Data dell’annuncio | Apertura iscrizione | Inizio implementazione del programma EAP |
16 aprile 2024 | 16 aprile 2024 | 22 aprile 2024 |
Siamo lieti di annunciare la ricerca generativa per lo Spazio di lavoro agente. Gli agenti che eseguono ricerche nella sezione Knowledge del pannello del contesto riceveranno risposte generate alle loro domande, se disponibili. Questa funzione usa le funzionalità fornite da OpenAI, pertanto gli agenti devono controllare le risposte generate prima di usarle.
Questo annuncio include i seguenti argomenti:
Cosa cambia?
Quando un agente cerca informazioni mentre lavora a un ticket, sopra i risultati della ricerca viene visualizzata una risposta riepilogativa. La risposta viene generata da OpenAI e si basa su un articolo, un post o un elemento di contenuto esterno (se è configurata la ricerca federata) restituito dalla ricerca Zendesk. Gli agenti possono aprire l’origine della risposta per leggerne il contenuto originale. Gli agenti possono anche copiare la risposta generata nel riquadro di composizione delle risposte e inviarla al cliente.
La ricerca generativa è disponibile solo per le ricerche manuali avviate dagli agenti. Potrebbero esserci casi in cui non esiste una risposta o la risposta è imprecisa. La qualità di una risposta generata dipende da quanto segue:
- Qualità della Knowledge base: poiché la ricerca generativa si basa sul centro assistenza e sui contenuti esterni, la qualità della risposta rapida dipende dalla qualità della Knowledge base. Se non ci sono articoli, post o contenuti esterni corrispondenti alla ricerca, non verrà generata alcuna risposta.
- Input di ricerca: a seconda del formato e della struttura della query di ricerca, potresti non vedere una risposta generata per ogni ricerca. Per risultati ottimali, evita le query di ricerca composte da una sola parola.
Perché Zendesk ha deciso di apportare questa modifica?
In precedenza, gli agenti che cercavano informazioni dovevano eseguire ricerche in Knowledge nello Spazio di lavoro agente, quindi sfogliare gli elenchi dei risultati delle ricerche e cercare tra gli articoli per trovare le risposte alle proprie domande. Con la ricerca generativa, gli agenti possono trovare le risposte alle proprie domande in modo più rapido ed efficiente.
La ricerca generativa non può fornire una risposta a tutte le query di ricerca e in alcuni casi gli agenti devono riavviare la ricerca o leggere gli elementi dei risultati della ricerca. In base al tuo feedback, miglioreremo la funzione nel tempo. Puoi fornire un feedback all’interno del prodotto per le risposte generate dando voto positivo o negativo alle risposte. Useremo il tuo feedback per migliorare la ricerca generata nel tempo.
Cosa devo fare?
Puoi iscriverti al programma EAP tramite questo modulo.
Dopo aver abilitato il programma EAP nel tuo account, devi attivare la ricerca generativa nelle impostazioni del pannello del contesto. Consulta Ricerca generativa per Spazio di lavoro agente.
Ti invitiamo a condividere il tuo feedback e segnalare bug in EAP Zendesk - Ricerca generativa nello Spazio di lavoro agente.