano rappresenta il tempo mediano tra la creazione iniziale di un ticket e l’invio della prima risposta pubblica. Formula: Ora della prima risposta pubblica - ora di creazione del ticket |
| Primo tempo assegnato | Il tempo di prima assegnazione è il momento in cui un ticket viene assegnato per la prima volta a un agente o a un gruppo. Questa metrica viene usata per misurare l’efficienza del processo di assegnazione dei ticket e per garantire che i ticket vengano assegnati in modo tempestivo. |
| Tasso di riapertura dei ticket | Il tasso di riapertura è una metrica che misura la percentuale di ticket riaperti dopo essere stati contrassegnati come risolti. Formula: Ticket riaperti/Ticket risolti x 100 |
| Tempo medio di prima soluzione |
Il tempo medio di prima soluzione è il tempo medio necessario affinché un ticket venga risolto per la prima volta dopo la sua creazione. Questa metrica viene calcolata misurando la differenza di tempo tra la creazione di un ticket e la prima volta che viene contrassegnato come risolto, quindi calcolando la media di questo valore su tutti i ticket risolti. |
| Tempo medio di soluzione completa | Il tempo medio di soluzione completa è una metrica che misura il tempo medio necessario a un agente assistenza per risolvere completamente un ticket, dalla creazione fino al momento in cui viene contrassegnato come risolto. |
| Data/ora escalation | Il tempo di escalation è una metrica che misura il tempo necessario per l’escalation di un ticket a un livello di assistenza superiore. Viene calcolato come il tempo trascorso tra la creazione del ticket e la prima modifica nel gruppo o nell’assegnatario del ticket. |
| Ticket ricevuti | Ticket ricevuti si riferisce al numero di ticket assegnati a un agente. Sono inclusi i ticket assegnati dall’agente a se stessi, i ticket assegnati da altri e quelli assegnati tramite l’automazione o l’indirizzamento. |
| Punti assegnati | I punti assegnati si riferiscono al numero di ticket assegnati a un agente. Un agente riceve un punto Assegnato quando gli viene assegnato un ticket in uno dei modi seguenti: l’agente assegna il ticket a se stesso, un’altra persona assegna il ticket all’agente oppure una regola di automazione o di indirizzamento assegna il ticket all’agente. Tieni presente che un agente può ricevere un solo punto assegnato per ticket, indipendentemente dal numero di volte in cui gli viene assegnato il ticket. |
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