In questo articolo, scoprirai ulteriori informazioni su alcune delle metriche integrate in Zendesk Talk che ti aiutano a misurare la durata tra due eventi.
Questo articolo tratta solo le metriche di conversazioni native. Le metriche Support e SLA potrebbero avere nomi identici, ma il loro comportamento è diverso. Consulta: Informazioni sulle metriche di durata del tempo di Support native e sulla definizione e l’uso delle policy SLA.
Le metriche del tempo parziale hanno una definizione simile alle metriche del tempo di chiamata completo, ma si riferiscono specificamente ai singoli eventi del segmento all’interno di una chiamata. Per maggiori dettagli, consulta la sezione Report sulle chiamate con Explore.
Per ulteriori informazioni sulle metriche e sugli attributi di Talk che puoi usare con Explore, consulta Metriche e attributi per Zendesk Talk.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
- Tempo di risposta chiamata
- Tempo di attesa chiamata
- Tempo IVR chiamata
- Tempo conversazione chiamata
- Tempo di consultazione chiamata
- Tempo di attesa chiamata
- Tempo di conclusione chiamata
- Durata chiamata
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Tempo di risposta chiamata
- Definizione: Il tempo tra la prima connessione del cliente al sistema e la prima conferenza con un agente. Le ripetizioni, come l’attesa dopo il trasferimento, non sono incluse. Anche i messaggi di posta vocale sono esclusi da questo numero.
- Data/ ora prima: L’utente finale ha chiamato il numero di assistenza.
- Seconda data/ora : Utente finale collegato a un agente.
Tempo di attesa chiamata
- Definizione: Il tempo che l’utente finale attende in coda per parlare con un agente.
- Data/ ora prima: Utente finale inserito nella coda dopo aver terminato l’IVR.
- Seconda data/ora : Utente finale collegato a un agente.
Tempo IVR chiamata
- Definizione: Il tempo che un utente finale ha trascorso in un sistema IVR (Interactive Voice Response).
- Data/ ora prima: L’utente finale ha iniziato a interagire con IVR.
- Seconda data/ora : L’utente finale ha terminato l’interazione con l’IVR.
Tempo conversazione chiamata
- Definizione: Il tempo trascorso a parlare dal punto di vista del cliente o il tempo trascorso in una conferenza con un agente. Se la chiamata è stata trasferita, saranno incluse tutte le conferenze degli agenti con il cliente.
- Data/ ora prima: L’utente finale ha iniziato a parlare con l’agente.
- Seconda data/ora : L’utente finale ha finito di parlare con l’agente.
Tempo di consultazione chiamata
- Definizione: La durata della consultazione. È la somma dei valori di qualsiasi numero di consultazioni da agente ad agente.
- Data/ ora prima: L’agente ha iniziato a consultare un altro agente.
- Seconda data/ora : L’agente ha terminato la consultazione con un altro agente.
Tempo di attesa chiamata
- Definizione: La durata di una chiamata in attesa dal punto di vista del cliente.
- Data/ ora prima: Utente finale impostato su In sospeso.
- Seconda data/ora : L’utente finale è uscito dall’attesa.
Tempo di conclusione chiamata
- Definizione: Il tempo che un agente ha trascorso nella fase di conclusione dopo una chiamata.
- Data/ ora prima: L’agente ha iniziato la fase di conclusione.
- Seconda data/ora : L’agente ha terminato la fase di conclusione.
Durata chiamata
- Definizione: La durata totale di una chiamata per un utente finale da quando la chiamata viene connessa fino alla disconnessione.
- Data/ ora prima: Utente finale connesso.
- Seconda data/ora : Utente finale disconnesso.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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