Il filtro Zendesk QA Sentiment identifica il sentiment e il tono di clienti e agenti e filtra quelli che sono notevolmente positivi o negativi, in modo da poter identificare le conversazioni migliori da esaminare.
L’articolo include le seguenti sezioni:
Uso del filtro Sentiment
Il filtro Sentiment mostra tutte le conversazioni in cui il Zendesk QA ha trovato "sentiment positivo" o "sentiment negativo".
I messaggi nella conversazione con un sentiment positivo o negativo saranno contrassegnati rispettivamente con una faccina sorridente verde o una faccina accigliata rossa.
Puoi anche usare la sequenza temporale per identificare dove si trovano questi messaggi nel thread e passare rapidamente a essi.
Per attivare il filtro Sentiment
- Segui le istruzioni per creare un nuovo filtro.
- Aggiungi la regola Il sentiment è positivo/negativo.
Informazioni su come viene calcolato il valore Sentiment
Utilizziamo modelli all’avanguardia di elaborazione del linguaggio naturale per assegnare il sentiment ai messaggi dei clienti.
I nostri dati mostrano che il sentiment è fortemente correlato ai valori di feedback del sondaggio. In altre parole, le conversazioni negative tendono a ottenere valori di feedback inferiori nei sondaggi. Ciò rende il filtro del sentiment uno strumento efficiente per scoprire quale tipo di conversazioni genera clienti insoddisfatti.
A volte, un sentiment negativo non significa necessariamente che il cliente sia frustrato, ma può significare che il messaggio descrive un problema complesso che viene trasmesso con un vocabolario negativo di una lingua standard.
Ovviamente, nessun modello di apprendimento automatico è perfetto e la qualità dell’output dipende dal tipo di testo. Contenuti come codice di produzione, lunghe sequenze di numeri o lettere e altro testo non composto da parole rendono più difficile per la macchina elaborare correttamente l’input e possono portare a valutazioni imprecise.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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