La funzione Prime risposte suggerite, che fa parte di agent copilot, usa l’ AI generativa per suggerire una prima risposta agli agenti nei ticket in base alle macro esistenti e agli articoli del centro assistenza. L’uso dei suggerimenti generati dall’intelligenza artificiale per rispondere ai ticket aiuta gli agenti a risparmiare tempo e aumentare la produttività.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
- Informazioni sulle prime risposte suggerite
- Attivazione delle prime risposte suggerite e controllo dell’accesso
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Informazioni sulle prime risposte suggerite
La funzione Prime risposte suggerite analizza i commenti in un ticket e li confronta con le macro esistenti, gli articoli del centro assistenza o un modello linguistico di grandi dimensioni (LLM) per generare un suggerimento. Il canale attraverso il quale passa il ticket determina il contesto e le origini usate per generare la risposta suggerita.
| Canale ticket | Contesto usato per generare un suggerimento | Origini usate per generare un suggerimento |
| Email e modulo web | Oggetto del ticket e primo commento dell’utente finale |
Se non è possibile identificare una corrispondenza ad alta affidabilità, non viene compilata alcuna risposta suggerita. |
| Messaggistica | Messaggi scambiati tra l’utente finale e il bot (noti anche come cronologia delle conversazioni bot nel ticket prima del trasferimento all’agente) |
|
Se viene identificata una corrispondenza ad alta affidabilità, nel riquadro di composizione viene inserita una risposta suggerita. Ciò accade solo per la prima risposta dell’agente. Le prime risposte suggerite basate sulle macro corrispondono al contenuto esatto del tuo account, mentre le prime risposte suggerite basate sugli articoli del centro assistenza sono generate dall’intelligenza AI.
L’agente può esaminare una risposta suggerita ed eseguire una delle seguenti azioni:
- Accetta e invia la risposta così com’è
- Aggiorna e invia la risposta
- Rifiuta la risposta e invia la propria
Se un agente accetta una risposta suggerita, il tag Accepted_suggested_first_reply viene aggiunto al ticket. Puoi usare questo tag in Explore per generare report sull’uso delle prime risposte suggerite da parte degli agenti. Consulta Ricetta di Explore: Report sulle prime risposte suggerite.
Per ulteriori informazioni sul workflow degli agenti, consulta Uso dell’intelligenza AI per generare una prima risposta in un ticket.
Le prime risposte suggerite funzionano per i ticket creati tramite email, modulo web e messaggistica (inclusa la messaggistica social). Attualmente, l’unica lingua supportata è l’inglese.
Requisiti per l’uso delle prime risposte suggerite
Per usare le prime risposte suggerite, devi soddisfare i seguenti requisiti:
- Avere il componente aggiuntivo AI avanzata.
- Avere lo Spazio di lavoro agente.
- Esegui la migrazione al backend di messaggistica migliorato. La maggior parte degli account Zendesk è già stata migrata. Per vedere se è stata eseguita la migrazione dell’account, apri il Centro amministrativo e cerca la pagina Trigger di messaggistica. Se vedi questa pagina, significa che la migrazione dell’account è stata eseguita. Se non vedi questa pagina, significa che la migrazione del tuo account non è ancora stata eseguita, ma lo sarà in futuro.
- Essere idoneo per le macro suggerite. Consulta i requisiti di idoneità in Attivazione delle macro suggerite.
Attivazione delle prime risposte suggerite e controllo dell’accesso
Gli amministratori possono decidere se attivare le prime risposte suggerite e, in tal caso, quali gruppi possono accedere alla funzionalità.
Per attivare le risposte suggerite e controllare l’accesso
- Nel Centro amministrativo, fai clic su
Spazi di lavoro nella barra laterale, quindi seleziona Strumenti agente > Copilota agente. - In Suggerimenti, seleziona Suggerisci le prime risposte.
- Nel campo Chi ha accesso , cerca e seleziona i gruppi che dovrebbero essere in grado di usare la funzione di prime risposte suggerite. Per impostazione predefinita, tutti i gruppi hanno accesso.
- Fai clic su Salva.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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