Questo articolo include istruzioni su come configurare e usare l’app di messaggistica di inoltro.
L’app di messaggistica in blocco Relay di Zendesk Labs consente alle aziende di contattare in modo proattivo gli utenti finali tramite WhatsApp o SMS. Questa funzionalità migliora l’assistenza clienti per creare un’esperienza cliente proattiva e coinvolgente.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
Prima di iniziare
Relay aiuta i brand a offrire ai clienti esperienze di assistenza migliori attraverso la messaggistica proattiva per i casi d’uso dell’assistenza.
Cose da considerare:
- Per usare Relay devi disporre di un account Zendesk Suite Pro o superiore e di almeno un’integrazione con WhatsApp e/o SMS (Twilio o MessageBird) tramite Sunshine Conversations (non Talk o Text).
- Per completare la configurazione, devi aver effettuato l’accesso come amministratore Zendesk.
- Devi attivare Oggetti personalizzati.
- Devi disporre dell’autorizzazione per visualizzare gli oggetti personalizzati
Installazione e configurazione
Attiva l’API Sunshine Conversations e crea un token di autorizzazione
- Crea la tua chiave API
- Centro amministrativo → App e integrazioni → API Conversazioni
- Seleziona Crea API.
- Scrivi un nome per la chiave, ad es. Chiave per l’inoltro
- Seleziona Avanti.
- Salva l’ID app, l’ID chiave e la chiave segreta in un blocco note.
- Crea un token di autorizzazione sicuro
- Vai a questo generatore di token Sunco
- Inserisci l’ID chiave salvata e la chiave segreta
- Seleziona Genera token
- Salva il token fornito
[Facoltativo] Ottieni il tuo spazio dei nomi WhatsApp
- Per trovare il tuo spazio dei nomi WhatsApp, vai al tuo Facebook Business Messenger
- Apri Account, quindi Account WhatsApp e individua il tuo account aziendale
- Apri Impostazioni, quindi Gestione WhatsApp
- Seleziona Modelli di messaggio in Strumenti account
- Fai clic sul pulsante Spazio dei nomi nella barra degli strumenti per recuperare le informazioni sullo spazio dei nomi
Installa l’app
- Vai all’elenco delle app Relay.
- Fai clic su Installa in alto a destra nella pagina.
- Seleziona il tuo account e fai clic su Installa.
Configura l’app
- Compila l’ID app e il token di autorizzazione salvati nei passaggi 1.5 e 2.3.
- Compila il tuo spazio dei nomi WhatsApp, come necessario.
- Inserisci il tuo sottodominio Zendesk nelle impostazioni del sottodominio. Il sottodominio è un identificatore univoco del tuo account Zendesk, che appare prima di .zendesk.com nell’URL del tuo account.
- Facoltativo:
- Puoi cambiare il numero di giorni “Blackout”: questa impostazione ti impedisce di inviare un modello duplicato a qualcuno entro il numero di giorni di riferimento.
- Puoi limitare questa app a un determinato personale in base al ruolo o al gruppo.
- Tutti gli utenti di Relay devono disporre delle autorizzazioni per VISUALIZZARE gli oggetti personalizzati
- Fai clic su Installa: il gioco è fatto.
Uso dell’app
Panoramica dei modelli di messaggistica esistenti:
Per visualizzare tutti i modelli creati, fai clic sull’icona dell’app nella barra di navigazione a sinistra.
Puoi fare clic su ciascun modello, alternare tra le anteprime SMS e WhatsApp e visualizzare lo stato del modello per ciascuna integrazione.
- Cose da sapere:
- Tutti i modelli SMS saranno sempre “Pronti”, in quanto non esiste un organismo di supervisione che approva o rifiuta i modelli.
- Vedrai tutti i modelli WhatsApp in tutti i numeri di telefono WhatsApp che hai in un singolo spazio dei nomi.
Crea un nuovo modello di messaggio:
Per iniziare a creare un nuovo modello, nella schermata Notifiche di inoltro, seleziona Crea.
Fase di configurazione
- Assegna un nome al modello: rendilo descrittivo e univoco.
- Alcuni caratteri, maiuscoli, ecc. non sono consentiti da Meta: verranno eliminati o modificati automaticamente.
- Seleziona le integrazioni per le quali vuoi che questo modello sia disponibile.
Passaggio messaggio
- WhatsApp richiede diverse informazioni aggiuntive prima diapprovare un modello per l’invio.
- Seleziona la categoria per questo modello di messaggio. L’inoltro non supporta la categoria Messaggio di autenticazione. Per maggiori informazioni sulla categoria Messaggio, consulta qui.
- Seleziona la lingua per questo modello di messaggio.
- [Facoltativo] Inserisci un’intestazione. Per le immagini, i documenti o i video, devi fornire un URL in cui è ospitato l’allegato. A tale scopo, puoi usare gli allegati degli articoli del Centro assistenza Zendesk.
- Inserisci il corpo del messaggio. Alcuni elementi di testo RTF non saranno supportati su canali diversi, ma puoi vedere il risultato nell’anteprima.
-
[Facoltativo] Pulsanti Invio per indirizzare l’azione del destinatario
- Le chiamate all’azione possono essere link o pulsanti per effettuare una chiamata
- Le risposte rapide sono le risposte che il destinatario ti invierà
- Gli inviti all’azione e le risposte rapide non possono essere combinati in un unico messaggio
- Valori dinamici
- Puoi usare i valori dinamici nell’intestazione, nel corpo e/o nei pulsanti. Inizia un valore dinamico con una doppia parentesi {{ quindi inserisci un esempio di come apparirà il valore, quindi chiudi la doppia parentesi. Esempio: Salve, {{Clarice}}
- I valori dinamici verranno quindi compilati nel passaggio Invia con valori statici (ad es. Happy {{Monday}} ) o valori dinamici compilati da punti dati utente.
Invia modello
- Cose da sapere:
- Se questo modello si trova su un canale WhatsApp, verrà inviato a Meta e restituito entro 24 ore con approvazione o rifiuto. Spesso l’operazione richiede solo pochi minuti.
- I modelli SMS saranno immediatamente pronti per l’invio.
Imposta il pubblico e invia il messaggio:
Per inviare il modello, seleziona Invia nell’angolo in alto a destra della pagina Panoramica oppure seleziona Invia dai tre puntini nella singola riga del modello.
- Seleziona l’integrazione a cui inviare questo modello. Puoi inviare solo a un’integrazione alla volta.
Pubblico : scrivi la query per creare il tuo pubblico usando la sintassi della ricerca avanzata Zendesk. I punti dati comuni usati in questa creazione del pubblico includono tag utente, campi utente personalizzati, date di creazione e campi utente di sistema.
- Questo passaggio è fondamentale per indirizzare correttamente il pubblico e non inviare spam a clienti o dipendenti. Studia l’articolo collegato per confermare gli operatori di ricerca appropriati, ecc.
- Suggerimento: Verifica a campione gli utenti che vengono restituiti nella ricerca per confermare che soddisfano i criteri di pubblico desiderati.
- Puoi aggiungere i contatti dall’elenco esclusi all’elenco incluso nella modale Gestisci pubblico. I contatti che corrispondono ai criteri di ricerca sono esclusi solo se hai inviato il modello esatto a quell’utente in precedenza, nel periodo di tempo specificato nella configurazione dell’app.
- Puoi rimuovere i contatti dall’elenco incluso nella modale Gestisci pubblico. Puoi farlo se ci sono circostanze attenuanti che ti fanno desiderare di rimuovere qualcuno, nonostante corrisponda ai criteri di ricerca.
Mappatura campi - L’ inoltro presenterà ciascun valore dinamico identificato al momento della creazione del modello.
- I tipi statici devono essere usati se, ad esempio, intendi inviare lo stesso modello ogni settimana e vuoi cambiare il giorno della settimana ogni volta. Ogni utente che riceve questo modello riceverà lo stesso valore in un singolo invio, ma puoi cambiarlo al prossimo invio.
- I valori dinamici inseriranno i campi utente di sistema pertinenti e tutti i campi utente personalizzati.
Invia
- Ora puoi vedere un riepilogo del canale a cui invierai messaggi e il pubblico totale. Premi Invia!
- Non passare a un’altra pagina in Inoltro fino al completamento dell’invio. Puoi passare da Support ad altre pagine in altre schede.
- Cose da sapere:
- Il tuo pubblico deve rimanere al di sotto di 300.000 utenti. Se il tuo pubblico supera questo limite, perderai gli utenti nei risultati di ricerca.
- L’inoltro invierà circa 8 messaggi al secondo, ovvero circa 28.000 messaggi all’ora.
Prassi ottimali
- Invia sempre un messaggio di prova a te stesso per assicurarti che i link funzionino correttamente, ecc.
- Memorizza lo stato di attivazione degli utenti finali in un punto del record utente e includilo come filtro nella query di ricerca quando invii la campagna. Potrebbe trattarsi di un tag utente, una casella di spunta, ecc.
- Includi un invito all’azione in ogni messaggio per favorire il coinvolgimento degli utenti finali.
- È possibile che gli utenti finali non sappiano che possono rispondere ai tuoi messaggi. Ti consigliamo di includere un invito a porre domande nei modelli (ad es. Fammi sapere se hai domande).
- Ricorda che WhatsApp e SMS sono diversi da un canale email: i messaggi devono essere brevi e semplici, con un invito all’azione opzionale per ulteriori informazioni. Nessuno vuole ricevere un paragrafo via SMS.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.