| Data dell’annuncio | Data di inizio implementazione | Data di fine implementazione |
| 22 luglio 2024 | 22 luglio 2024 | 31 luglio 2024 |
Zendesk è lieta di annunciare dei miglioramenti agli accordi sul livello di servizio (SLA).
Ora puoi personalizzare e applicare gli SLA in più situazioni, ad esempio ticket creati da agenti, ticket con note interne e ticket di agenti interni. Avrai una maggiore flessibilità e un maggiore controllo sulle metriche SLA in modo da poter misurare ciò che è rilevante per la tua azienda.
Questo annuncio include i seguenti argomenti:
- Cosa cambia?
- Perché Zendesk ha deciso di apportare questa modifica?
- Quando ha effetto questa modifica e in che modo influisce sul mio account?
- Cosa devo fare?
Cosa cambia?
Questo miglioramento introduce nuove impostazioni avanzate per tre metriche SLA: tempo di prima risposta, tempo di risposta successiva e aggiornamento periodico. Queste nuove impostazioni offrono la possibilità di modificare la logica di attivazione o adempimento di una metrica SLA, in base alle singole policy.
L’uso di queste impostazioni avanzate è facoltativo. Il comportamento degli SLA esistenti rimarrà lo stesso se non aggiorni le policy SLA.
Perché Zendesk ha deciso di apportare questa modifica?
Ecco un riepilogo delle nuove funzionalità:
Tempo prima risposta
- Ora è possibile configurarlo in modo che abbia inizio quando un ticket viene creato per conto di un utente finale, indipendentemente dal fatto che venga creato da un agente, tramite API o in altri modi. Questo vale anche per i ticket di posta vocale.
- Ora è possibile configurarlo in modo che abbia inizio quando un ticket viene creato per conto di un utente finale da un agente interno che inoltra tale ticket via email.
- Ora è possibile configurarlo in modo che abbia inizio in un ticket in cui un agente è il richiedente. Ciò può essere utile nel caso in cui un agente dell’assistenza clienti debba contattare il reparto interno per richiedere assistenza con il proprio computer.
- Ora è possibile configurarlo in modo che venga evaso (contrassegnato come completato) mediante una nota interna, non solo mediante una risposta pubblica.
Tempo risposta successiva
- Ora è possibile configurarlo in modo che abbia inizio quando un qualsiasi utente finale, non solo il richiedente, risponde a un ticket. Ciò è utile quando altri utenti finali rispondono a un ticket in cui sono in copia.
- Ora è possibile configurarlo in modo che abbia inizio quando un agente o un agente interno è il richiedente di un ticket e lascia un commento in tale ticket in un momento successivo.
Tempo aggiornamento periodico
- Ora è possibile configurarlo in modo che abbia inizio quando un agente lascia una nota interna in un ticket, non solo una risposta pubblica.
In che modo ciò influisce sul mio account?
Le modifiche agli SLA non vengono mai applicate retroattivamente ai ticket. Se aggiorni le impostazioni avanzate di una delle metriche delle policy, le modifiche avranno effetto solo quando un ticket viene aggiornato in un secondo momento.
Report
I report cambiano in base ai nuovi criteri specificati. Ciò significa che i risultati o le violazioni degli SLA potrebbero essere misurati in modo diverso rispetto a prima, in base alle modifiche apportate. Per confrontare più facilmente le metriche prima o dopo le modifiche, puoi prendere nota della data in cui hai apportato tali modifiche. In alternativa, crea una nuova policy SLA con un nome diverso, usando tutti gli stessi criteri di prima, ma con le nuove impostazioni avanzate applicate.
Registro di verifica
Le nuove impostazioni avanzate non si riflettono nel registro di verifica al momento.
Cosa devo fare?
Per usare le nuove impostazioni avanzate, consulta Personalizzazione degli SLA con le impostazioni avanzate.
Se sei soddisfatto delle policy SLA, non devi intraprendere alcuna azione e non cambierà nulla.
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