Nota: per usare queste metriche e questi attributi nei report personalizzati, è necessario un piano Zendesk Explore Professional o Enterprise. Gli account con il piano Explore Lite hanno accesso a un sottoinsieme di tali metriche e attributi solo tramite dashboard preimpostati.
Leggi questo articolo per scoprire le metriche e gli attributi che puoi utilizzare per creare report Explore basati sull’uso di Zendesk Talk. Questi dataset vengono usati anche per i dashboard di Talk predefiniti (consulta Panoramica del dashboard di Zendesk Talk).
Per ulteriori informazioni su come creare report con Explore, consulta Creazione di report.
Dataset Calls
Il dataset Calls include metriche e attributi relativi alle statistiche delle chiamate Talk. Questa sezione elenca tutti gli elementi disponibili per il dataset e include gli argomenti elencati di seguito.
Argomenti:
Schema del dataset Talk
Usa questo diagramma per comprendere meglio gli elementi del dataset Talk e le relative relazioni.
Metriche di Talk
Questa sezione elenca e definisce tutte le metriche di Talk disponibili.
| Metrica | Definizione | Calcolo |
|---|---|---|
| Chiamate | Il numero totale di chiamate. | [ID chiamata] |
| Chiamate completate | Il numero totale di chiamate completate. | IF ([Stato completamento chiamata]="CompletED") THEN [ID chiamata] ENDIF |
| Chiamate terminate dal chiamante | Il numero di chiamate che sono state terminate mentre si trovavano nell’IVR, nella coda, nella posta vocale o in sospeso. | IF ([Stato completamento chiamata]="Abandoned In IVR" OR [Stato completamento chiamata]="Abandoned In queue" OR [Stato completamento chiamata]="Abandoned In voicemail" OR [Stato completamento chiamata]="Abandoned on-hold" ) THEN [ID chiamata] ENDIF |
| Chiamate senza risposta | Il numero di chiamate durante le quali l’utente finale non è stato connesso a un agente, alla posta vocale o a un numero esterno e non ha terminato la chiamata in una delle fasi di chiamata definite. | IF ([Stato completamento chiamata]="Not answered") THEN [ID chiamata] ENDIF |
| Chiamate registrate | Il numero di chiamate registrate. | IF ([Chiamata registrata] = "TRUE") THEN [ID chiamata] ENDIF |
| Chiamate non registrate | Il numero di chiamate non registrate. | IF ([Chiamata registrata] = “FALSE”) THEN [ID chiamata] ENDIF |
| Chiamate multi-assistite | Il numero di chiamate assistite da più di un agente. | IF ([Tipo di consultazione segmento]!=NULL) THEN [ID chiamata] ENDIF |
| Chiamate di consultazione | Il numero di chiamate per le quali è stato necessario consultare un agente supplementare o un numero esterno. | IF ([Tipo di consultazione segmento]="Consultation") THEN [ID chiamata] ENDIF |
| Chiamate trasferite senza introduzione | Il numero di chiamate trasferite a un altro agente senza la fase di consultazione. | IF ([Tipo di consultazione segmento]="Unattended transfer") THEN [ID chiamata] ENDIF |
| Conferenze telefoniche | Il numero di chiamate con conferenza di 3 persone. | IF ([Tipo consultazione segmento]="Conference") THEN [ID chiamata] ENDIF |
| Chiamate di buona qualità | Il numero di chiamate di buona qualità. Le chiamate senza problemi audio o di rete. | IF ([Qualità delle chiamate]="Good") THEN [ID chiamata] ENDIF |
| Chiamate di scarsa qualità | Il numero di chiamate di scarsa qualità. Le chiamate con almeno un problema audio o di rete. | IF ([Qualità delle chiamate]="Bad") THEN [ID chiamata] ENDIF |
| Tasso completamento chiamate | La percentuale di chiamate completate correttamente. | D_COUNT(Chiamate completate)/D_COUNT(Chiamate) |
| Tasso chiamate multi-assistite | La percentuale di chiamate assistite da più di un agente. | D_COUNT(Chiamate multiassistite)/D_COUNT(Chiamate) |
| Tasso qualità chiamate | La percentuale di chiamate di buona qualità rispetto al numero totale di chiamate per le quali è stata misurata la qualità. | D_COUNT(Chiamate di buona qualità)/(D_COUNT(Chiamate di buona qualità)+D_COUNT(Chiamate di scarsa qualità)) |
| Chiamate - Media giornaliera | Il numero medio di chiamate giornaliere. | D_COUNT(Chiamate)/DCOUNT_VALUES([Chiamata - Data]) |
| Chiamate in ingresso | Il numero totale di chiamate in ingresso. | IF [Direzione chiamata]="inbound" THEN [ID chiamata] ENDIF |
| Chiamate in ingresso completate | Il numero totale di chiamate in ingresso completate. | IF ([Direzione chiamata]="Inbound" AND [Stato completamento chiamata]="Completed") THEN [ID chiamata] ENDIF |
| Chiamate in ingresso terminate dal chiamante | Il numero totale di chiamate in ingresso che sono state terminate dall’utente finale. | IF ([Direzione chiamata]="Inbound" AND ([Stato completamento chiamata]="Abandoned in IVR" OR [Stato completamento chiamata]="Abandoned in queue" OR [Stato completamento chiamata]="Abandoned in voicemail" OR [Stato completamento chiamata]="Abandoned in on-hold" )) THEN [ID chiamata] ENDIF |
| Chiamate in ingresso senza risposta | Il numero di chiamate in ingresso durante le quali l’utente finale non è stato connesso a un agente, alla posta vocale o a un numero esterno e non ha terminato la chiamata in una delle fasi di chiamata definite. | IF ([Direzione chiamata]="Inbound" AND [Stato completamento chiamata]="Not answered") THEN [ID chiamata] ENDIF |
| Chiamate in ingresso normali | Il numero di chiamate in ingresso normali. | IF ([Direzione chiamata]="Inbound" AND [Tipo chiamata]="Regular") THEN [ID chiamata] ENDIF |
| Richiamate | Il numero di chiamate in ingresso per le quali è stata usata la funzionalità di richiamata. | IF ([Tipo chiamata]="Callback") THEN [ID chiamata] ENDIF |
| Chiamate inoltrate | Il numero di chiamate in ingresso inoltrate a numeri di telefono esterni tramite IVR. | IF ([Tipo chiamata]="Forwarded") THEN [ID chiamata] ENDIF |
| Recapito chiamate | Il numero di chiamate in ingresso inoltrate a numeri di telefono di recapito. | IF ([Tipo chiamata]="Overflow") THEN [ID chiamata] ENDIF |
| Chiamate con SMS di risposta | Il numero di chiamate in ingresso inoltrate a numeri di telefono esterni tramite IVR. | IF ([Tipo chiamata]="Text back") THEN [ID chiamata] ENDIF |
| Chiamate inviate alla posta vocale | Il numero totale di chiamate inoltrate alla posta vocale. | IF ([Tipo chiamata]="Voicemail") THEN [ID chiamata] ENDIF |
| Chiamate in ingresso di scarsa qualità | Il numero di chiamate in ingresso di scarsa qualità. | IF ([Direzione chiamata]="Inbound" AND [Qualità delle chiamate]="Bad") THEN [ID chiamata] ENDIF |
| Chiamate in ingresso di buona qualità | Il numero di chiamate in ingresso di buona qualità. | IF ([Direzione chiamata]="Inbound" AND [Qualità delle chiamate]="Good") THEN [ID chiamata] ENDIF |
| Tasso completamento in ingresso | La percentuale di chiamate in ingresso completate correttamente. | D_COUNT(Chiamate in ingresso completate)/D_COUNT(Chiamate in ingresso) |
| Tasso qualità in ingresso | La percentuale di chiamate in ingresso di buona qualità rispetto al numero totale di chiamate in ingresso per le quali è stata misurata la qualità. | D_COUNT(Chiamate in ingresso di buona qualità)/(D_COUNT(Chiamate in ingresso di buona qualità)+D_COUNT(Chiamate in ingresso di scarsa qualità)) |
| Chiamate in ingresso - Media giornaliera | Il numero medio di chiamate in ingresso ogni giorno. | D_COUNT(Chiamate in ingresso)/DCOUNT_VALUES([Chiamata - Data]) |
| Chiamate in uscita | Il numero totale di chiamate in uscita effettuate. | IF ([Direzione chiamata]="Outbound") THEN [ID chiamata] ENDIF |
| Chiamate in uscita completate | Il numero totale di chiamate in uscita completate. | IF ([Direzione chiamata]="Outbound" AND [Stato completamento chiamata]="Completed") THEN [ID chiamata] ENDIF |
| Chiamate in uscita terminate dal chiamante | Il numero totale di chiamate in uscita terminate mentre erano in sospeso. | IF ([Direzione chiamata]="Outbound" AND [Stato completamento chiamata]="Abandoned in on-hold") THEN [ID chiamata] ENDIF |
| Chiamate in uscita senza risposta | Il numero di chiamate in uscita a cui gli utenti finali non hanno risposto. | IF ([Direzione chiamata]="Outbound" AND [Stato completamento chiamata]="Not answered") THEN [ID chiamata] ENDIF |
| Chiamate in uscita di buona qualità | Il numero di chiamate in uscita di buona qualità. | IF ([Direzione chiamata]="Outbound" AND [Qualità della chiamata]="Good") THEN [ID chiamata] ENDIF |
| Chiamate in uscita di scarsa qualità | Il numero di chiamate in uscita di scarsa qualità. | IF ([Direzione chiamata]="Outbound" AND [Qualità della chiamata]="Bad") THEN [ID chiamata] ENDIF |
| Tasso completamento in uscita | La percentuale di chiamate in uscita completate correttamente. | D_COUNT(Chiamate in uscita completate)/D_COUNT(Chiamate in uscita) |
| Tasso qualità in uscita | La percentuale di chiamate in uscita di buona qualità rispetto al numero totale di chiamate in uscita di cui è stata misurata la qualità. | D_COUNT(Chiamate in uscita di buona qualità)/(D_COUNT(Chiamate in uscita di buona qualità)+D_COUNT(Chiamate in uscita di scarsa qualità)) |
| Chiamate in uscita - Media giornaliera | Il numero medio di chiamate in uscita ogni giorno. | D_COUNT(Chiamate in uscita)/DCOUNT_VALUES([Chiamata - Data]) |
| Segmenti | Il numero totale di segmenti di chiamata. Un segmento è una parte di una telefonata. | [ID segmento] |
| Segmenti agente | Il numero totale di segmenti di chiamata di agente. Sono le chiamate iniziate da un agente. | IF ([Tipo di segmento]="Agent" ) THEN [ID segmento] ENDIF |
| Segmenti utente finale | Il numero totale di segmenti di chiamata dell’utente finale. Sono le chiamate iniziate da un utente finale. | IF ([Tipo di segmento]="End user" ) THEN [ID segmento] ENDIF |
| Segmenti esterni | Il numero di segmenti di chiamata associati a utenti esterni. | IF ([Tipo di segmento]="External") THEN [ID segmento] ENDIF |
| Segmenti di consultazione | Il numero di segmenti di chiamata iniziati dagli agenti per consulenze con altri agenti di utenti esterni. | IF ([Tipo di consultazione segmento]="Consultation") THEN [ID segmento] ENDIF |
| Segmenti trasferiti senza introduzione | Il numero di segmenti di chiamata iniziati dagli agenti per consulenze con altri agenti di utenti esterni e trasferiti a tale persona. | IF ([Tipo di consultazione segmento]="Unattended transfer") THEN [ID segmento] ENDIF |
| Segmenti conferenze | Il numero di segmenti di chiamata iniziati dagli agenti per consultazioni con altri agenti di utenti esterni e che hanno generato una conferenza con 3 persone. | IF ([Tipo di consultazione segmento]="Conference") THEN [ID segmento] ENDIF |
| Segmenti di buona qualità | Il numero di segmenti di chiamata di buona qualità. | IF ([Qualità segmento]="Good") THEN [ID segmento] ENDIF |
| Segmenti di scarsa qualità | Il numero di segmenti di chiamata di scarsa qualità. | IF ([Qualità segmento]="Bad") THEN [ID segmento] ENDIF |
| Segmenti agente di buona qualità | Il numero di segmenti di chiamata di agente di buona qualità. | IF ([Qualità segmento]="Good" AND [Tipo di segmento]="Agent") THEN [ID segmento] ENDIF |
| Segmenti agente di scarsa qualità | Il numero di segmenti di chiamata di agente di scarsa qualità. | IF ([Qualità segmento]="Bad" AND [Tipo di segmento]="Agent") THEN [ID segmento] ENDIF |
| Tasso qualità segmenti | La percentuale di segmenti di chiamata di buona qualità rispetto al numero totale di segmenti di chiamata per i quali è stata misurata la qualità. | D_COUNT(Segmenti di buona qualità)/(D_COUNT(Segmenti di buona qualità)+D_COUNT(Segmenti di buona qualità)) |
| Tasso qualità segmenti agente | La percentuale di segmenti di chiamata di agente di buona qualità rispetto al numero totale di segmenti di chiamata di agente per i quali è stata misurata la qualità. | D_COUNT(Segmenti agente di buona qualità)/(D_COUNT(Segmenti agente di buona qualità)+D_COUNT(Segmenti agente di scarsa qualità)) |
| Segmenti di chiamate accettati | Il numero di chiamate in ingresso completate dagli agenti. La durata conversazione segmento deve essere superiore a 0. Di conseguenza, i risultati di questa metrica potrebbero differire da quelli della metrica Chiamate accettate nel dashboard di Talk. |
IF ([Direzione chiamata]="Inbound" AND [Tipo di segmento]="Agent" AND [Stato completamento segmento]="Completed" AND VALUE(Durata conversazione segmento (s))>0) THEN [ID segmento] ENDIF |
| Segmenti chiamate perse | Il numero di chiamate in ingresso perse dagli agenti. | IF ([Direzione chiamata]="Inbound" AND [Tipo di segmento]="Agent" AND [Stato completamento segmento]="Agent missed") THEN [ID segmento] ENDIF |
| Segmenti di chiamate rifiutati | Il numero di chiamate in ingresso rifiutate da un agente. | IF ([Direzione chiamata]="Inbound" AND [Tipo di segmento]="Agent" AND ([Stato completamento segmento]="Agent declined" OR [Stato completamento segmento]="Agent declined transfer")) THEN [ID segmento] ENDIF |
| Interazioni nella registrazione | Il numero di volte in cui gli agenti hanno attivato o disattivato la registrazione durante la chiamata. | (Interazioni nella registrazione) |
| Transizioni IVR | Il numero di tasti premuti dal chiamante nel menu IVR. | (Transizioni IVR) |
| Agenti chiamata | Il nome di tutti gli agenti della chiamata. | [ID agente chiamata] |
| Utenti finali chiamata | Il nome di tutti gli utenti finali registrati. | [ID utente finale] |
| Organizzazioni chiamata | Il numero di organizzazioni della chiamata. | [ID organizzazione] |
| Durata chiamata (s) | La durata totale di una chiamata per un utente finale da quando la chiamata viene connessa fino alla disconnessione. | VALUE(Durata chiamata (s)) |
| Durata conversazione chiamata (s) | Il tempo trascorso a parlare dal punto di vista del cliente o il tempo trascorso a conversare con un agente. Se la chiamata è stata trasferita, sono incluse tutte le conversazioni degli agenti con il cliente. | (Durata conversazione chiamata (s)) |
| (Tempo di attesa chiamata (s)) | Il tempo che l’utente finale attende in coda per parlare con un agente. Per ulteriori informazioni, consulta Qual è la differenza tra Tempo di attesa chiamata e Tempo di risposta chiamata? | (Tempo di attesa chiamata (s)) |
| Tempo di risposta chiamata (s) | Il tempo che intercorre tra la prima connessione del cliente al sistema e la prima conversazione con un agente. Le ripetizioni, come l’attesa dopo il trasferimento, non sono incluse. Anche i messaggi di posta vocale sono esclusi da questa metrica. Per ulteriori informazioni, consulta Qual è la differenza tra Tempo di attesa chiamata e Tempo di risposta chiamata? | (Tempo di risposta chiamata (s)) |
| Tempo IVR chiamata (s) | Il tempo che un utente finale ha trascorso in un sistema IVR (Interactive Voice Response). | (Tempo IVR chiamata (s)) |
| Tempo di consultazione chiamata (s) | La durata della consultazione. È la somma dei valori di qualsiasi numero di consultazioni da agente ad agente. | (Tempo di consultazione chiamata (s)) |
| Tempo in sospeso chiamata (s) | La durata di una chiamata in attesa dal punto di vista del cliente. | (Tempo in sospeso chiamata (s)) |
| Tempo di chiamata con registrazione (s) | La durata della registrazione della chiamata in secondi. Questa metrica restituisce sempre 0 per le chiamate alla posta vocale. | (Tempo di chiamata con registrazione (s)) |
| Tempo di chiamata senza registrazione (s) | Il tempo in secondi durante il quale una chiamata non è stata registrata. | (Tempo di chiamata senza registrazione (s)) |
| Tempo di conclusione chiamata (s) | Il tempo che un agente ha trascorso nella fase di conclusione dopo una chiamata. | (Tempo di conclusione chiamata (s)) |
| Durata chiamata (min) | La durata totale di una chiamata per un utente finale da quando la chiamata viene connessa fino alla disconnessione. | VALUE(Durata chiamata (s))/60 |
| Durata conversazione chiamata (min) | Il tempo trascorso a parlare dal punto di vista del cliente o il tempo trascorso a conversare con un agente. Se la chiamata è stata trasferita, sono incluse tutte le conversazioni degli agenti con il cliente. | (Durata conversazione chiamata (s))/60 |
| Tempo di attesa chiamata (min) | Il tempo che l’utente finale attende in coda per parlare con un agente. Per ulteriori informazioni, consulta Qual è la differenza tra Tempo di attesa chiamata e Tempo di risposta chiamata? | (Tempo di attesa chiamata (s))/60 |
| Tempo di risposta chiamata (min) | Il tempo che intercorre tra la prima connessione del cliente al sistema e la prima conversazione con un agente. Le ripetizioni, come l’attesa dopo il trasferimento, non sono incluse. Anche i messaggi di posta vocale sono esclusi da questa metrica. Per ulteriori informazioni, consulta Qual è la differenza tra Tempo di attesa chiamata e Tempo di risposta chiamata? | (Tempo di risposta chiamata (s))/60 |
| Tempo IVR chiamata (min) | Il tempo che un utente finale ha trascorso in un sistema IVR (Interactive Voice Response). | (Tempo IVR chiamata (s))/60 |
| Tempo di consultazione chiamata (min) | La durata della consultazione. È la somma dei valori di qualsiasi numero di consultazioni da agente ad agente. | (Tempo di consultazione chiamata (s))/60 |
| Tempo in sospeso chiamata (min) | La durata di una chiamata in attesa dal punto di vista del cliente. | (Tempo in sospeso chiamata (s))/60 |
| Tempo di chiamata con registrazione (min) | La durata della registrazione della chiamata in minuti. Questa metrica restituisce sempre 0 per le chiamate alla posta vocale. | (Tempo di chiamata con registrazione (s))/60 |
| Tempo di chiamata senza registrazione (min) | Il tempo in minuti durante il quale la chiamata non è stata registrata. | (Tempo di chiamata senza registrazione (s))/60 |
| Tempo di conclusione chiamata (min) | Il tempo che un agente ha trascorso nella fase di conclusione dopo una chiamata. | (Tempo di conclusione chiamata (s))/60 |
| Tempo di addebito chiamata (min) | Il numero di minuti di una chiamata che comporta un addebito. | (Tempo di addebito chiamata (min)) |
| Durata chiamata (ore) | La durata totale di una chiamata per un utente finale da quando la chiamata viene connessa fino alla disconnessione. | VALUE(Durata chiamata (s))/60/60 |
| Durata conversazione chiamata (ore) | Il tempo trascorso a parlare dal punto di vista del cliente o il tempo trascorso a conversare con un agente. Se la chiamata è stata trasferita, sono incluse tutte le conversazioni degli agenti con il cliente. | (Durata conversazione chiamata (s))/60/60 |
| Tempo di attesa chiamata (ore) | Il tempo che l’utente finale attende in coda per parlare con un agente. Per ulteriori informazioni, consulta Qual è la differenza tra Tempo di attesa chiamata e Tempo di risposta chiamata? | (Tempo di attesa chiamata (s))/60/60 |
| Tempo di risposta chiamata (ore) | Il tempo che intercorre tra la prima connessione del cliente al sistema e la prima conversazione con un agente. Le ripetizioni, come l’attesa dopo il trasferimento, non sono incluse. Anche i messaggi di posta vocale sono esclusi da questa metrica. Per ulteriori informazioni, consulta Qual è la differenza tra Tempo di attesa chiamata e Tempo di risposta chiamata? | (Tempo di risposta chiamata (s))/60/60 |
| Tempo IVR chiamata (ore) | Il tempo che un utente finale ha trascorso in un sistema IVR (Interactive Voice Response). | (Tempo IVR chiamata (s))/60/60 |
| Tempo di consultazione chiamata (ore) | La durata della consultazione. È la somma dei valori di qualsiasi numero di consultazioni da agente ad agente. | (Tempo di consultazione chiamata (s))/60/60 |
| Tempo di chiamata con registrazione (ore) | La durata della registrazione della chiamata in ore. Questa metrica restituisce sempre 0 per le chiamate alla posta vocale. | (Tempo di chiamata con registrazione (s))/60/60 |
| Tempo di chiamata senza registrazione (ore) | Il tempo in ore durante le quali la chiamata non è stata registrata. | (Tempo di chiamata senza registrazione (s))/60/60 |
| Tempo di conclusione chiamata (ore) | Il tempo che un agente ha trascorso nella fase di conclusione dopo una chiamata. | (Tempo di conclusione chiamata (s))/60/60 |
| Tempo in sospeso chiamata (ore) | La durata di una chiamata in attesa dal punto di vista del cliente. | (Tempo in sospeso chiamata (s))/60/60 |
| Tempo di addebito chiamata (ore) | Il numero di ore di una chiamata che comporta un addebito. | (Tempo di addebito chiamata (min))/60 |
| Durata segmento (s) | Per impostazione predefinita, indica la durata media in secondi di tutti i segmenti. | (Durata segmento (s)) |
| Durata conversazione segmento (s) | Il tempo medio in secondi trascorso effettivamente a parlare in un segmento di chiamata. | (Durata conversazione segmento (s)) |
| Tempo di consultazione segmento (s) | Il tempo medio in secondi in cui gli agenti hanno consultato altri agenti durante un segmento di chiamata. | (Tempo di consultazione segmento (s)) |
| Durata conferenza segmento (s) | Il tempo in secondi che l’utente del segmento ha trascorso nella conferenza con 3 persone. | (Durata conferenza segmento (s)) |
| Tempo in sospeso segmento (s) | Il tempo medio, in secondi, passato in sospeso in un segmento di chiamata. | (Tempo in sospeso segmento (s)) |
| Tempo di conclusione segmento (s) | Per impostazione predefinita, restituisce il tempo di conclusione medio in secondi. | (Tempo di conclusione segmento (s)) |
| Durata segmento (min) | Per impostazione predefinita, restituisce la durata media di tutti i segmenti in minuti. | (Durata segmento (s))/60 |
| Durata conversazione segmento (min) | Il tempo medio, in minuti, trascorso effettivamente a parlare in un segmento di chiamata. | (Durata conversazione segmento (s))/60 |
| Tempo di consultazione segmento (min) | Il tempo medio in minuti in cui gli agenti hanno consultato altri agenti durante un segmento di chiamata. | (Tempo di consultazione segmento (s))/60 |
| Durata conferenza segmento (min) | Il tempo in minuti che l’utente del segmento ha trascorso nella conferenza con 3 persone. | (Durata conferenza segmento (s))/60 |
| Tempo in sospeso segmento (min) | Il tempo medio, in minuti, trascorso in sospeso in un segmento di chiamata. | (Tempo in sospeso segmento (s))/60 |
| Tempo di conclusione segmento (min) | Per impostazione predefinita, restituisce il tempo di conclusione medio in minuti. | (Tempo di conclusione segmento (s))/60 |
| Durata segmento (ore) | Per impostazione predefinita, restituisce la durata media di tutti i segmenti in ore. | (Durata segmento (s))/60/60 |
| Durata conversazione segmento (ore) | Il tempo medio, in minuti, trascorso effettivamente a parlare in un segmento di chiamata. | (Durata conversazione segmento (s))/60/60 |
| Tempo di consultazione segmento (ore) | Il tempo medio espresso in ore in cui gli agenti si sono consultati con altri agenti durante un segmento di chiamata. | (Tempo di consultazione segmento (s))/60/60 |
| Durata conferenza segmento (ore) | Il tempo in ore che l’utente del segmento ha trascorso nella conferenza con 3 persone. | (Durata conferenza segmento (s))/60/60 |
| Tempo in sospeso segmento (ore) | Il tempo medio, in ore, trascorso in sospeso in un segmento di chiamata. | (Tempo in sospeso segmento (s))/60/60 |
| Tempo di conclusione segmento (ore) | Per impostazione predefinita, restituisce il tempo di conclusione medio in ore. | (Tempo di conclusione segmento (s))/60/60 |
Attributi Talk
Questa sezione elenca e definisce tutti gli attributi Zendesk Talk disponibili.
| Attributo | Definizione |
|---|---|
| ID chiamata | Il numero ID di una chiamata. |
| Direzione chiamata | Indica se la chiamata è in ingresso o in uscita. |
| Tipo chiamata | Il tipo di chiamata. I valori sono:
|
| Canale chiamata | Il canale da cui è arrivata la chiamata. I valori consentiti sono phone, mobile-sdk, web-widget, messaging-widget e messaging-mobile-sdk. |
| Tipo di linea | Il tipo di linea da cui ha avuto origine la chiamata. I valori consentiti sono phone o digital. |
| Stato completamento chiamata | Indica come è stata completata la chiamata. I valori sono Abandoned in IVR, Abandoned in queue, Abandoned in voicemail, Abandoned in on-hold, Completed e Not answered. Completed significa che la chiamata è riuscita e l’utente finale è entrato in contatto con un agente oppure che la chiamata è stata indirizzata alla posta vocale o inoltrata a un numero esterno. Not answered indica che la chiamata non è riuscita. Un esempio di chiamata in ingresso senza risposta è quando l’utente finale non è entrato in contatto con l’agente o il cliente ha abbandonato la chiamata in una fase di transizione non inclusa negli stati di abbandono. Un esempio di chiamata in uscita senza risposta è quando l’utente finale non ha risposto alla chiamata dell’agente. |
| Numero Talk chiamata | Il numero di telefono registrato in Zendesk Talk. |
| Gruppo chiamata | Il nome del gruppo da cui è stata risposta la chiamata. |
| Origine richiamata | Il luogo da cui è stata richiesta la richiamata. I valori sono Phone e Web Widget (Classic). |
| Chiamata con tempo max attesa in coda superato | Indica se il cliente ha superato il limite di tempo impostato per l’attesa dell’agente in coda. |
| Gruppo chiamata predefinito | Indica se la chiamata ha ricevuto risposta o meno nel gruppo predefinito. Valori: True e False. |
| Azione IVR chiamata | L’ultima azione IVR selezionata dall’utente finale. I valori sono Group, Invalid keypress, IVR menu, Phone number, Text back e Voicemail. |
| Destinazione IVR chiamata | L’ultima destinazione IVR della chiamata; i valori possibili sono i nomi dei gruppi e i numeri di telefono esterni. |
| Chiamate fuori orario di attività | Indica se la chiamata è avvenuta al di fuori dell’orario di attività. |
| Numero di recapito chiamate | Il numero di telefono a cui è stato indirizzato un recapito chiamate. |
| Qualità delle chiamate | Indica se la qualità della rete e dell’audio di una chiamata è buona o scadente. I valori sono Bad, Good e No information. |
| Chiamata registrata | Indica se una chiamata è stata registrata o meno. I valori sono True o False. |
| Impostazione di registrazione chiamata | L’impostazione di registrazione del numero di telefono usata per la chiamata. I valori sono Always off, Always on, Opt-in e Opt-out. |
| Consenso alla registrazione della chiamata | L’opzione di consenso alla registrazione selezionata dall’utente finale all’inizio della chiamata. I valori sono Opted in e Opted out. |
| Chiamata con richiesta di posta vocale | Indica se il chiamante ha richiesto di essere indirizzato alla posta vocale. |
| ID segmento | L’ID univoco del segmento di chiamata. |
| Tipo di segmento | Il tipo di segmento di chiamata, associato all’agente o al cliente. |
| Stato completamento segmento | Indica se un agente ha rifiutato una chiamata in ingresso, se non ha ricevuto la richiesta di accettare la chiamata o se ha accettato la chiamata per un singolo segmento di chiamata. |
| Tipo di consultazione segmento | Indica se un segmento di chiamata è stato iniziato come parte della funzionalità di consultazione e trasferimento mediato nonché il tipo di consultazione. I valori sono Consultation, Conference e Unattended transfer. |
| Agente segmento disponibile su | Indica il metodo usato dall'agente per parlare (telefono o browser). |
| Numero inoltro agente segmento | Il numero di telefono a cui viene inoltrata una chiamata quando l’agente non è disponibile. |
| Istanza segmento | L’ID univoco del segmento di chiamata. |
| Qualità segmento | Indica se la qualità della rete e dell’audio di un segmento di chiamata è buona o scadente. I valori sono Bad, Good e No information. |
| Problemi di qualità segmento | Elenca i problemi di qualità riscontrati durante il segmento di chiamata. I valori sono High jitter, High latency, High packet loss, High post-dial delay e Silence. Per le definizioni di questi valori, consulta Report sui problemi di qualità in chiamata. |
| ID ticket | L’ID ticket associato a una chiamata. |
| Stato ticket | Lo stato del ticket associato alla chiamata. |
| Nome stato personalizzato ticket | Il nome di uno stato del ticket personalizzato. Questo attributo viene visualizzato solo se hai abilitato gli stati dei ticket personalizzati. Per i ticket esistenti prima dell’abilitazione degli stati dei ticket personalizzati, questo attributo restituisce NULL. I dati sono disponibili solo a partire dal 19 ottobre 2023. |
| Categoria stato personalizzato ticket | La categoria a cui è mappato lo stato di un ticket personalizzato. Questo attributo viene visualizzato solo se hai abilitato gli stati dei ticket personalizzati. Per i ticket esistenti prima dell’abilitazione degli stati dei ticket personalizzati, questo attributo restituisceStato del ticket. I dati sono disponibili solo a partire dal 19 ottobre 2023. |
| Stato stato personalizzato ticket | Restituisce true se lo stato di un ticket personalizzato è attivo o false se lo stato di un ticket personalizzato è disattivato. Questo attributo viene visualizzato solo se hai abilitato gli stati dei ticket personalizzati. I dati sono disponibili solo a partire dal 19 ottobre 2023. |
| Gruppo ticket | Il nome del gruppo a cui è stato assegnato il ticket. |
| Assegnatario ticket | La persona a cui è assegnato il ticket. |
| Brand ticket | Il brand del ticket associato alla chiamata. |
| Canale ticket | Il canale da cui è stato creato un ticket. Per ulteriori informazioni sui canali ticket raccolti da Explore, consulta Canali ticket in Explore. |
| Modulo ticket | Il modulo ticket usato nel ticket. |
| Organizzazione ticket | L’organizzazione associata al ticket. |
| Priorità ticket | La priorità del ticket associato alla chiamata. |
| ID problema ticket | L’ID del ticket problema associato. |
| Richiedente ticket | Il nome del richiedente del ticket. |
| Valutazione soddisfazione ticket | La valutazione della soddisfazione associata al ticket. |
| Oggetto ticket | L’oggetto del ticket. |
| Tag ticket | Un elenco di tag per il ticket associato alla chiamata. Per informazioni importanti su come filtrare i report mediante i tag, consulta Generazione di report sui tag dei ticket mediante filtri. |
| Tipo di ticket | Il tipo di ticket, ad esempio incidente o problema. |
| Accordo di condivisione in entrata | Il numero di ticket condivisi tra un account Zendesk Support e il tuo account Zendesk Support. |
| Accordo di condivisione in uscita | Il numero di ticket condivisi tra l’account Zendesk Support e un altro account Zendesk Support. |
| Nome agente chiamata | Il nome del primo agente associato alla chiamata. I valori per questo attributo (e per gli altri attributi agente chiamata seguenti) includono gli utenti che attualmente hanno un ruolo di agente o amministratore, nonché gli utenti che in precedenza avevano un ruolo di agente o amministratore e sono stati assegnati a un ticket almeno una volta. |
| Ruolo agente chiamata | Il ruolo del primo agente durante la chiamata. |
| ID agente chiamata | L’ID del primo agente associato alla chiamata. |
| Indirizzo email agente chiamata | L’indirizzo email del primo agente associato alla chiamata. |
| Impostazioni locali agente chiamata | Le impostazioni locali del primo agente associato alla chiamata. |
| Stato agente chiamata | Lo stato Zendesk del primo agente associato alla chiamata. |
| Tag agente chiamata | Un elenco di tag associati al primo agente per la chiamata. Per informazioni importanti su come filtrare i report mediante i tag, consulta Generazione di report sui tag dei ticket mediante filtri. |
| Fuso orario agente chiamata | Il fuso orario del primo agente associato alla chiamata. |
| Nome utente finale | Il nome o il numero di telefono dell’utente finale associato alla chiamata. |
| Ruolo utente finale | Il ruolo dell’utente finale associato alla chiamata |
| ID utente finale | Il numero ID dell’utente finale associato alla chiamata. |
| Indirizzo email utente finale | L’indirizzo email dell’utente finale associato alla chiamata. |
| Impostazioni locali utente finale | Le impostazioni locali dell’utente finale associato alla chiamata, ad esempio en-US. |
| Stato utente finale | Lo stato in Zendesk Support dell’utente finale associato alla chiamata. |
| Tag utente finale | Un elenco di tag associati all’utente finale per la chiamata. Per informazioni importanti su come filtrare i report mediante i tag, consulta Generazione di report sui tag dei ticket mediante filtri. |
| Fuso orario utente finale | Il fuso orario dell’utente finale associato alla chiamata. |
| Nome agente segmento | Il nome dell’agente per un segmento di chiamata specifico. |
| Ruolo agente segmento | Il ruolo dell’agente per un segmento di chiamata specifico. |
| ID agente segmento chiamata | L’ID univoco dell’agente per un segmento di chiamata specifico. |
| Indirizzo email agente segmento | L’indirizzo email dell’agente per un segmento di chiamata specifico. |
| Impostazioni locali agente segmento | Le impostazioni locali dell’agente per un segmento di chiamata specifico |
| Stato agente segmento | Lo stato Zendesk dell’agente per un segmento di chiamata specifico. |
| Tag agente segmento | Un elenco di tag associati all’agente per un segmento di chiamata specifico. Per informazioni importanti su come filtrare i report mediante i tag, consulta Generazione di report sui tag dei ticket mediante filtri. |
| Fuso orario agente segmento | Il fuso orario dell’agente associato a questo segmento della chiamata. |
| Nome utente segmento | Il nome dell’utente finale per un segmento di chiamata specifico. |
| Ruolo utente segmento | Il ruolo dell’utente finale per un segmento di chiamata specifico. |
| ID utente segmento | L’ID univoco dell’utente finale per un segmento di chiamata specifico. |
| Indirizzo email utente segmento | L’indirizzo email dell’utente finale per un segmento di chiamata specifico. |
| Impostazioni locali utente segmento | Le impostazioni locali dell’utente finale per un segmento di chiamata specifico |
| Stato utente segmento | Lo stato Zendesk dell’utente finale per un segmento di chiamata specifico. |
| Tag utente segmento | Un elenco di tag associati all’utente finale per un segmento di chiamata specifico. Per informazioni importanti su come filtrare i report mediante i tag, consulta Generazione di report sui tag dei ticket mediante filtri. |
| Fuso orario utente segmento | Il fuso orario dell’utente finale associato a questo segmento della chiamata. |
| Nome organizzazione | Il nome dell’organizzazione dell’utente finale che ha iniziato la chiamata. |
| ID organizzazione | L’ID univoco dell’organizzazione dell’utente finale che ha iniziato la chiamata. |
| Domini organizzazione | Il dominio web dell’organizzazione dell’utente finale, ad esempio zendesk.com. |
| Stato organizzazione | Lo stato Zendesk dell’organizzazione dell’utente finale che ha iniziato la chiamata. |
| Tag organizzazione | I tag associati all’organizzazione dell’utente finale. Per informazioni importanti su come filtrare i report mediante i tag, consulta Generazione di report sui tag dei ticket mediante filtri. |
| Fasce di durata chiamate | Suddivide la durata delle chiamate in fasce. I valori possibili sono 0-5 min, 5-10 min, 10-20 min, 20-30 min, 30-60 min, >60 min e Senza registrazione (null). |
| Fasce durata conversazione chiamate | Suddivide la durata conversazione della chiamata in fasce. I valori possibili sono 0-5 min, 5-10 min, 10-20 min, 20-30 min, 30-60 min, >60 min e Senza registrazione (null). |
| Fasce tempo di attesa chiamate | Suddivide il tempo di attesa della chiamata in fasce. I valori possibili sono 0-5 sec, 5-15 sec, 15-30 sec, 30-60 sec, 60-300 sec, >300 sec e Senza registrazione (null). |
| Fasce tempo di risposta chiamata | Suddivide il tempo di risposta della chiamata in fasce. I valori possibili sono 0-5 min, 5-10 min, 10-20 min, 20-30 min, 30-60 min, >60 min e Senza registrazione (null). |
| Fasce tempo IVR chiamata | Suddivide il tempo IVR della chiamata in fasce. I valori possibili sono 0-5 min, 5-10 min, 10-20 min, 20-30 min, 30-60 min, >60 min e Senza registrazione (null). |
| Fasce tempo di consultazione chiamata | Suddivide qualsiasi metrica in base alle fasce di tempo di consultazione delle chiamate. I valori possibili sono 0-15 sec, 15-30 sec, 30-60 sec, 60-300 sec, >300 sec e Senza registrazione (null). |
| Fasce tempo in sospeso chiamate | Suddivide il tempo in sospeso della chiamata in fasce. I valori possibili sono 0-5 min, 5-10 min, 10-20 min, 20-30 min, 30-60 min, >60 min e Senza registrazione (null). |
| Fasce tempo di chiamata senza registrazione | Suddivide qualsiasi metrica in base alle fasce di tempo di chiamata senza registrazione. I valori possibili sono 0-1 min, 1-2 min, 2-3 min, 3-5 min, >5 min e Senza registrazione (null). |
| Fasce tempo di conclusione chiamate | Suddivide qualsiasi metrica in base alle fasce di tempo di conclusione delle chiamate. I valori possibili sono 0-1 min, 1-2 min, 2-3 min, 3-5 min, 5-10 min, >10 min e Senza registrazione (null). |
| Fasce di durata segmenti | Suddivide in fasce la durata di ciascun segmento di chiamata. I valori possibili sono 0-5 min, 5-10 min, 10-20 min, 20-30 min, 30-60 min, >60 min e Senza registrazione (null). |
| Fasce durata conversazione segmenti | Suddivide in fasce la durata di ciascuna conversazione nel segmento di chiamata. I valori possibili sono 0-5 min, 5-10 min, 10-20 min, 20-30 min, 30-60 min, >60 min e Senza registrazione (null). |
| Fasce tempo di consultazione segmenti | Suddivide qualsiasi metrica in base alle fasce di tempo di consultazione del segmento. I valori possibili sono 0-15 sec, 15-30 sec, 30-60 sec, 60-300 sec, >300 sec e Senza registrazione (null). |
| Fasce tempo di conferenza segmenti | Suddivide qualsiasi metrica in base alle fasce di tempo di conferenza del segmento. I valori possibili sono 0-1 min, 1-2 min, 2-3 min, 3-5 min, 5-10 min, >10 min e Senza registrazione (null). |
| Fasce tempo in sospeso segmenti | Suddivide in fasce la durata di ciascun segmento di chiamata in sospeso. I valori possibili sono 0-5 min, 5-10 min, 10-20 min, 20-30 min, 30-60 min, >60 min e Senza registrazione (null). |
| Fasce tempo di conclusione segmenti | Suddivide in fasce la durata del tempo di conclusione di ciascun segmento di chiamata. I valori possibili sono 0-5 min, 5-10 min, 10-20 min, 20-30 min, 30-60 min, > 60 min e Senza registrazione (null). |
| Scopo (Richiede il triage intelligente) |
Previsione sul contenuto del ticket. Per vedere i possibili valori, apri la scheda Tassonomia nella pagina delle impostazioni dello scopo per vedere l’elenco degli scopi AI nella sezione Valori tassonomia. |
| Attendibilità scopo (Richiede il triage intelligente) |
La probabilità che la previsione dello scopo sia corretta. I valori possibili sono Alta, Media e Bassa. |
| Lingua (Richiede il triage intelligente) |
Previsione sulla lingua in cui è scritto il ticket. Per vedere i possibili valori, apri la scheda Tassonomia nella pagina delle impostazioni. |
| Attendibilità lingua (Richiede il triage intelligente) |
La probabilità che la previsione linguistica sia corretta. I valori possibili sono Alta, Media e Bassa. |
| Sentiment (Richiede il triage intelligente) |
Previsione su come il cliente percepisce la propria richiesta. I valori possibili sono Molto positivo, Positivo, Neutro, Negativo e Molto negativo. |
| Attendibilità sentiment (Richiede il triage intelligente) |
La probabilità che la previsione del sentiment sia corretta. I valori possibili sono Alta, Media e Bassa. |
| Data/ora inizio chiamata | Include una serie di attributi che restituiscono l’ora e la data di inizio delle chiamate. |
| Data/ora inizio segmento | Include una serie di attributi che restituiscono l’ora e la data di inizio dei segmenti della chiamata. |
| Data/ora creazione ticket | Include una serie di attributi che restituiscono l’ora e la data di creazione dei ticket. |
| Data/ora soluzione ticket | Include una serie di attributi che restituiscono l’ora e la data in cui i ticket sono stati risolti. |
| Data/ora ultimo aggiornamento ticket | Include una serie di attributi che restituiscono l’ora e la data dell’ultimo aggiornamento dei ticket. |