Domanda
Nella scheda Dettagli stato di Zendesk Omnichannel: Stato e attività agente dashboard, la colonna Durata mostra un valore maggiore di 24 ore, in un determinato stato, per un singolo agente, in un solo giorno. Come è possibile?
Risposta
Potresti vedere una durata dello stato superiore a 24 ore per un singolo giorno quando applichi un filtro temporale di più giorni nella scheda Dettagli stato . Il filtro temporale si applica sia all’Ora di inizio che all’Ora di fine di uno stato agente, che influisce sui dati inclusi nel report.
Per restituire la durata corretta nel report, il report deve avere l’Ora di inizio e l’Ora di fine associate al cambio di stato. Se non ha entrambi i tempi, non può calcolare la durata.
Ad esempio:
- Se applichi un filtro Tempo che esclude uno dei tempi, il report non restituirà la durata.
- Se applichi un filtro Ora che include entrambi gli orari, la durata viene restituita e viene segnalata alla data in cui si è verificata l’ora di inizio, anche se l’ora di fine si è verificata in una data diversa. Di conseguenza, viene segnalata una durata dello stato di più giorni per quello che sembra un singolo giorno.
Un tipico esempio
Considera il seguente esempio, mostrato anche nello screenshot qui sopra:
- Il 14 maggio alle 22:09, un agente va offline e parte per le ferie.
- Il 24 maggio alle 14:50, l’agente torna dalle ferie e torna online.
Alla fine di maggio, il supervisore agente apre la scheda del dashboard Dettagli stato e applica un filtro temporale dal 1 maggio al 31 maggio per visualizzare i dati dell’intero mese. Il supervisore vede quindi che il 14 maggio l’agente ha una durata offline di 232 ore.
Questo valore è stato restituito perché l’agente è entrato nello stato Offline il 14 maggio e ha lasciato lo stato Offline il 24 maggio. Poiché il filtro Ora è impostato per l’intero mese di maggio e poiché l’ora di inizio e l’ora di fine associate allo stato si sono verificate durante il mese di maggio, il report è in grado di calcolare la durata per lo stato. Quindi segnala la durata dello stato il 14 maggio, la data dell’ora di inizio.
Report in un solo giorno
Al contrario, se il supervisore filtra il report in base a un solo giorno, il 14 maggio, il report non restituisce alcuna informazione, inclusa la durata, per il cambio di stato quando l’agente è andato offline alle 10:09. Ciò è dovuto al fatto che l’ora di fine associata a quel cambiamento di stato non si è verificata durante il filtro temporale. Di conseguenza, la durata non verrebbe restituita perché non può essere calcolata in base al filtro temporale.
Per visualizzare un’istantanea giornaliera del tempo trascorso dagli agenti nei vari stati, usa il dataset giornaliero Stato agente . Per istruzioni sulla creazione di un report giornaliero sullo stato, consulta questa pagina Ricetta Explore: Report sullo stato agente.
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