Questo articolo descrive come decidere le categorie di valutazione per la revisione delle conversazioni nel Zendesk QA. Categorie di valutazione appropriate aiutano a semplificare il processo di revisione e a garantire valutazioni di qualità coerenti.
L’articolo include le seguenti sezioni:
- Categorie di fraseggio
- Categorie di valutazione comuni
- Uso di ponderazioni diverse
- Categorie di valutazione critiche
Categorie di fraseggio
Decidere come formulare le categorie di valutazione è fondamentale per chiarezza e facilità d’uso.
Per formulare le categorie
- Mantieni semplici i nomi delle categorie per mantenere un’interfaccia pulita e intuitiva.
- Se è necessario ulteriore contesto, aggiungi dettagli nella descrizione quando modifichi una categoria. Questa descrizione verrà mostrata quando passi il cursore del mouse sul nome della categoria.
Ad esempio:
Categoria - Soluzione
Descrizione : l’agente ha fornito una soluzione o una soluzione alternativa al cliente?
Categorie di valutazione comuni
Esistono innumerevoli modi per creare un sistema di valutazione. La chiave è trovare ciò che funziona meglio per il tuo team.
Le categorie di valutazione più comunemente usate in Zendesk QA sono:
- GPS (grammatica/punteggiatura/ortografia) : l’agente ha usato l’ortografia, la grammatica e la punteggiatura corrette? (Disponibile come categoria AutoQA )
- Comprensione/analisi della causa principale - L’agente ha compreso appieno il problema e la causa principale? (Disponibile come categoria AutoQA )
- Conoscenze tecniche/di processo - L’agente ha usato il processo corretto e ha offerto una soluzione corretta in base alle linee guida interne? (La soluzione è disponibile come categoria AutoQA )
- Tono di voce - La risposta è stata personale e "in linea con il brand"? (Disponibile come categoria AutoQA )
- Prossimo problema per evitare problemi/Come fare per risolverli?
- Documentazione - L’agente ha documentato tutto correttamente internamente?
Uso di ponderazioni diverse
La modifica della ponderazione delle diverse categorie può evidenziare ciò che è più importante per la tua azienda quando risponde alle richieste dei clienti.
Per usare ponderazioni diverse
- Riflette i valori della tua azienda e del tuo team nelle ponderazioni.
- Modifica le ponderazioni per dimostrare l’importanza di ciascuna categoria. Ad esempio, comprendere la causa principale di un problema potrebbe essere più importante della documentazione.
- Fai riferimento alla guida al calcolo del punteggio IQS (Internal Quality Score) (IQS) per modificare le ponderazioni di conseguenza.
Categorie di valutazione critiche
Le categorie di valutazione critiche sono quelle che, se ignorate, determinano un errore automatico per tutte le categorie in quella revisione, con un punteggio dello 0%. Questo può essere utile, ad esempio, per monitorare la conformità alle normative.
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