RIEPILOGO

Dal 20 febbraio 2024 alle 18:00 UTC del 3 aprile 2024, i clienti Guide di tutti i pod hanno riscontrato un problema per cui più motori di ricerca visualizzavano la favicon errata (la piccola icona associata a un sito web, in genere visualizzata nelle schede del browser ) per i rispettivi Centri assistenza Zendesk Guide. I clienti che usano vari motori di ricerca, come Google e DuckDuckGo, hanno notato che la favicon associata al loro Centro assistenza non era corretta, mentre altri come Bing e Yandex mostravano quella corretta. 

 

Cronologia

12 marzo - 14:46 UTC | 07:46 PT
Siamo a conoscenza di problemi di visualizzazione delle favicon imprevisti nei vari risultati dei motori di ricerca per i Centri assistenza di più clienti. I nostri team tecnici hanno effettuato delle indagini e non hanno trovato alcuna modifica al codice nei nostri prodotti per spiegare il comportamento. Stiamo continuando a esaminare eventuali modifiche al modo in cui le favicon vengono visualizzate in questi motori di ricerca e abbiamo team dedicati che lavorano insieme ai nostri partner esterni per risolvere il problema il più rapidamente possibile. In caso di domande o ulteriori informazioni che potrebbero aiutare i nostri sforzi, non esitare a contattarci. Condivideremo ulteriori aggiornamenti quando disponibili e ti ringraziamo per la pazienza e la comprensione.

14 marzo - 11:38 UTC | 04:38 PT
Al momento, non abbiamo aggiornamenti significativi da condividere in merito ai problemi imprevisti di visualizzazione delle favicon che interessano i vari risultati dei motori di ricerca per i Centri assistenza di più clienti. Apprezziamo sinceramente coloro che hanno fornito suggerimenti e approfondimenti per la risoluzione dei problemi; tuttavia, non siamo ancora stati in grado di restringere completamente la causa principale. Tieni presente che i nostri team continuano a impegnarsi a fondo per risolvere questo problema e stiamo esplorando tutte le strade per trovare una soluzione. Forniremo nuovi aggiornamenti non appena avremo maggiori dettagli. Grazie per la pazienza e l’assistenza dimostrate.

19 marzo - 14:21 UTC | 07:21 PT
Il nostro team ha lavorato instancabilmente per identificare una potenziale soluzione ai continui problemi di visualizzazione delle favicon che hanno interessato vari risultati dei motori di ricerca per i Centri assistenza di più clienti. Stiamo definendo i dettagli di una possibile soluzione e, in attesa di una revisione approfondita, miriamo a implementarla entro domani. Sebbene continuiamo a testarne l’efficacia, rimaniamo cautamente ottimisti. Ti terremo informato su eventuali nuovi sviluppi. Apprezziamo la pazienza e la collaborazione dimostrata mentre lavoriamo diligentemente per risolvere il problema.

21 marzo - 11:41 UTC | 04:41 PT
In seguito alla distribuzione della soluzione proposta ieri a un numero limitato di clienti a scopo di test, abbiamo riscontrato risultati positivi. Incoraggiati da questo risultato, stiamo procedendo con la distribuzione della soluzione nei pod rimanenti. Ti chiediamo di continuare con la tua pazienza mentre lavoriamo per implementare questa soluzione. Continua a seguirci per ulteriori aggiornamenti e grazie ancora per averci supportato durante questo processo.

21 marzo - 13:26 UTC | 06:26 PT
Possiamo confermare che la soluzione è stata implementata in tutti gli account. Per accelerare l’aggiornamento dei risultati dei motori di ricerca, ti chiediamo gentilmente di avviare una reindicizzazione degli URL con Google. Puoi trovare i passaggi necessari per richiederlo al seguente link: https://developers.google.com/search/docs/crawling-indexing/ask-google-to-recrawl. La tua collaborazione in questo passaggio è fondamentale e molto apprezzata e ti ringraziamo per il tuo continuo supporto mentre finalizziamo la soluzione del problema.

25 marzo - 13:38 UTC | 06:38 PT
In base al nostro aggiornamento precedente della scorsa settimana, in tutti gli account è stata implementata una soluzione per i problemi di visualizzazione delle favicon che interessavano vari risultati dei motori di ricerca per i Centri assistenza di più clienti. Per accelerare l’aggiornamento dei risultati dei motori di ricerca, abbiamo chiesto ai clienti di avviare una reindicizzazione dei loro URL con Google e, ove possibile, con qualsiasi altro motore di ricerca. Tuttavia, vorremmo notare che questo processo può richiedere del tempo prima che i risultati vengano prodotti. Mentre riceviamo conferme dai clienti, ti ringraziamo per la pazienza dimostrata.

2 aprile - 12:58 UTC | 05:58 PT
Mentre continuiamo a monitorare il problema delle favicon del Centro assistenza su più motori di ricerca, abbiamo notato che Googlebot-Image/1.0 accede al percorso delle favicon corretto e un traffico consistente per i file delle favicon dall'ultima implementazione della nostra ultima soluzione, nonostante non sia in grado di filtrare le favicon- traffico specifico proveniente da altri asset del tema. Ti chiediamo gentilmente e ti consigliamo di assicurarti che la tua favicon rispetti anche le linee guida di Google (https://developers.google.com/search/docs/appearance/favicon-in-search#guidelines) in base al formato e alle dimensioni. Grazie per la pazienza.

5 aprile - 11:47 UTC | 04:47 PT
Man mano che arrivano sempre più conferme da parte dei clienti in merito all’aspetto delle loro favicon corrette nei risultati dei motori di ricerca, siamo fiduciosi che la nostra soluzione implementata, combinata con la reindicizzazione delle richieste ai motori di ricerca (la cui elaborazione potrebbe richiedere più tempo) e garantendo la conformità con le favicon nelle linee guida per il branding del Centro assistenza (https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408824139546-Branding-your-help-center), stanno effettivamente risolvendo questo incidente. Alla luce di questi sviluppi, stiamo contrassegnando questo incidente come stabile e non forniremo ulteriori aggiornamenti oltre all’autopsia in futuro. Apprezziamo la collaborazione, la pazienza e la comprensione dimostrate durante la risoluzione del problema.

 

POST-MORTEM

Analisi della causa principale

Questo incidente è stato causato principalmente dal fatto che la visualizzazione errata della favicon è stata identificata come una violazione delle linee guida che affermano che dovrebbe esserci "una favicon per nome host". Ad esempio, un Centro assistenza Zendesk potrebbe avere due diverse favicon pubbliche accessibili con lo stesso nome host: una per le pagine del Centro assistenza e un'altra per le pagine di autenticazione. Questa incoerenza ha creato confusione quando i crawler dei motori di ricerca hanno indicizzato il sito, con la conseguente visualizzazione della favicon sbagliata nei risultati della ricerca.

Soluzione

Per risolvere il problema, sono state intraprese le seguenti azioni:

  • Abbiamo aggiornato il percorso /favicon.ico in modo che punti alla favicon impostata nel tema attivo del Centro assistenza del sottodominio corrispondente.
  • Se un sottodominio non ha un Centro assistenza, il percorso /favicon.ico restituisce l’icona Zendesk Support predefinita.
  • Abbiamo aggiunto la memorizzazione nella cache alla route /favicon.ico per ottimizzare le prestazioni.

Elementi correttivi

  1. Azione cliente: 
    1. I clienti sono invitati a richiedere una reindicizzazione del proprio Centro assistenza con Google per garantire che la favicon corretta venga visualizzata nei risultati di ricerca.
    2. I clienti devono essere consapevoli dell’importanza di avere una configurazione della favicon coerente e di come richiedere correttamente la reindicizzazione con i motori di ricerca in base alle molteplici linee guida condivise durante questo incidente (articoli collegati).
  2. Azione Zendesk: 
    1. Monitoraggio delle modifiche: Zendesk continuerà a monitorare le modifiche apportate dai motori di ricerca che potrebbero influire sull’indicizzazione e sulla visualizzazione delle favicon.
    2. Revisione a lungo termine: Zendesk effettuerà una revisione a lungo termine del processo di configurazione e indicizzazione delle favicon per capire perché si è verificato un picco nei report e per prevenire incidenti futuri.

Note aggiuntive

Il tempo necessario ai motori di ricerca per reindicizzare le favicon è incerto e può variare da poche settimane a diversi mesi. Questo fattore ha contribuito al ritardo nel raggiungimento di una soluzione stabile per tutti i clienti interessati. I clienti sono incoraggiati a mantenere la pazienza durante questo periodo e a contattare l’assistenza Zendesk in caso di ulteriori problemi o dubbi.

 

PER MAGGIORI INFORMAZIONI

Per informazioni sullo stato attuale del sistema su Zendesk, consulta la nostra pagina sullo stato del sistema. Di solito, il riepilogo della nostra indagine post mortem viene pubblicato qui pochi giorni dopo la fine dell’incidente. Per ulteriori domande su questo incidente, registra un ticket con noi tramite la messaggistica ZBot nel Widget.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.

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