I clienti possono scegliere tra l’attesa in attesa in coda o la richiesta di essere richiamati. Quando i clienti selezionano la richiamata, il loro posto viene messo in coda e la loro chiamata viene automaticamente richiamata quando un agente è disponibile per parlare con loro.
Per rendere il servizio di richiamata funzionante, è necessario che almeno un agente abbia effettuato l’accesso e che sia nello stato Online o Non al computer.
- Se il chiamante non inserisce un numero di telefono, il numero per le richiamate viene estratto dal nome utente contenuto nell’URI SIP "da".
- Le richiamate sulle linee SIP vengono effettuate dal numero in uscita associato configurato nelle impostazioni della linea SIP. Se non associ un numero in uscita, la richiamata non sarà disponibile.
Informazioni sull’esperienza dell’utente finale
- Premi 1 per richiedere di essere richiamato al numero da cui hai chiamato.
- Premi 2 per chiedere di essere richiamato a un altro numero. Il numero deve essere in formato E.164 [+ o 00][prefisso del paese][numero abbonato incluso prefisso]. Se non è nel formato corretto, al cliente verrà chiesto di inserire di nuovo il numero.
- Premi 3 per tornare alla coda e attendere in attesa.
Se il cliente chiede di essere richiamato, sentirà anche un secondo messaggio di segreteria di conferma del servizio di richiamata che conferma la scelta effettuata. La chiamata terminerà tenendo il cliente in coda.
Puoi selezionare una lingua per i messaggi di benvenuto di conferma della richiamata durante l’impostazione della richiamata. Consulta Attivazione della richiamata .
Agent experience
Gli agenti fanno clic su Chiama per richiamare il cliente o su Rifiuta dalla console delle chiamate per rimandare la chiamata in coda.
- Se un agente accetta la chiamata, viene creato un ticket con un commento interno che indica che la richiesta di richiamata è stata tentata. Se il cliente non risponde, la chiamata scade oppure l’agente può lasciare la posta vocale, se disponibile. Non è stato effettuato alcun tentativo di ricomposizione automatica.
- Se tutti gli agenti rifiutano la chiamata, la richiesta di richiamata viene annullata e viene creato un ticket con l’oggetto Richiamata per consentire a un agente di intervenire in un secondo momento.
- Se dopo 60 minuti non ci sono agenti disponibili, la richiesta di richiamata viene annullata e viene creato un ticket.
Prendi in considerazione il modo in cui la richiesta di richiamata gestisce gli agenti con stati non disponibili:
- Se un agente è offline o solo nei trasferimenti, viene trattato come se avesse rifiutato la richiesta.
- Se un agente è assente o occupato durante una chiamata, riceverà la richiesta se diventa disponibile entro la finestra di 60 minuti e nessun altro agente accetta la richiesta di richiamata.
Report sulle attività di richiamata
Usa la dashboard Talk per analizzare le attività di richiamata del tuo account dalle attività in coda usando le metriche Richieste di richiamata in coda, Totale richiamate e Tempo medio di attesa richiamate. Per maggiori dettagli, consulta Analisi delle attività delle chiamate con la dashboard Talk e Informazioni di riferimento sulle metriche della dashboard Zendesk Talk.
Attivazione della richiamata
La richiamata è configurata per ogni singolo numero di telefono. Non è possibile configurare il servizio di richiamata per le linee digitali.
Per attivare la richiamata
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Canali
nella barra laterale, quindi seleziona Talk ed email > Talk. - Seleziona la scheda Linee.
- Fai clic sul numero da modificare.
- Seleziona la scheda Servizio di richiamata.
- Fai clic su Richiamata? attiva/disattiva la richiamata.
- Nel campo Lingua, seleziona una lingua per il messaggio di segreteria di conferma del numero di telefono da richiamare. Questa impostazione influisce solo sul messaggio che viene riprodotto dopo che i clienti hanno premuto 2 per chiedere di essere richiamati. Non influisce sulla lingua del Messaggio servizio di richiamata o del Messaggio di conferma del servizio di richiamata.Nota: Se non selezioni la lingua, viene usata la lingua predefinita di Zendesk. Se la lingua predefinita è una lingua non inclusa in voce, il messaggio sarà riprodotto in inglese.
- Nel campo Messaggio servizio di richiamata, seleziona un messaggio dall’elenco a discesa. Si tratta del messaggio di segreteria che informa i chiamanti che possono premere 2 per chiedere di essere richiamati.
- Nel campo Messaggio di conferma del servizio di richiamata, seleziona un messaggio dall’elenco a discesa. Questo è il messaggio di segreteria che viene riprodotto dopo che i chiamanti hanno premuto 1 per confermare di aver selezionato il servizio di richiamata.
- Fai clic su Salva modifiche.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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