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La funzione Prime risposte suggerite usa AI per generare le risposte iniziali per gli agenti, attingendo a macro e articoli centro assistenza . Ciò aumenta la produttività facendo risparmiare tempo. Puoi rivedere, modificare o rifiutare questi suggerimenti. Gli amministratori possono abilitare la funzione e controllare l’accesso ai gruppi. Tieni presente che i suggerimenti assistenza automatica hanno la precedenza. Usa ilaccepted_suggested_first_reply tag in Explore per i report.
La funzione Prime risposte suggerite usa AI generativa per suggerire una prima risposta agli agenti nei ticket in base alle macro esistenti e agli articoli centro assistenza . L’uso dei suggerimenti generati dall’intelligenza artificiale per rispondere ai ticket aiuta gli agenti a risparmiare tempo e aumentare la produttività.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
- Informazioni sulle prime risposte suggerite
- Attivazione delle prime risposte suggerite e controllo dell’accesso
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Informazioni sulle prime risposte suggerite
La funzione Prime risposte suggerite analizza i commenti in un ticket e li confronta con le macro esistenti, gli articoli del centro assistenza o un modello linguistico di grandi dimensioni (LLM) per generare un suggerimento. Il canale attraverso il quale passa il ticket determina il contesto e le origini usate per generare la risposta suggerita.
| Canale del ticket | Contesto usato per generare un suggerimento | Origini usate per generare un suggerimento |
| Email e modulo web | Oggetto del ticket e primo commento dell’utente finale |
Se non è possibile identificare una corrispondenza ad alta affidabilità, non viene compilata alcuna risposta suggerita. |
| Messaggistica | Messaggi scambiati tra l’utente finale e il bot (noti anche come cronologia delle conversazioni bot nel ticket prima del trasferimento all’agente) |
|
Quando questa funzione usa le macro come origine per il suggerimento, vengono usate tutte le macro condivise disponibili per l’agente, attive e che includono un commento pubblico. Quando gli articoli centro assistenza vengono usati come origine per il suggerimento, vengono usati solo gli articoli che corrispondono al brand del ticket e che sia l’agente che il richiedente del ticket possono visualizzare.
Se viene identificata una corrispondenza ad alta affidabilità, nel riquadro di composizione viene inserita una risposta suggerita. Ciò accade solo per la prima risposta dell’agente. Le prime risposte suggerite basate sulle macro corrispondono al contenuto esatto del tuo account, mentre le prime risposte suggerite basate sugli articoli centro assistenza sono generate AI.
L’agente può esaminare una risposta suggerita ed eseguire una delle seguenti azioni:
-
Accetta e invia la risposta così com’è
Quando un agente accetta una risposta suggerita così com’è, il tag accept_suggested_first_reply viene aggiunto al ticket. Puoi usare questo tag in Explore per generare report sull’uso delle prime risposte suggerite da parte degli agenti. Consulta Ricetta di Explore: Report sulle prime risposte suggerite .
-
Aggiorna e invia la risposta
-
Rifiuta la risposta e invia la propria
Per ulteriori informazioni sul workflow degli agenti, consulta Uso AI per generare una prima risposta in un ticket .
Attivazione delle prime risposte suggerite e controllo dell’accesso
Gli amministratori possono decidere se attivare le prime risposte suggerite e, in tal caso, quali gruppi possono accedere alla funzionalità. Prima di attivare le prime risposte suggerite, devi soddisfare i requisiti di idoneità per le macro suggerite .
Puoi trovare informazioni sulle lingue supportate per le prime risposte suggerite nell’articolo assistenza linguistica di Zendesk.
Per attivare le prime risposte suggerite e controllare l’accesso
- Nel Centro amministrativo , fai clic su
AI nella barra laterale, quindi seleziona Copilota agenti> Suggerimenti . - Seleziona Suggerisci prime risposte .
- Nel campo Chi ha accesso , cerca e seleziona i gruppi che dovrebbero essere in grado di usare la funzione Prime risposte suggerite. Per impostazione predefinita, tutti i gruppi possono accedere.
- Fai clic su Salva.
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