Questo articolo descrive diversi metodi per esaminare le conversazioni di assistenza clienti e i relativi vantaggi per il team.
L’articolo include le seguenti sezioni:
- Manager che esamina le conversazioni degli agenti
- Revisioni peer-to-peer
- Autovalutazione
- Revisione reattiva
Manager che esamina le conversazioni degli agenti
In questo approccio tradizionale, il responsabile dell’assistenza clienti (CS) o un team leader esamina il lavoro degli agenti e fornisce un feedback. Per i team più grandi, questo compito potrebbe essere un revisore della qualità dedicato o un team.
Questo metodo funziona bene per le aziende con team strutturati e una configurazione gerarchica. Crea un workflow coerente, in quanto le stesse persone esaminano il lavoro di tutti, garantendo un feedback uniforme e facilitando il confronto.
Revisioni peer-to-peer
Nelle revisioni peer-to-peer, gli agenti esaminano il lavoro degli altri. Questo metodo è efficace per i team più piccoli e le aziende con una cultura aperta. Gli agenti possono imparare dai colleghi vedendo come gli altri gestiscono problemi simili e condividendo suggerimenti ed esperienze.
Ricevere feedback da persone diverse può fornire nuove prospettive sul processo di revisione. Inoltre, il coinvolgimento di più persone nel processo aiuta a coprire più conversazioni. Questo approccio promuove una cultura collaborativa in cui gli agenti si aiutano a vicenda nel migliorare le proprie prestazioni.
Tuttavia, può essere difficile confrontare le prestazioni degli agenti quando sono coinvolti più revisori. Formare tutti sulla revisione delle conversazioni e sul monitoraggio delle recensioni può richiedere molto tempo, ma i vantaggi possono essere significativi. Il processo di calibrazione può aiutare ad allineare i revisori agli standard di valutazione.
Autovalutazione
Nelle autovalutazioni, gli agenti esaminano le proprie conversazioni, valutando criticamente le risposte e vari aspetti del proprio lavoro.
Dato che investi tempo nell’assumere le persone giuste, è logico affidarsi a loro per esaminare e valutare criticamente il loro lavoro.
Revisione reattiva
Con un grande volume di conversazioni, può essere pratico concentrare le attività di feedback sui casi in cui sono noti problemi che si sono verificati, come valutazioni CSAT scarse, conversazioni con ampie oscillazioni o lunghi tempi di risposta.
Questo approccio può introdurre errori nel punteggio di qualità interno, ma è un modo rapido per vedere l’impatto positivo delle revisioni delle conversazioni sui risultati.
È importante non mischiare i risultati delle revisioni delle conversazioni reattive e proattive (selezionate a caso), poiché le recensioni reattive avranno probabilmente punteggi più bassi e non saranno paragonabili ai punteggi delle revisioni proattive.
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